Créer des règles pour les e-mails entrants, et créer et affecter des tickets

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
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    • Créez vos processus de gestion liés aux e-mails à l'aide de flux d'e-mails entrants. Lorsque vous recevez un e-mail sur une adresse e-mail d'assistance spécifiée, vous pouvez définir des règles pour créer des tickets et les affecter à des équipes spécifiques.

    Dans les versions précédentes, les e-mails entrants ont été traités par le biais d'actions sur e-mails entrants. Les administrateurs ont créé des actions sur e-mail distinctes pour prendre en charge différents flux professionnels à l'aide de scripts.

    Les flux d'e-mails entrants offrent de puissantes options de configuration pour gérer les e-mails, ainsi que vos processus de service client, grâce à une interface visuelle du Flow Designer. Les directeurs commerciaux peuvent définir les flux d'e-mails entrants sans avoir besoin que des administrateurs ou des développeurs écrivent des scripts complexes. Les flux d'e-mails utilisent une logique conditionnelle pour intégrer plusieurs processus de gestion en un seul flux.
    Remarque :
    Les conditions d’e-mail sous le déclencheur E-mail entrant sont sensibles à la casse. Vérifiez les conditions de votre Flow Designer et envisagez des options en minuscules et en majuscules en fonction de la façon dont l’expéditeur place l’adresse e-mail dans les en-têtes.

    Les exemples de flux d'e-mails suivants sont disponibles par défaut lorsque vous activez le module d'extension Gestion du service clientèle. Activez les flux d'e-mails d'activation des règles de traitement des e-mails pour créer et mettre à jour des tickets automatiquement.

    • Créer un ticket à partir d'un e-mail
    • Mettre à jour le ticket à l'aide de l'option Répondre
    Remarque :
    • L'ordre d'exécution des flux d'e-mails entrants a une priorité plus élevée que les actions entrantes (cela signifie que si un flux d'e-mails s'exécute, les actions entrantes ne peuvent pas être exécutées).
    • L'utilisateur qui envoie un e-mail doit disposer des rôles nécessaires pour effectuer les opérations spécifiées dans le flux, sinon l'opération s'arrête en cours d'exécution.
    Les exemples de flux d'e-mails suivants sont installés avec la plateforme. Ces flux ne sont pas nécessaires pour les règles de traitement des e-mails de CSM :
    • Gérer les réponses par e-mail
    • Consigner un problème