Gestion des données pour Gestion du service clientèle

Organisez et gérez les données de vos utilisateurs internes et de vos clients externes à l’aide de l’application Gestion du service clientèle . Vous pouvez fournir à vos gestionnaires et agents une vue des données client, y compris les informations de compte et de contact ou de consommateur, les produits et services, les actifs, les contrats et les autorisations.

Modèle économique Customer Service

Différents modèles économiques sont disponibles pour prendre en charge vos objectifs et besoins professionnels dans l’application Gestion du service clientèle . Les modèles économiques varient en fonction des produits, des services et de l’assistance que vous fournissez à vos clients. Avec le bon modèle pour votre entreprise, vous pouvez répondre aux requêtes, résoudre les problèmes et fournir un service cohérent et de haute qualité axé sur l’augmentation de la satisfaction de vos clients.

Pour en savoir plus sur le modèle économique de service client, reportez-vous à Modèles économiques Customer Service.

Données client

Les données client incluent des informations sur les clients externes à votre organisation, telles que les noms et adresses, les numéros de téléphone et les adresses e-mail. Dans le modèle économique B2B, les données client incluent des détails sur les comptes et les contacts. Dans le modèle économique B2C (business-to-consumer), elle inclut des détails sur les consommateurs et les ménages. Conserver des données client précises permet à vos agents de communiquer avec les clients rapidement et facilement.

Pour en savoir plus sur les données client, reportez-vous à Données client.

Données produit

Les données produit incluent des informations sur les produits et services qu’une organisation fournit à ses clients. Ces données peuvent inclure des informations sur les produits et modèles de produits, les actifs, les produits vendus, les éléments de base d’installation et les produits installés. Lorsque vous aidez les clients, vos agents peuvent rapidement sélectionner les données produit correctes, ajouter les détails aux enregistrements de tickets et afficher des informations liées aux données produit, telles que les articles de la base de connaissances et les tickets résolus.

Pour en savoir plus sur les données du produit, reportez-vous à Données produit.

Utilisateurs contributeurs

Les utilisateurs contributeurs vous permettent d’engager des utilisateurs internes et externes pour aider à résoudre les problèmes et les demandes des clients.

Pour en savoir plus sur les utilisateurs contributeurs, reportez-vous à Utilisateurs contributeurs.

Base du modèle de service

Base du modèle de service Fait référence à un ensemble de cadres de données commerciales et techniques préconçus qui répondent aux besoins commerciaux d’un secteur particulier. Base du modèle de service fournit le cadre de travail, la sécurité et les conseils de base aux entités du modèle dans la chaîne de valeur du service client dans tous les secteurs verticaux du secteur. En utilisant ces modèles, vous pouvez offrir des expériences positives à vos clients, agents et employés du middle office lorsqu’ils exécutent les processus de service client.

Pour en savoir plus sur , Base du modèle de servicereportez-vous à Vue d'ensemble de Base du modèle de service.

Données d'utilisateur interne

Les données d’utilisateur interne comprennent les informations sur les personnes au sein de votre organisation, telles que les gestionnaires, les agents et d’autres employés. Les utilisateurs internes peuvent appartenir à différents groupes d’utilisateurs et peuvent se voir affecter des rôles d’agents et de gestionnaires de service client et consommateur.

Pour en savoir plus sur les données utilisateur internes, reportez-vous à Données d'utilisateur interne.

Parties prenantes de l’entreprise pour Gestion du service clientèle

Les parties prenantes de l’entreprise sont des utilisateurs qui sont directement impliqués dans vos processus de service client. Ils peuvent créer, visualiser et approuver des tickets et des demandes dans l’ensemble de votre organisation.

Pour en savoir plus sur les personnes concernées de l’entreprise, reportez-vous à Parties prenantes de l'entreprise pour Customer Service Management.

Gestion des accès client

La gestion de l’accès client prend en charge plusieurs parties associées (contacts, consommateurs et utilisateurs internes) dans la gestion des tickets, des produits vendus et des bases d’installation en leur fournissant différents niveaux d’accès. En outre, il facilite le suivi et la collaboration sur des tickets et des produits spécifiques pour les parties associées, ce qui permet de nommer les relations. Les parties connexes associées à un produit peuvent non seulement consulter le produit, mais également suivre tous ses tickets.

Pour en savoir plus sur la gestion de l’accès client, reportez-vous aux sections Configurer la gestion de l'accès client et Utiliser la gestion de l'accès client.