Utiliser des Playbooks pour Gestion du service clientèle
Les agents du service client peuvent utiliser des playbooks pour accomplir les tâches et les activités nécessaires à la résolution de types spécifiques de tickets.
Un playbook fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d'un ticket du service client. Dans les espaces de travail CSM, les agents peuvent localiser un playbook dans l'onglet Playbook de l'enregistrement de ticket. Dans Espace de travail configurable de CSM, un playbook peut également être configuré de façon à s'afficher en mode compact dans le panneau latéral contextuel.
Un playbook comprend plusieurs étapes et chaque étape comprend une ou plusieurs activités qu'un agent doit réaliser. Lors de l'utilisation d'un playbook, les agents peuvent :
- Affichez les étapes et les activités du playbook.
- Sélectionnez une activité et faites le nécessaire pour effectuer cette activité.
- Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.
- Effectuez les étapes et les activités nécessaires pour résoudre le ticket.
Plusieurs fonctionnalités sont disponibles pour les agents lors de l'utilisation d'un playbook, selon la configuration de ce dernier.