Planification dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

En utilisant la planification, vous pouvez gérer efficacement vos ressources en planifiant et en gérant les calendriers, les besoins en personnel et les équipes de travail parmi vos équipes à partir d'un seul emplacement. Vous pouvez également effectuer une intégration à On-Call Scheduling, créer des équipes et planifier des rotations d'astreinte.

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Grâce à la planification, vous pouvez :

• ajouter des réunions, une formation, des demandes de congés ou un changement d'équipe ad hoc à l'aide du calendrier d'équipe ;
• filtrer les agents dans le calendrier de l'équipe en fonction de leur emplacement, de leur région, de leurs groupes d'affectation ou de tout champ de l'enregistrement de l'agent ;
• créer des équipes et des plans de calendrier pour les agents ;
• approuver ou rejeter les demandes de congés et d'échange d'équipes des agents ;
• suivre et gérer le calendrier de l'équipe en visualisant les équipes planifiées par rapport aux heures réelles de pointage à l'entrée et à la sortie pour le jour ou la semaine sélectionnés ;
• analyser si les membres de votre équipe respectent les calendriers. Si vous remarquez un problème potentiel, vous pouvez alerter facilement votre équipe afin qu'elle prenne des mesures immédiates.
• utiliser les rapports de respect historiques pour analyser et recommander des opportunités de coaching pour vos agents.

Pour en savoir plus sur les indicateurs clés de performance, les filtres et les barres latérales, reportez-vous à la section Explorer les indicateurs avec les détails des KPI

Créer un plan d'équipe

Planifiez des roulements pour votre équipe afin de vous assurer que vous couvrez toutes les affectations de travail et les pauses. Vous pouvez également spécifier les jours de la semaine dont vous pourriez avoir besoin pour remplacer les équipes planifiées.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_shift_planning.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Dans l'onglet Équipes, les équipes sont regroupées par équipes actives et inactives. Le panneau latéral contextuel affiche les équipes actives, puis inactives, dans l'ordre dans lequel elles apparaissent dans l'onglet Équipes.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l'icône Calendrier ( ).
3. Cliquez sur l'onglet Équipe.
4. Cliquez sur l'icône (+).
5. Créez une équipe.

   Pour	Effectuez cette action
   Créer une équipe de travail	Créez une équipe de travail. Cliquez sur Équipe de travail. Dans le champ Nom, saisissez un nom pour l'équipe. Sélectionnez la fenêtre de temps pour l'équipe. Dans le champ Fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire des utilisateurs que vous souhaitez allouer à l'équipe. Remarque : Pour ajouter une équipe pour les agents qui travaillent dans leurs fuseaux horaires locaux, sélectionnez l'option Utiliser le fuseau horaire de l'agent. Le système utilise le fuseau horaire spécifié dans l'enregistrement utilisateur de l'agent. Dans le champ Heure de début, saisissez l'heure du jour où vous souhaitez démarrer le changement. Dans le champ Heure de fin, saisissez l'heure du jour où vous souhaitez terminer le changement. Définissez les jours de la semaine que vous souhaitez ajouter à cette équipe. Cliquez sur Enregistrer. Ajoutez des pauses dans le calendrier de l'équipe. Sélectionnez l'équipe que vous avez créée. Cliquez sur Ajouter une pause. Dans le champ Nom, saisissez un nom pour la pause. Définissez une durée pour la pause. Dans le champ Durée, entrez la durée de la pause. Dans le champ Première heure de début, entrez la première heure de début de la pause. Dans le champ Dernière heure de fin, entrez la dernière heure de fin de la pause. Par exemple, vous pouvez définir la première heure de début sur 11h00, la dernière heure de fin sur 15h00, et la durée de la pause sur une heure. Si vous ajoutez quatre agents à cette équipe de travail, l'application de planification échelonne automatiquement la durée de la pause pour chaque agent. Échelonnez les pauses pour vous assurer que vos quatre agents peuvent couvrir l'intégralité de la durée du roulement de l'équipe. Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez afficher le nombre d'agents pour chaque heure ou chaque jour dans la fenêtre de l'équipe.
   Créer une équipe d'astreinte	Créez une équipe d'astreinte. Cliquez sur Équipe d'astreinte. Dans le champ Nom, saisissez un nom pour l'équipe. Dans le champ Groupe, sélectionnez un groupe que vous souhaitez affecter pour l'équipe. Sélectionnez la fenêtre de temps pour l'équipe. Dans le champ Heure de début, saisissez l'heure du jour où vous souhaitez démarrer le changement. Dans le champ Heure de fin, saisissez l'heure du jour où vous souhaitez terminer le changement. Dans le menu Fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire des utilisateurs que vous souhaitez allouer à l'équipe. Définissez les jours de la semaine auxquels vous souhaitez appliquer l'équipe. Dans le champ Date de début de rotation, cliquez sur l'icône Calendrier, sélectionnez la date de début de la rotation d'astreinte pour l'équipe, puis cliquez sur OK. Cliquez sur Enregistrer. Créez la rotation d'astreinte. Sélectionnez l'équipe que vous avez créée. Cliquez sur Créer une rotation. Dans le champ Agents, sélectionnez les noms des agents que vous souhaitez intégrer à l'équipe. Lorsque vous cliquez sur le champ, le nom de tous les agents qui appartiennent au groupe pour lequel l'équipe d'astreinte est créée s'affiche. Dans le champ Intervalle de rotation, choisissez si vous souhaitez que la rotation soit quotidienne ou hebdomadaire. Cliquez sur Enregistrer. Remarque : Le champ Type d'escalade est automatiquement renseigné avec la valeur du champ Alterner les listes si plusieurs listes ont été créées pour la rotation. Si ce n'est pas le cas, il est renseigné avec la valeur du champ Alterner les membres. Cliquez sur Publier pour rendre l'équipe active et la publier dans le calendrier. Remarque : Vous pouvez sélectionner une équipe d'astreinte active et cliquer sur Annuler la publication pour rendre l'équipe inactive et la supprimer du calendrier. Vous pouvez afficher toutes les équipes d'astreinte publiées dans le calendrier d'agent et le calendrier de l'équipe. Lorsque vous ajoutez de nouveaux agents à la rotation d'astreinte, l'actualisation des données sur le calendrier de l'équipe peut prendre un certain temps. Vous pouvez cliquer sur une équipe d'astreinte dans le calendrier de l'équipe pour afficher plus de détails. Vous pouvez afficher le nom de l'agent principal pour chaque équipe d'astreinte sur le calendrier d'équipe.

6. Cliquez sur Envoyer.

Créer un plan de calendrier

Gérez le calendrier de votre équipe en créant un plan de calendrier couvrant une période de temps et incluant les roulements de travail de votre équipe. Vous pouvez également affecter des agents à des équipes en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité. De cette façon, vous pouvez vous assurer que vous utilisez vos ressources de la meilleure façon possible pour votre organisation.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_shift_planning.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez définir le nombre de jours de mise en cache des calendriers des agents à l'aide de la sn_shift_planning.number_of_days_to_cache propriété système. La ligne Couverture/demande totale affiche le nombre d'agents couvrant chaque poste d'une journée. La vue Jour affiche la demande pour le nombre d'agents prévus pour toutes les heures d'une journée. Par exemple, 4/5 montre que vous avez quatre agents planifiés pour un créneau horaire (par exemple, de 11h00 à 12h00) et la prévision de la demande d'agent pour ce créneau est 5.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l’icône Calendrier (
3. Créez un plan de calendrier.
   1. Cliquez sur l'onglet Calendrier de l'équipe.
      Remarque :

      vous pouvez analyser l'alignement du personnel pour une journée ou pour la semaine.
   2. Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Afficher les calendriers pour afficher les calendriers.
   3. Dans le panneau Calendriers, cliquez sur
   4. Dans le champ Nom, saisissez un nom pour le plan de calendrier.
   5. Dans le champ Date de début, sélectionnez une date pour démarrer le plan de calendrier et cliquez sur OK.
   6. Dans le champ Date de fin, sélectionnez une date pour terminer le plan de calendrier et cliquez sur OK.
   7. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez consulter le calendrier de tous les agents du groupe d'affectation dont vous avez la gestion.
4. Ajoutez une équipe de travail au plan de calendrier.
   Remarque :

   Pour ajouter d'autres équipes à un plan de calendrier existant, sélectionnez le plan de calendrier, puis ajoutez l'équipe de travail.

   1. Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur Ajouter une équipe.
   2. Dans le champ Équipe, sélectionnez l'équipe de travail que vous souhaitez ajouter au plan de calendrier.
   3. Dans le champ Type d’événement , sélectionnez l’événement de travail qui classe l’équipe de travail.
5. Ajoutez des agents à l'équipe de travail.
   1. Dans le champ Agents, recherchez et ajoutez un ou plusieurs agents à l'équipe.
   2. Cliquez sur Enregistrer.

   Remarque :

   L'actualisation de l'écran peut prendre quelques minutes.

Publier un plan de calendrier pour qu'il soit visible dans la couverture de l'équipe

Générez un aperçu de votre plan de calendrier et publiez-le afin que vos agents puissent connaître leurs équipes et calendriers à l'avance. Vous pouvez annuler la publication d'un calendrier pour effectuer des changements, puis le publier à nouveau.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_shift_planning.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez effectuer une copie d'un calendrier et la mettre à jour pour créer un autre calendrier. Les mises à jour peuvent inclure la modification des dates de début et de fin du calendrier, ainsi que l'ajout ou la suppression d'équipes ou d'agents.

Lorsque vous copiez le calendrier, les mises à jour suivantes sont automatiquement apportées à la copie du calendrier :

• La date de début est définie sur la date actuelle et la date de fin à 30 jours à compter de la date actuelle.
• Le calendrier passe à l'état Brouillon. Vous pouvez apporter les modifications nécessaires à l'équipe, puis cliquer sur Enregistrer.
• Le calendrier affiche uniquement les agents dans le groupe d'affectation de l'utilisateur actuellement connecté.

Vous pouvez également annuler la publication d'un calendrier, effectuer des mises à jour, puis le publier à nouveau.

• Si la date de début est la date actuelle ou une date antérieure, le calendrier reste à l'état Publié et la date de fin est remplacée par la date du lendemain.
• Si la date de début est située dans le futur, le planificateur définit l'état du calendrier et les calendriers de l'agent surBrouillon.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l'icône Calendrier ( ).
3. Générez un aperçu d'un calendrier.
   1. Cliquez sur l'onglet Calendrier d'équipe.
   2. Cliquez sur l'icône Afficher les calendriers ( ) pour afficher les calendriers dans le panneau latéral contextuel.

   Le calendrier d'équipe s'actualise et génère l'aperçu lorsque vous enregistrez une équipe de travail.
4. Publiez un calendrier.
   1. Sélectionnez un calendrier et modifiez-le si nécessaire.
   2. Modifiez le calendrier si nécessaire, puis cliquez sur Enregistrer.
   3. Cliquez sur Publier.
      Remarque :

      Vous pouvez cliquer sur Supprimer à l'état Brouillon et supprimer le calendrier si vous n'en avez plus besoin.

Résultats

Tous les calendriers à l'état Brouillon passent à l'état Publié. Vous pouvez afficher le calendrier publié dans le calendrier de l'équipe. Les agents peuvent afficher leurs calendriers publiés et leurs congés approuvés sur MS Outlook après avoir synchronisé les calendriers et les événements de leur équipe avec Microsoft Outlook.

Suivre et gérer le calendrier de vos équipes

Créez, mettez à jour ou surveillez le calendrier de vos équipes à partir d'un seul emplacement. Vous pouvez approuver ou rejeter les demandes d'échange d'équipes ou de congés pour les agents au sein de votre groupe d'affectation.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_shift_planning.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

À l'aide du calendrier, vous pouvez :

• afficher tous vos agents par groupe d’affectation ;
• obtenir un aperçu de la conformité de l’équipe avec les calendriers publiés ;
• afficher le calendrier de travail de l'agent qui indique les horaires réels de l'équipe par rapport aux heures de pointage à l'entrée et à la sortie ;
• filtrer le calendrier de l'équipe par groupe d’affectation, emplacement, compétences, plan d'équipe et événements pour obtenir une vue personnalisée ;
• modifier l'équipe d'un agent, l'heure de pointage à l'entrée et à la sortie si nécessaire.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l’icône Calendrier (
3. Modifiez les horaires de l'équipe d'un agent.
   Le calendrier qui inclut cette équipe doit être dans l'état Aperçu ou Publié.

   1. Dans l'onglet Calendrier de l'équipe, naviguez vers l'équipe de l'agent dont vous souhaitez modifier le calendrier.
   2. Dans la fenêtre contextuelle de l’équipe, cliquez sur ) Icône.
   3. Modifiez les horaires de l'équipe de l'agent comme vous le souhaitez.
      Remarque :

      Si l'équipe existante a une pause, vous pouvez ajouter d'autres pauses à l'équipe.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

   L’instantané suivant vous aide à afficher le récapitulatif du temps de travail de l'agent sélectionné.

4. Approuvez ou rejetez le congé d'un agent ou l'échange d'équipe avec un autre agent.
   Remarque :

   vous devez approuver une demande deux jours avant la date de début du congé ou de l'échange d'équipe. Dans le cas contraire, l'approbation est rejetée automatiquement. Un administrateur peut modifier ce paramètre par défaut. Pour plus d’informations, consultez Définition de la date d’échéance pour les approbations de demandes de congé et d’échange d’équipe dans Composants installés avec Workforce Optimization for Customer Service Les demandes de chevauchement de congés d’un agent seront rejetées.

   1. Cliquez sur Approbations. Vous pouvez afficher toutes les demandes d'agent dans votre file d'attente et les détails de chaque demande.
   2. Sélectionnez une demande que vous souhaitez approuver ou rejeter, puis effectuez l'une des actions suivantes :
      • Pour approuver une demande, cliquez sur Approuver.
      • Pour rejeter une demande, cliquez sur Rejeter.

   Si vous approuvez la demande, le calendrier est mis à jour dans le calendrier d'équipe en fonction des approbations.

Suivre le respect du calendrier par vos agents

Utilisez le respect du calendrier pour évaluer si vos agents respectent ou non les calendriers qui leur sont affectés. Vous pouvez rechercher les zones où l'activité de faible valeur peut être supprimée ou réduite, et analyser plus en détail les niveaux de personnel tout au long de la journée.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_shift_planning.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

• Le respect du calendrier est une mesure permettant d'analyser la façon dont les agents respectent leur calendrier dans l'exécution des affectations de tâches. La conformité mesure la quantité de travail effectuée, peu importe quand il a été effectué.
• Un taux de respect élevé indique que les agents respectent leurs calendriers et participent au service client lorsque cela est attendu. Un niveau faible de respect suggère de modifier les processus ou les décisions pour gérer plus efficacement l'équipe. Les nombres sont mis en évidence en rouge pour les agents qui ne respectent pas les calendriers.
• Les calculs en matière de respect du calendrier et de conformité sont basés sur les formules, les heures de travail réelles et planifiées des agents. Voici les formules utilisées par défaut pour calculer le respect et la conformité des agents. Toutefois, votre administrateur peut modifier les formules selon les besoins. Voici les composants et formules utilisés pour calculer le respect et la conformité :
  • Les scripts shift_planning_clock-in et shift_planning_clock-out génèrent les événements de pointage à l'entrée et à la sortie des agents à partir de leurs connexions et déconnexions. La règle métier Agent Time Work Event Trigger génère des événements de pointage à l'entrée et à la sortie chaque fois qu'il y a un changement au niveau de l'état de présence de l'agent.
  • Respect du calendrier= (Minutes de travail dans l'équipe/Temps d'équipe prévu en minutes + Heures supplémentaires)
  • Conformité= (Minutes de travail dans l'équipe + Heures supplémentaires)/Temps d'équipe prévu en minutes
• Le pourcentage de respect idéal par défaut est supérieur à 70, et la conformité se situe entre 80 et 120. Toutefois, votre administrateur peut modifier les valeurs de seuil. Pour plus d’informations, voir Configurer les propriétés pour le respect du calendrier et de la conformité. Les agents n'entrant pas dans les valeurs seuil définies sont considérés comme des agents qui ne respectent pas le calendrier et sont mis en évidence en rouge.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l’icône Calendrier (icône
3. Suivez le respect du calendrier par vos agents.

   Pour	Effectuez cette action
   Afficher le respect du calendrier au niveau de l’organisation ou de l’équipe	Cliquez sur l'onglet Respect du calendrier. L'histogramme apparaît avec le pourcentage de respect du calendrier et le pourcentage de conformité de vos équipes. Affichez le graphique et analysez plus en détail pour afficher l’analyse des membres de votre équipe en cliquant sur la barre.
   Analyser le calendrier planifié par rapport au calendrier réel pour les membres de votre équipe	Cliquez sur l'onglet Calendrier de l'équipe. Sélectionnez la date. Consultez le récapitulatif du temps de travail en cliquant sur la barre représentant le temps de travail réel de l’agent. Remarque : Les heures de pointage à l'entrée et à la sortie sont les heures de travail réelles de vos agents. Les événements sont générés en fonction des connexions et déconnexions de l'agent, et son état de présence. Si un agent oublie de pointer à la sortie, le système génère automatiquement l’événement de pointage à la sortie après 60 minutes par défaut. Toutefois, votre administrateur peut modifier ce changement à l’aide de la Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes) propriété système. Exemple : un événement de pointage à l'entrée est généré lorsqu'un agent se connecte ou modifie son état de présence sur Disponible. De même, un événement de pointage à la sortie est généré lorsqu'un agent se déconnecte du système ou fait passer son état de présence à Hors ligne ou Pause. Si un agent oublie de pointer à la sortie au-delà de 60 minutes de l’heure de fin de son équipe, le système génère automatiquement l’événement de pointage à la sortie.

   L’instantané de calendrier d’équipe suivant illustre comment mesurer dans quelle mesure les membres de votre équipe respectent leurs calendriers de travail. La barre bleue indique le temps de travail planifié pour l'équipe, à côté du temps de travail réel. Par défaut, l'heure de pointage à l'entrée est en violet, le temps disponible d'un agent est en vert, l'heure de pointage à la sortie est en rouge et le temps non disponible de l’agent est en gris.

   

Analyser le respect et la conformité à partir du récapitulatif du temps de travail

Consultez le récapitulatif du temps de travail des membres de votre équipe pour déterminer si vos équipes respectent les calendriers planifiés. Vous pouvez également utiliser l'historique du respect, qui est une vue du respect en temps réel, pour voir quel a été le niveau de respect du calendrier de vos agents dans le passé.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_shift_planning.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les calculs en matière de respect et de conformité sont basés sur la configuration définieet sur les heures de travail réelles et planifiées de vos agents.

Remarque :

Votre administrateur peut désactiver le respect du calendrier ou modifier la configuration pour le respect et la conformité. Pour plus d'informations, consultez Configurer les propriétés pour le respect du calendrier et de la conformité.

Pour en savoir plus sur le respect du calendrier, reportez-vous à la section « Respect du calendrier » de Scheduling in Workforce Optimization for Field Service.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Explorez pour afficher le récapitulatif du temps de présence et du temps de travail de vos agents.

   Pour	Effectuez cette action
   Analyser le résumé du temps de travail de votre équipe	Cliquez sur l'icône Listes (). Sous Respect du calendrier, cliquez sur Récapitulatif du temps de travail. Remarque : le champ de durée Non planifiée disponible spécifie l'heure à laquelle l'agent était disponible et à laquelle il a pointé à l'entrée en dehors des événements de travail planifiés de l'agent. Par exemple, si un agent doit suivre une formation de 13 h 00 à 14 h 00, mais oublie de pointer à la sortie, cette heure est considérée comme l’heure de pointage à l’entrée. La durée de formation de 13 h 00 à 14 h 00 est spécifiée comme durée non planifiée disponible.
   Afficher le temps de présence de vos agents	Cliquez sur l'icône Listes (). Sous Respect du calendrier, cliquez sur Temps de présence.

   L’exemple de respect du calendrier suivant montre comment mesurer le respect et la conformité des calendriers de travail de votre équipe.

   

Exemple

Pour comprendre les calculs des champs dans un récapitulatif du temps de travail, prenons l’exemple d’un jour de travail de Fatima Alonzo :

• L'équipe commence à 8h et se termine à 16h = 8 heures
• Temps planifié = 8 heures = 480 minutes​
• Pointage à l'entrée à 8h et pointage à la sortie à 12h pour une pause. Retour de la pause, pointage à l'entrée à 12h30 et pointage à la sortie à 16h.
• Minutes de travail dans l'équipe = 480 à 30 = 450 minutes​
• Respect du calendrier= (minutes de travail dans l'équipe/temps d'équipe prévu en minutes + heures supplémentaires) = 450/(480+65) = 82,57 %
• Conformité= (minutes de travail dans l'équipe + heures supplémentaires)/temps d'équipe prévu en minutes = (450 + 65) / 480 = 107,29 %​.

Remarque :

Fatima Alonzo respecte le calendrier car les données de respect du calendrier et de conformité se trouvent au niveau du seuil. Pour savoir quels agents ne respectent pas le calendrier, analysez les nombres mis en évidence en rouge.

Analyser l'alignement du personnel à l'aide de la prévision de la demande

Utilisez la prévision de la demande pour planifier le nombre de membres du personnel dont vous avez besoin afin d'avoir suffisamment d'agents pour effectuer la tâche.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_agent_forecast.user

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Grâce à Demand Forecast, vous pouvez :

• surveiller la couverture d'agent ou des équipes pour tous les jours ou toutes les semaines ;
• analyser si vous êtes en sureffectif, en sous-effectif, si vos besoins en personnel sont parfaitement satisfaits ou non alignés ;
• ajuster l'alignement du personnel en fonction de la couverture dont vous avez besoin et du calendrier de vos équipes ;
• analyser l'alignement du personnel pendant la création d'un calendrier.
• analyser la couverture d'agent dont vous disposez et la demande réelle pour le nombre d'agents en fonction des groupes d'affectation et des équipes de travail sur une journée.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l'icône Calendrier ( ).
3. Cliquez sur l'onglet Calendrier d'équipe.
4. Analysez l'alignement du personnel pour chaque équipe.
   Vous pouvez cliquer sur l'icône Filtre et sélectionner les groupes d'affectation et les plans d'équipe pour lesquels vous souhaitez afficher l'alignement du personnel.

   Pour analyser l'alignement du personnel	Faites ce qui suit
   Pour chaque jour	Sélectionnez Jour dans la liste. La ligne Total des ressources nécessaires affiche la demande pour le nombre d'agents pour ce jour aux intervalles de 15, 30 et 60 minutes sélectionnés. Par exemple, selon des intervalles de 15 minutes, un nombre de 16 entre 0700 et 0715 signifie que la prévision de la demande d'agent est de 16. Un code couleur est affecté aux créneaux horaires comme suit afin d'indiquer la couverture des agents dans un intervalle particulier : Couleur de surlignage pour chaque jour pour un groupe Description Vert Le nombre d'agents que vous avez planifié pour cet intervalle correspond parfaitement à la demande pour cet intervalle : vos besoins en personnel sont parfaitement alignés. Jaune Le nombre d'agents que vous avez planifié est supérieur à la demande que vous avez pour cet intervalle. Rouge Le nombre d'agents que vous avez planifié est inférieur à la demande que vous avez pour cet intervalle. Gris La demande pour le nombre d'agents et le nombre d'agents planifié sont nuls pour cet intervalle.
   Pour une semaine donnée	Sélectionnez Semaine dans la liste. La ligne Couverture/demande totale comporte des indicateurs pour l'alignement du personnel. Si la ligne s'affiche Alors Une flèche qui pointe vers le bas La prévision faite est inférieure au nombre d'agents dont vous avez besoin pour ce jour-là. Une flèche qui pointe vers le haut La prévision faite est supérieure au nombre d'agents dont vous avez besoin pour ce jour-là. Une coche L'alignement de la prévision faite et du nombre d'agents requis est parfait. Cliquez sur l'une des indications affichées dans la ligne Couverture/demande totale pour analyser d'autres détails sur la prévision. Vous pouvez également consulter la couverture et la demande pour chaque heure pour chaque groupe.

   Les instantanés de calendrier suivants vous fournissent un exemple pour analyser l'alignement du personnel à l'aide de la prévision de la demande. L'indicateur de dotation mal aligné dans la fenêtre contextuelle montre que le gestionnaire de prévision a programmé un certain nombre d'agents pour chaque équipe, mais qu'il faut plus d'agents pour les couvrir.

   

Ajouter des événements au calendrier de l'équipe

Créez une réunion, une formation, une demande de congé ou un événement de travail ad hoc à l’aide du calendrier de l’équipe.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_shift_planning.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez créer des types d'événements personnalisés et ajouter ou supprimer les champs souhaités. Pour plus d’informations, consultez Créer des types d’événement pour les afficher sur le calendrier d’équipe.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l’icône Calendrier (icône
3. Cliquez sur l'onglet Calendrier de l'équipe.
4. Cliquez sur +Nouveau.
5. Créez un événement.

   Pour	Effectuez cette action
   Créez une réunion, une formation ou une demande de congé.	Déterminez le type d’événement que vous créez. Pour planifier une réunion, sélectionnez Réunion. Pour créer un événement de formation, sélectionnez Formation. Pour créer une demande de congé, sélectionnez Congé. Remplissez le formulaire de l'événement. Dans le champ Titre, saisissez un nom pour la réunion. Ajoutez les noms requis pour l'événement : Pour une réunion, dans le champ Participants, saisissez les noms des participants à la réunion. Pour la formation, saisissez les noms des agents à former dans le champ Stagiaires . Pour une demande de congé, saisissez les noms des agents dans le champ Agents. Dans le champ Participants, commencez à saisir le nom de chacun des participants pour la réunion, puis sélectionnez le nom. Dans le champ Date de début, cliquez sur l'icône Calendrier, puis sélectionnez la date à laquelle vous souhaitez démarrer la réunion, puis cliquez sur OK. Dans le champ Date de fin, cliquez sur l'icône Calendrier, puis sélectionnez la date à laquelle vous souhaitez terminer la réunion, puis cliquez sur OK. Si la réunion s'étend sur toute la journée, cliquez sur le curseur Toute la journée. Dans le champ Description, saisissez la description de la réunion.
   Créer une équipe de travail	Cliquez sur Travail. Dans le champ Agents , commencez à saisir le nom de chaque agent à affecter à l’équipe de travail, puis sélectionnez le nom. Dans le champ Date de début , cliquez sur l’icône Calendrier, sélectionnez la date à laquelle vous souhaitez démarrer l’équipe de travail, puis cliquez sur OK. Dans le champ Date de fin , cliquez sur l’icône Calendrier, sélectionnez la date à laquelle vous souhaitez terminer l’équipe de travail, puis cliquez sur OK. Cliquez sur le champ Sélectionner l'équipe et sélectionnez une équipe.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Échanger les équipes de vos agents dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

Échangez l'équipe d'un agent de votre groupe d'affectation avec un autre agent qui peut travailler dans cette équipe, et ignorez le processus d'approbation.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_shift_planning.admin

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l’icône Calendrier (icône
3. Dans l'onglet Calendrier de l'équipe, naviguez vers l'équipe de l'agent que vous souhaitez échanger avec un autre agent.
4. Dans la fenêtre contextuelle de l’équipe, cliquez sur l’icône Échange d’équipe (icône
5. Dans la section Équipe demandée, cliquez sur le champ Agent et sélectionnez l'agent qui peut travailler dans cette équipe.
6. Cliquez sur Envoyer.
   Le calendrier de l'équipe affiche le calendrier mis à jour.

Permettre à vos équipes de s'inscrire à des équipes de travail

Permettez à vos équipes de s'inscrire à des équipes de travail en fonction de leurs disponibilités et de leurs préférences.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_shift_planning.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsqu'un plan de calendrier est activé pour l'inscription, vous pouvez recevoir des notifications. Vous pouvez également recevoir des notifications lorsque le plan de calendrier ouvert à l'inscription arrive à échéance le jour même ou prochainement.

Important :

Votre administrateur doit définir la valeur de la propriété glide.ui_notification.max_recipients sur le nombre maximal d'agents pour lesquels vous souhaitez envoyer les notifications.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Optimisation de la main d'œuvre pour CSM > Manager Workspace
2. Sélectionnez l'icône Calendrier ( ).
3. Ajoutez une plan de calendrier.
   1. Sélectionnez l'onglet Calendrier de l'équipe.
   2. Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Afficher les calendriers pour afficher les calendriers.
      Conseil :

      Sélectionnez l'icône de filtre ( ), puis l'état d'inscription et les dates d'inscription souhaités pour affiner les plans de calendrier activés pour l'inscription.

      Dans les filtres, pour ajouter l'élément souhaité	Procéder comme suit
      État d'inscription	Double-cliquez sur un ou plusieurs états d'inscription dans la colonne Disponible pour les déplacer vers la colonne Appliqué. Sélectionnez Appliquer.
      Dates d'inscription	Sélectionnez une option prédéfinie telle que 7 derniers jours ou sélectionnez la date de début et de fin pour laquelle vous souhaitez afficher les plans de calendrier activés pour l'inscription. Sélectionnez Appliquer.

   3. Dans le panneau Calendriers, sélectionnez l'icône +.

      Vous pouvez dupliquer un calendrier existant pour en créer un autre. Après avoir dupliqué un calendrier pour lequel l'inscription d'équipe est activée, vous pouvez mettre à jour la date de début, la date de fin et la date à laquelle les agents doivent s'inscrire au calendrier.

      Remarque :

      Si aucun agent n'est associé au calendrier, les équipes associées à celui-ci ne sont pas dupliquées.
   4. Renseignez les champs obligatoires du formulaire.
      L'image ci-dessous est un exemple de formulaire Calendrier renseigné.

      

   5. Pour permettre à vos agents de s'inscrire à des équipes de travail, procédez comme suit :
      1. Cochez la case Demander l'inscription de l'agent.
      2. Dans le champ Les agents doivent s'inscrire avant, entrez la date à laquelle ils doivent s'inscrire aux équipes de ce calendrier.

      Conseil :

      Si vos agents se sont inscrits pour faire partie de leurs équipes préférées, le champ Affecté à est automatiquement renseigné en conséquence.
   6. Sélectionnez Enregistrer le calendrier.
4. Ajoutez une équipe de travail au plan de calendrier.
   1. Sélectionnez le plan de calendrier que vous avez créé.
      L'image ci-dessous affiche le plan de calendrier créé.

      

   2. Sélectionnez Ajouter une équipe.
      L'image ci-dessous fournit un exemple de formulaire permettant d'entrer les détails d'une équipe.

      

   3. Dans le champ Équipe, sélectionnez l'équipe de travail que vous souhaitez ajouter au plan de calendrier.
      Remarque :

      Si le plan de calendrier a été activé pour permettre aux agents de s'inscrire à des équipes, les champs suivants sont automatiquement activés :

      • Demander l'inscription de l'agent
      • Activer l'affectation automatique d'agents

      Si vous souhaitez affecter des agents manuellement, vous pouvez décocher ces cases à tout moment.
   4. Si les équipes sont activées pour l'inscription, vous pouvez sélectionner Envoyer pour inscription.
      Toutes les équipes activées pour l'inscription sont envoyées aux agents pour leur permettre de s'y inscrire. Vous pouvez sélectionner Fermer l'inscription pour fermer l'inscription des agents à une équipe avant la date limite et affecter manuellement les agents.

      • L'étiquette Activé pour l'inscription en surbrillance est remplacée par Fermé pour l'inscription.
      • Le système ferme automatiquement les inscriptions après la date limite d'inscription.
5. Ajoutez des agents aux équipes de travail.

   À	Procéder comme suit
   Affecter automatiquement des agents	Cochez la case Activé pour l'affectation automatique des agents. Les agents qui ont défini l'équipe en tant que préférence sont automatiquement affectés. Le nombre d'équipes affectées automatiquement dépend de la valeur définie dans la propriété système sn_shift_planning.max_shifts_to_autoassign.
   Affecter des agents manuellement	Dans le champ Affecter des agents, recherchez et ajoutez un ou plusieurs agents à l'équipe. Pour ajouter des agents inscrits à des équipes, sélectionnez +Ajouter des agents inscrits. Vous pouvez afficher les agents inscrits ainsi que leurs préférences en matière d'équipe. Si vous ne souhaitez pas afficher les agents déjà affectés à une équipe dans ce plan de calendrier, activez le bouton bascule Masquer les agents déjà affectés à d'autres équipes. Remarque : Cette option est uniquement disponible après avoir fermé les inscriptions d'agents pour l'équipe. Sélectionnez Enregistrer la sélection.

6. Sélectionnez Enregistrer l'équipe.
   L'état du plan de calendrier devient Génération d'un aperçu.
7. Pour publier le plan de calendrier, sélectionnez Publier.
   Remarque :

   L'actualisation de l'écran peut prendre quelques minutes.

   La table décrit les différents états d'inscription d'équipe dans le plan de calendrier.

   État d'inscription dans le plan de calendrier	Description
   Inscription non activée	Le plan de calendrier n'est pas activé pour l'inscription.
   Activé pour l'inscription	Le plan de calendrier est activé pour l'inscription, mais n'est pas encore prêt pour que les agents s'inscrivent aux équipes. Le plan de calendrier ne peut pas être publié lorsqu'il est activé pour l'inscription. ​
   Ouvert pour l'inscription	Le plan de calendrier est activé pour l'inscription et prêt pour que les agents s'inscrivent. Le plan de calendrier ne peut pas être publié ou supprimé lorsqu'il est ouvert pour l'inscription. Ouvert pour l'inscription : La date limite d'inscription ne peut pas être modifiée. Les détails de l'équipe de travail ne peuvent pas être modifiés. Il est impossible d'ajouter de nouvelles équipes. Si l'affectation automatique est activée, l'affectation d'un agent dans une équipe ne peut pas être modifiée.
   Fermé pour l'inscription	Le plan de calendrier est fermé pour que les agents s'inscrivent.

Vous inscrire à vos équipes préférées

Spécifiez une ou plusieurs équipes dans un plan de calendrier auprès desquelles vous préférez vous inscrire.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_shift_planning.agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez recevoir des notifications lorsque votre responsable met un plan de calendrier à disposition pour l'inscription. Vous pouvez également recevoir des notifications lorsque le plan de calendrier ouvert à l'inscription arrive à échéance le jour même ou prochainement.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
2. Sélectionnez l’icône Calendrier (icône
3. Sélectionnez l'onglet S'inscrire aux équipes.

   Vous pouvez utiliser des mots-clés pour rechercher les plans de calendrier et afficher tous les calendriers avec les équipes actives pour les groupes d'affectation auxquels vous pouvez vous inscrire. Utilisez la pagination pour parcourir tous les plans de calendrier disponibles.

   L'état actuel de chaque plan de calendrier est mis en surbrillance dans chaque carte. Le tableau ci-dessous décrit la valeur mise en surbrillance.

   Valeur en surbrillance	Description
   Disponible	Vous pouvez vous inscrire aux équipes pour le plan de calendrier.
   Brouillon	Équipes que vous avez pris en compte pour l'inscription, sans terminer le processus d'inscription.
   Terminé	Une ou plusieurs équipes préférées soumises dans le plan de calendrier.
   Fermé incomplet	Le plan de calendrier n'a actuellement pas d'équipes auxquelles vous pouvez vous inscrire.
   Fermé terminé	Le plan de calendrier a au moins une équipe préférée à laquelle vous vous êtes inscrit.

4. Sélectionnez l’icône Chevauchement de congés ( ) pour analyser si le congé que vous avez demandé ou ceux qui ont été approuvés chevauchent le plan de calendrier disponible pour vous inscrire.
5. Pour vous inscrire auprès de vos équipes préférées, sélectionnez Ajouter une équipe.
   Vous ne pouvez vous inscrire qu'aux équipes du plan de calendrier qui n'ont pas encore été publiées.
   La fenêtre contextuelle Ajouter une équipe s'affiche. Vous pouvez rechercher une équipe à l'aide de la barre de recherche et sélectionner des équipes à enregistrer comme brouillons.

   Vous pouvez vous inscrire auprès d'un nombre maximal d'équipes que votre administrateur a configuré dans la propriété système sn_shift_planning.max_shifts_allowed_for_signup.

6. Pour enregistrer les équipes sélectionnées pour l'inscription, sélectionnez Enregistrer les équipes, puis Enregistrer comme brouillon.
7. Sélectionnez le signe plus (+) et inscrivez-vous à des équipes supplémentaires.
   Si vous avez plusieurs équipes, vous pouvez les réorganiser en utilisant les flèches vers le haut ou vers le bas dans la carte pour chaque équipe.
8. Sélectionnez Envoyer.
   Toutes les équipes que vous avez ajoutées pour l'inscription sont soumises.