Vue d'ensemble de l'application mobile Customer Service
Les agents et responsables du service client peuvent utiliser le lanceur d'applets et les applets de l'application mobile Customer Service pour afficher les notifications et gérer les tickets de service client.
Lanceurs d'applet
Les lanceurs d'applet servent de pages de destination ou d'accueil. Lorsque vous vous connectez à votre instance, vous voyez un lanceur d'applets et les applets configurés pour s'afficher sur ce lanceur. L'administrateur système configure le lanceur d'applets et les applets pour l'application mobile Gestion du service clientèle.
Barre de navigation
La barre de navigation apparaît en bas de l'écran de l'application mobile. Cette barre comprend les onglets suivants que vous pouvez utiliser pour accéder aux différents applets et aux pages d'accueil des applications :
- Tickets : affiche la page principale du ticket. Utilisez ce lanceur d'applets pour accéder à la fonctionnalité de gestion des tickets.
- Notifications : consultez la liste des notifications qui ont été transmises à l'agent. Appuyez sur une notification dans la liste pour en voir les détails, puis appuyez sur les détails pour ouvrir le ticket.
- Paramètres : gérez les paramètres de l'application mobile.
Applets et cartes
Sélectionnez un applet depuis l'écran du lanceur d'applets. Chaque applet contient un ou plusieurs écrans utilisés pour afficher des enregistrements qui correspondent à la fonction de l'applet. Par exemple, l'applet Tickets actifs affiche une liste de tous les enregistrements de ticket actif.
les tickets de la liste sont affichés sous forme de cartes et l'état du ticket est indiqué en haut de la carte. Pour utiliser les cartes :
- Balayez une carte vers la gauche ou la droite pour voir les actions disponibles, puis appuyez sur l'action souhaitée.
- Appuyez sur une carte pour afficher les détails de l'enregistrement tels que l'activité, la liste connexe et les escalades le cas échéant.
- Dans la vue détaillée :
- Appuyez sur le menu supérieur pour afficher des actions supplémentaires, puis appuyez sur l'action souhaitée.
- Sélectionnez le bouton Retour pour revenir à la liste.
Les applets fournissent une option de filtre si la liste comporte plusieurs tickets. Lorsque vous appuyez sur l'applet, une liste des filtres que vous pouvez utiliser pour réduire la liste des tickets s'affiche.
Applets d'agent
Les agents du service client ont accès à l'ensemble d'applets suivant.
| Applet | Description |
|---|---|
| Mes tickets | |
| Tickets à surveiller | Tickets en attente d'une action de la part de l'agent. Inclut les tickets à l'état Ouvert, En attente d'infos et Résolu. |
| Tickets actifs | Tickets qui sont affectés à l'agent. Inclut les tickets dont l'état est Ouvert, En attente d'infos et Résolu. |
| Nouveaux tickets | Tickets à l'état Nouveau. |
| Tickets critiques actifs | Tickets de priorité 1 à l'état Ouvert, En attente d'infos et Résolu. |
Remarque :
les tickets de ces listes sont triés selon la date de mise à jour la plus récente dans l'ordre décroissant ; le ticket ayant été mis à jour le plus récemment s'affiche donc en premier.
Mise en page de la carte du service client
Dans une vue de liste, les cartes de ticket affichent les informations suivantes :
- État du ticket
- Numéro du ticket
- Description courte
- Contact
- Compte
Dans une vue de liste des tickets principaux, les cartes de ticket affichent les informations suivantes :
- État du ticket principal
- Numéro du ticket
- Description courte
- Compte
Listes connexes du formulaire de ticket
Les agents du service client peuvent accéder aux listes connexes du formulaire de ticket suivantes.
| Liste connexe | Description |
|---|---|
| SLA | Affiche une liste des SLA pour un ticket. Les informations suivantes sur les SLA sont incluses dans cette liste :
Remarque : la vue détaillée n'est pas disponible depuis la liste connexe SLA. |
| Tâches | Affiche une liste des tâches de ticket. Les informations suivantes sur les tâches de ticket sont incluses dans cette liste :
Remarque : la vue détaillée n'est pas disponible depuis la liste connexe Tâches. |
| Tickets enfants | Affiche une liste des tickets enfants pour un ticket. Les informations suivantes sur les tickets enfants sont incluses dans cette liste :
|
Notifications
Les agents peuvent recevoir des notifications dans l'application mobile Customer Service lorsque des tickets sont affectés, commentés ou doivent être surveillés. Le tableau suivant répertorie les notifications disponibles :
| Notification | Description |
|---|---|
| Affectation de ticket | Lorsqu'un ticket est affecté à un agent par une autre personne, une notification est envoyée à l'agent sélectionné dans le champ Affecté à. La notification comprend le numéro, l'état, la priorité et une brève description du ticket. |
| Commentaires de ticket | Lorsque des informations sont ajoutées à un ticket dans le champ Commentaires supplémentaires ou Notes de travail par une personne autre que l'agent affecté, une notification est envoyée à l'utilisateur sélectionné dans le champ Affecté à. La notification comprend le numéro, la priorité et une brève description du ticket. |
| Le marqueur À surveiller est coché. | Lorsque le marqueur À surveiller est coché sur le formulaire de ticket, une notification est envoyée à l'agent indiqué dans le champ Affecté à. La notification comprend le numéro, l'état, la priorité et une brève description du ticket. |
| Escalade de ticket | Lorsqu'une escalade est déclenchée, les utilisateurs qui font partie du groupe doté d'autorisations d'approbation en sont informés. Les approbateurs l'examinent et l'approuvent. |
| Demandes de changement | Lorsqu'une demande de changement est déclenchée, les utilisateurs qui font partie du groupe doté d'autorisations d'approbation en sont informés. Les approbateurs l'examinent et l'approuvent. |