Recommandations de tickets similaires
La fonction de recommandation de ticket similaire permet aux agents du service client de trouver facilement des tickets similaires pouvant fournir des informations utiles sur un ticket actuel. Cette fonctionnalité peut également fournir des recommandations sur les tickets qui peuvent être liés à des problèmes majeurs.
La fonction de recommandation de ticket similaire utilise les composants suivants :
- Ressources de recherche supplémentaires pour la recherche contextuelle
- Des ressources de recherche supplémentaires sont fournies pour la recherche contextuelle. Ces ressources supplémentaires permettent aux agents du service client de rechercher des informations liées au ticket actuel dans des tickets ouverts ou résolus.
- Définitions de la solution de similarité de Intelligence prédictive
- Plusieurs des ressources de recherche supplémentaires sont associées à une définition de solution de similarité d'apprentissage machine. Ces ressources supplémentaires effectuent une recherche contextuelle basée sur la brève description du ticket et renvoient une liste d'enregistrements similaires.
- Intelligence prédictive dans Agent Workspace
- Intelligence prédictive peut fournir aux agents une liste de tickets similaires au ticket actuel. Ces tickets similaires peuvent fournir des détails utiles ou des informations de résolution pour le ticket actuel. Intelligence prédictive peut également formuler des recommandations sur les problèmes majeurs potentiels et sur les tickets principaux.
Grâce à la fonctionnalité de ticket/recommandation similaire, les agents du service client peuvent :
- Trouver des tickets similaires au ticket actuel.
- Copier les notes et codes de résolution des tickets résolus dans le ticket actuel.
- Lier le ticket actuel à un ticket similaire.
- Consulter une liste de tickets ouverts similaires au ticket actuel et soumettre le ticket actuel comme candidat de ticket principal.
- Consulter un ou plusieurs tickets principaux similaires et lier le ticket actuel comme enfant à un ticket principal.
Utiliser la fonctionnalité dans Agent Workspace et dans l'interface de la plateforme
Avec Agent Workspace, les agents peuvent :
- Effectuer une recherche dans Intelligence prédictive à l'aide des ressources de recherche supplémentaires.
- Créer un lien entre le ticket actuel et un ticket sélectionné dans les résultats de recherche.
- Copier les informations de résolution d'un ticket sélectionné dans le ticket actuel. Cela comprend le code et les notes de résolution (l'agent doit ensuite enregistrer le ticket).
- Consulter une liste de tickets similaires qui n'incluent pas les tickets principaux. C'est un moyen de repérer si le ticket actuel pourrait être un candidat de ticket principal.
- Consulter une liste de tickets similaires qui incluent un ou plusieurs tickets principaux. les tickets principaux sont affichés en premier dans la liste des résultats. Les agents peuvent utiliser une action disponible pour ajouter le ticket actuel comme enfant à un ticket principal.
Avec l'interface de la plateforme, les agents peuvent :
- Effectuer une recherche dans la section Résultats de recherche connexes du formulaire de ticket à l'aide des ressources de recherche supplémentaires. Les agents peuvent sélectionner ces ressources supplémentaires dans une liste à côté du champ Recherche connexe.
- Créer un lien entre le ticket actuel et un ticket sélectionné dans les résultats de recherche.
Modules d'extension
La configuration de la fonctionnalité de ticket/recommandation similaire est incluse dans le module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice).
La fonctionnalité de ticket/recommandation similaire dépend du module d'extension Contextual Search (com.snc.contextual_search). Activez le module d'extension Contextual Search pour utiliser la recherche contextuelle et les ressources de recherche supplémentaires.
Pour utiliser la fonctionnalité de ticket/recommandation similaire avec les fonctionnalités suivantes, activez les modules d'extension associés :
- Major Issue Management : activez le module d'extension Major Issue Management (com.sn_majorissue_mgt).
- Intelligence prédictive : activez le module d'extension Intelligence prédictive (com.glide.platform_ml).
- Problem Management : activez le module d'extension Problem Management Best Practice – Madrid – State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model)