Analyser les transcriptions et les sentiments pour le canal téléphonique Amazon Connect

Analysez les enregistrements d'appels, les transcriptions et les rapports de sentiment de votre agent. Grâce à ces informations, vous pouvez évaluer la qualité des appels et former vos agents à mieux gérer les appels dans le futur.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_cti_core.user_manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsqu'un agent interagit avec un appelant externe, l'appel est enregistré et transcrit. L'application balise chaque déclaration au sein d'une transcription avec un score de sentiment. Une fois l'appel terminé, un rapport de sentiment est généré automatiquement.

Remarque :

le gestionnaire doit avoir une session active avec Amazon Connect pour afficher les transcriptions et les sentiments. Les transcriptions et les sentiments sont générés dans l'application Amazon Connect . Ils sont ensuite affichés dans l'application Channels dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Sélectionnez un enregistrement d'interaction pour analyser les transcriptions et les sentiments.

   Pour analyser les transcriptions et les sentiments des appels	Effectuez cette action
   À partir de Canaux	Remarque : vous pouvez afficher les transcriptions et les sentiments des appels pour toutes les interactions qui ont été fermées aujourd'hui. Cliquez sur l’icône Canaux ( Cliquez sur Amazon Connect (téléphone). Sélectionnez un enregistrement d'interaction.
   À partir de Teams	Cliquez sur l’icône Teams (icône Sélectionnez une équipe. Sélectionnez un utilisateur. Sélectionnez un KPI. Sélectionnez un enregistrement d'interaction.
   À partir de Coaching	Remarque : lorsque vous avez des évaluations déclenchées à partir d'appels, vous pouvez afficher les transcriptions des appels et les sentiments de ces interactions. Cliquez sur l'icône Coaching ( ). Cliquez sur l'onglet Évaluations actives. Sélectionnez une évaluation.
   À partir de Listes	Cliquez sur l’icône Listes (icône Icône. Sélectionnez un enregistrement d'interaction.

3. Cliquez sur Analyse de l'appel.
   L'application Amazon Connect génère les interactions et l'analyse des sentiments de ces interactions et les affiche sous forme de rapport dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.
4. Facultatif : Analyser les transcriptions et les sentiments pour le canal téléphonique Amazon Connect et affecter une formation pour coacher les agents.