Playbooks pour Gestion du service clientèle
Les playbooks fournissent des instructions étape par étape pour résoudre des types spécifiques de tickets du service client, notamment les dossiers d'intégration, de réclamation et les tickets de prise en charge des produits.
Les playbooks permettent aux agents de gérer facilement le cycle de vie des tickets en les guidant à travers des séquences de tâches. Les workflows associés à un type de ticket et les étapes qui doivent être suivies pour résoudre les tickets de ce type sont détaillés dans le playbook. Les playbooks aident également les utilisateurs à visualiser l’ensemble du cycle de vie d’un workflow.
| Application | Description |
|---|---|
| Playbooks pour Gestion du service clientèle | Utilisez cette application pour créer des playbooks en fonction de vos besoins professionnels individuels. Créez des playbooks qui prennent en charge des types de tickets ou le ticket du service client de base. |
| Case Playbook for Onboarding | Utilisez cette application pour gérer le processus de prise en compte des nouveaux clients ou l'inscription de clients à de nouveaux produits. |
| Case Playbook for Complaints | Utilisez cette application pour gérer le processus de gestion des réclamations des clients. |
| Case Playbook for Product Support | Utilisez cette application pour guider les agents à travers les étapes nécessaires à la résolution des problèmes de produit. |
Vue d'ensemble du playbook
Un playbook visualise un workflow dans une vue simple et axée sur les tâches. Le workflow d’un playbook est généralement créé à l’aide de Process Automation Designer.
- Affichez les étapes et les activités du playbook.
- Sélectionnez une activité et faites le nécessaire pour effectuer cette activité.
- Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.
- Effectuez les étapes et les activités nécessaires pour résoudre le ticket.
| Aptitude | Description |
|---|---|
| Utiliser un playbook pour un workflow entier à partir de la création d'un enregistrement | Les agents du service client peuvent créer un enregistrement à l'aide d'un playbook et non d'un formulaire d'enregistrement. La création d'un enregistrement ouvre le playbook et lance la première activité. L'agent peut effectuer cette activité lors de la création de l'enregistrement. Par exemple, un agent peut créer un ticket et recueillir les informations nécessaires sur le client et le problème comme première activité dans le playbook. Pour plus d’informations sur la configuration de cette fonctionnalité, consultez Générateur d’enregistrement Playbook dans la documentation de configuration du playbook de l’espace de travail . |
| Consulter le cycle de vie complet d'un workflow, y compris l'étape et l'activité actuelles | Le cycle de vie du playbook et la vue d'activité axée permettent aux agents de voir :
Pour plus d'informations sur la configuration de la vue de l'activité playbook, consultez la vue Sélectionner une activité Playbook. |
| Utiliser le panneau latéral contextuel pour afficher des informations supplémentaires | Les playbooks peuvent afficher les informations suivantes dans le panneau latéral contextuel :
Remarque : Le flux d'activité et les informations sont disponibles uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. |
| Utiliser le panneau latéral contextuel pour afficher les enregistrements connexes dynamiques | Utilisez cette fonctionnalité pour afficher, dans le panneau latéral contextuel, les enregistrements qui changent de façon dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité playbook actuelle. Pour en savoir plus, voir Enregistrements connexes dynamiques. Remarque : La fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques est disponible uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. |
| Utiliser un playbook en mode compact | Le mode compact déplace le playbook d'un onglet de l'espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer des activités playbook dans le panneau latéral tout en visualisant d'autres onglets de la page d'enregistrement. Pour plus d’informations sur la configuration de cette fonctionnalité, consultez Intégrer le playbook à l’espace de travail. Remarque : Le mode compact est disponible uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. |
| Afficher le widget SLA sur les cartes d'activités du playbook | Les cartes d'activité de l'espace de travail du playbook peuvent afficher un widget SLA dans le coin supérieur droit. Le widget apparaît sur la carte d'activité lorsque l'activité du playbook dispose d'un SLA. Cela inclut les activités aux étapes suivantes :
La couleur du widget indique le temps restant pour le SLA :
|
Modules d'extension du playbook
Le module d’extension Playbooks Gestion du service clientèle for (sn_csm_playbook) est disponible dans ServiceNow Store. Utilisez cette application pour créer de nouveaux playbooks ou personnaliser des playbooks existants.
- Customer Service (com.sn_customerservice)
- Enregistrements connexes dynamiques (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
- Playbook Experience (com.playbook_experience)
- Case Playbook for Onboarding
- Case Playbook for Complaints
- Case Playbook for Product Support
- Playbooks for Gestion du service clientèle (com.sn_csm_playbook)
- Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types)
Installez n'importe quelle application ServiceNow Store à partir du ServiceNow Store. Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.
Configurer des playbooks
Les expériences Playbook sont utilisées pour personnaliser l'apparence et la convivialité d'un playbook. Les paramètres d’une expérience playbook contrôlent le rendu d’UI Builder dans les espaces de travail CSM. Les administrateurs système peuvent configurer les paramètres de l'enregistrement d'expérience playbook qui déterminent l'étape du playbook et la visibilité de l'activité.
- Sélection d'une expérience playbook
- Sélection d'une vue d'activité
- Activation du mode compact
Pour en savoir plus, consultez Configurer les manuels pour Customer Service Management.
Utiliser des playbooks
- Case Playbook for Onboarding
- Utilisez le Case Playbook for Onboarding pour gérer le processus de prise en compte des nouveaux clients ou l'inscription de clients à de nouveaux produits. Un ticket d'intégration capture les détails du nouveau client, y compris sa sélection de produits et de services. Le playbook d'intégration fournit un cycle de vie de bout en bout pour les tâches effectuées pendant le processus d'intégration et sert de canal de communication avec le client.
- Case Playbook for Complaints
- Utilisez le Case Playbook for Complaints pour gérer le processus de gestion des réclamations des clients. Un ticket de réclamation capture les détails du problème signalé par le client et la résolution prévue. Le playbook de réclamation fournit un cycle de vie de bout en bout pour les tâches exécutées pendant le processus de gestion des réclamations, de la consignation d'une réclamation à la communication au client en passant par sa résolution finale. Il sert aussi de canal de communication avec le client.
- Case Playbook for Product Support
- Utilisez le Case Playbook for Product Support pour guider les agents du service client dans les étapes obligatoires pour résoudre les problèmes liés aux produits. Un ticket de prise en charge du produit capture des informations sur le client, le produit et le problème signalé. Le playbook de prise en charge du produit fournit un cycle de vie de bout en bout pour les tâches nécessaires à la recherche et à la résolution du problème lié à un produit. Il sert également de canal de communication avec le client.
Pour plus d’informations, consultez Installer une application ServiceNow Store.