Utiliser Guided Decisions dans les playbooks pour résoudre les tickets

En tant qu’agent, utilisez l’arborescence de décision d’un playbook pour vous aider à résoudre un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles dans la résolution du ticket.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Une arborescence de décision présente une série de questions auxquelles vous pouvez répondre et fournir des entrées si nécessaire. L’arbre de décision évalue vos réponses et fournit la prochaine série de questions ou vous donne des conseils sur les actions à réaliser ensuite. Par exemple, le conseil peut consister à joindre un article de la base de connaissances ou à proposer une solution à un client pour l’aider à résoudre un problème.

Remarque :

Cette tâche s’applique à Espace de travail configurable de CSM et Espace de travail d'agent pour CSM.

Selon le contexte du ticket sur lequel vous travaillez, des arborescences de décision apparaissent dans les playbooks dans les espaces de travail CSM ou en tant qu’action recommandée dans Espace de travail configurable de CSM. Pour plus de détails sur l'utilisation des actions recommandées, consultez Utiliser Guided Decisions dans les actions recommandées pour résoudre les tickets.

Procédure

1. Ouvrez votre espace de travail.
2. Ouvrez un ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
3. Sélectionnez Playbook.
4. Avancez dans une arborescence de décision en fournissant des entrées, puis en passant à l’ensemble de questions suivant ou précédent, ou en rejetant le flux d’arborescence de décision.
5. Facultatif : Dans l’onglet Afficher mes réponses, sélectionnez l’icône Modifier icône ) en regard du nœud pour modifier votre sélection ou la valeur saisie.
6. Sélectionnez le bouton d’action ou ignorez le conseil final.
   La liste d’activités est mise à jour selon l’action effectuée.