Inclure les articles de la base de connaissances des portails personnalisés dans les notifications de répondeur automatique

Configurez la fonctionnalité réponse automatique pour suggérer des articles de la base de connaissances à partir d'un portail personnalisé.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Activez le module d'extension Predictive Intelligence for Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml). Pour plus d’informations, consultez Activer un module d’extension et Définitions de solutions Intelligence prédictive pour CSM.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Par défaut, la fonctionnalité réponse automatique est configurée pour suggérer des articles de la base de connaissances du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal. Utilisez cette procédure uniquement lorsque vous avez votre propre portail personnalisé et que vous ne souhaitez pas utiliser le Customer Service Portal ou le Consumer Service Portal par défaut.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Service clientèle > Administration > Propriétés.
2. Dans la zone de texte de l'URL du portail personnalisé contenant la propriété du paramètre d'article de la base de connaissances (sn_customerservice.case.autoresponder.customportal), saisissez votre URL de portail personnalisée contenant un paramètre d'article de la base de connaissances tel que sys_kb_id or kb_number.
   Exemple de format : https://<instance-name>.service-now.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=<sys_kb_id>
3. Cliquez sur Enregistrer.

Que faire ensuite

Après avoir configuré la propriété sn_customerservice.case.autoresponder.customportal, vous devez configurer la définition de solution de similarité Similar Knowledge Articles All afin d'utiliser la base de connaissances du portail personnalisé. Pour plus d'informations, consultez Former la solution de similarité pour la recherche du contenu de notification de réponse automatique.