Núcleo de serviços digitais para setor público Formulários de Caso

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Os agentes podem criar formulários de caso para exibir informações detalhadas sobre perguntas, solicitações e problemas que constituintes, partes interessadas de negócios ou agentes têm. Constituintes, partes interessadas de negócios ou agentes também podem exibir o formulário para ver o status de suas solicitações e casos de serviço.

    Um agente de serviço governamental cria um caso para identificar a solicitação ou problema de um constituinte e rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. Um agente também usa um caso para rastrear a comunicação de e para o constituinte, incluindo os canais de comunicação que estão sendo usados.

    As atividades do caso incluem qualquer ação realizada para resolver um problema. Isso pode incluir telefonemas ou e-mails, pesquisa da base de conhecimento, conversas com especialistas no assunto e solicitações de expedição para agentes de serviço de campo, bem como outras atividades.

    No formulário Caso, um agente pode associar e armazenar as informações relacionadas, como nome, número de telefone e empresa do constituinte ou candidato; informações da conta; detalhes da aplicação, e todos os acordos de nível de serviço (ANS) associados.

    Um caso tem vários recursos importantes.
    • Comunicação entre um agente e o constituinte ou candidato, ou entre um agente e outros funcionários na organização. Os detalhes de todas as comunicações internas e externas são registrados no formulário do caso.
    • Quaisquer tarefas adicionais resultantes de um caso, como uma ordem de serviço. As tarefas são rastreadas a partir de uma lista relacionada no formulário de caso. Essas tarefas podem ser internas à organização ou envolver o constituinte.
    • Informações do caso que podem ser incluídas na base de conhecimento e usadas para ajudar a resolver outros casos.

    Há duas exibições de formulário de caso diferentes: Uma exibição detalhada que está disponível para agentes e gerentes de agente no Serviços digitais para setor público e uma exibição simplificada que está disponível para o constituinte do Portal de serviços de governança.