Explorando Serviços digitais para setor público

Serviços digitais para setor público Visão geral

Benefícios

Os Serviços digitais do setor público permitem que organizações governamentais e agências externas ofereçam suporte a constituintes e partes interessadas do negócio, tudo a partir de uma única plataforma. Estenda além do tipo de caso governamental empacotado, aproveitando o modelo de dados governamentais para criar seus próprios fluxos de trabalho com ferramentas low-code. Atender solicitações de serviço público de ponta a ponta com playbooks pré-empacotados. Ofereça uma experiência personalizada e aumente a eficiência do agente, impulsionando ações para atender às solicitações comuns dos constituintes usando recursos como portal, catálogo de serviços, agente virtual e comunidades on-line.

Forneça uma plataforma para os cidadãos se envolverem: Servir o público fora dos muros do governo e do horário de funcionamento. Dê aos seus constituintes a opção de se conectar por e-mail, telefone, bate-papo, mídia social ou celular - a qualquer momento, em qualquer lugar e a partir de qualquer dispositivo. Forneça uma plataforma simplificada para que o público solicite serviços governamentais por meio de autoatendimento assistido. A atribuição de trabalho avançada omnicanal atribui automaticamente casos de serviço público ao agente mais bem equipado com base na capacidade, habilidades e contexto do caso.
Atribua tarefas em toda a empresa: Oriente os funcionários do governo a atender às solicitações de serviço público de forma rápida e consistente e monitorar o andamento de outros agentes e equipes. Crie um único fluxo de trabalho entre governos e agências para que os tempos de ciclo sejam minimizados e a automação seja maximizada de ponta a ponta Habilite a entrega de serviços de uma agência para outra conectando o setor público a outros departamentos, como serviço de campo, financeiro e jurídico. Colabore com outras agências usando o quadro de tarefas visual, o fluxo de trabalho e a automação.
Habilite informações com relatórios e painéis: Identificar oportunidades para melhorar a resolução de casos, o desempenho do agente e a experiência de serviço e agir de acordo com as tendências reveladas em Performance Analytics para Serviços digitais para setor público. Monitore o desempenho atual e anterior para identificar áreas de melhoria de produtos, serviços e processos. Desbloqueie informações para antecipar tendências, priorizar e impulsionar melhorias acionáveis, como automatizar as resoluções de casos recorrentes com mais frequência.
Gerencie o volume de casos com autoatendimento: Incentive os constituintes a se ajudarem com um catálogo de autoatendimento, comunidades, base de conhecimento e portal. Expanda o suporte ao cliente para constituintes e empresas implementando Virtual Agent Um chatbot executado no Portal de serviços do governo e em aplicações de envio de mensagens de terceiros compatíveis, como o Messenger de engajamento. Os usuários finais do setor público podem solicitar serviços não emergenciais por meio de uma conversa pré-criada e automatizada que os ajuda a enviar uma solicitação.

Principais recursos

Serviços digitais para setor público oferece os principais recursos que permitem que administradores e agentes forneçam os serviços e o suporte solicitados por constituintes e empresas.

Tabela 1. Principais recursos do setor público
Recurso	Descrição	Função
Gestão de concessões	Playbooks de ponta a ponta no portal que orienta os candidatos a subsídios pelo processo de envio de uma proposta de concessão e os gerentes de programas de concessão pelo processo de revisão e aprovação de propostas de concessão para um ou mais programas de concessão	Constituinte ou Agente
Playbook de benefícios sociais	Playbook de ponta a ponta que orienta os agentes de serviço governamental pelo processo de criação ou manutenção de aplicações para um ou mais programas de benefícios sociais	Agente
Playbook para licenças e permissões	Playbook de ponta a ponta que orienta os agentes de serviço governamental pelo processo de criação ou manutenção de aplicações de licença e permissão	Agente
Information Request Playbook	Playbook de ponta a ponta que orienta os agentes de serviço governamental pelo processo de criação ou atendimento de solicitações de registros e informações públicos	Agente
Playbook de solicitação de serviços	Playbook de ponta a ponta que orienta os agentes de serviço governamental pelo processo de criação ou atendimento de solicitações de serviço não emergenciais	Agente
Portal de gestão de concessões	Um portal dedicado para encontrar, solicitar e rastrear propostas de concessão. Os candidatos podem encontrar, se inscrever e rastrear suas propostas de concessão. Os gerentes do programa de concessão podem filtrar, avaliar e decidir orçamentos para propostas de concessão.	Agente
Portal de serviços do revisor	Um portal dedicado para revisores de mérito (que trabalham em nome dos agentes) para revisar e pontuar propostas de concessão.	Agente
Portal de serviços de governança	Um portal dedicado para constituintes, partes interessadas de negócios e colaboradores (trabalhando em nome dos constituintes) para solicitar serviços públicos, rastrear casos, exibir e atualizar seus perfis, relatar problemas, solicitar documentos governamentais e muito mais. Os empresários também podem registrar uma empresa, gerenciar contatos e solicitar serviços públicos, permissões ou licenças.	Constituinte
Portal de serviços da agência	Um portal dedicado para que as agências gerenciem locais internos e externos da agência e adicionem itens do catálogo de serviços a locais específicos da agência.	Agente
Now Assist para PSDS	Usar Now Assist para PSDS resumir as informações do caso e gerar anotações de resolução de caso. Permita que seus agentes entendam o contexto do caso para que possam propor resoluções aos seus constituintes.	Agente
Análise de desempenho de serviços públicos	Indicadores de desempenho e visualizações de dados sobre serviços governamentais oferecidos e solicitados por constituintes, empresas e agências.	Gerente
Espaço configurável do CSM Serviços digitais para setor público	Um espaço dedicado e personalizável para agentes governamentais e agentes de agências externas trabalharem em problemas e prestarem serviços para constituintes, agências e empresas. Os agentes podem gerenciar seus casos, verificar solicitações de serviço e até mesmo iniciar solicitações para outras pessoas.	Agente
Funções baseadas em persona em Serviços digitais para setor público	Funções para funções de trabalho do setor público. Essas funções controlam o acesso a recursos e informações do setor público. Para obter detalhes, consulte Funções baseadas em persona em Serviços digitais para setor público.	Administrador
Definições de serviço para Serviços digitais para setor público	O permite mapear um serviço público, serviço de informações ou serviço de licença e permissão para a lista de serviços que sua agência oferece para resolver essa solicitação.	Administrador
Virtual Agent	Ajuda os usuários a concluir ou atualizar solicitações de vários serviços públicos com Virtual Agent Um chatbot executado no Portal de serviços do governo e em aplicações de envio de mensagens de terceiros compatíveis, como o Messenger de engajamento.	Agente
Modelo de dados extensíveis	A flexibilidade da plataforma da Serviços digitais para setor público oferece um modelo de dados que você pode estender e aproveitar para atender às suas necessidades.	Administrador
Catálogo de serviços extensível	Tipos de serviços disponíveis, como licenças, permissões, solicitações de serviço e benefícios. Opções de solicitação de serviço pré-criadas que constituintes e empresas podem escolher no Portal de serviços do governo.	Administrador
Caso de serviço governamental extensível	O tipo de caso de base personalizado para serviços governamentais. Você pode estender este tipo de caso para criar outros tipos de caso governamental para vários serviços governamentais.	Administrador