Resolver um caso de benefícios sociais usando Playbook de benefícios sociais

Você pode usar playbooks para criar casos e concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.

Nota:

Verifique se o Playbook de benefícios sociais, que é separada de Serviços digitais para setor público A aplicação principal, foi instalada e configurada. Para obter instruções, consulte Instale e configure o. Playbook de benefícios sociais aplicação.

Por padrão, as fases a seguir estão disponíveis para você como um agente de serviço governamental no Playbook de benefícios sociais em Espaço configurável do CSM.

• Admissão
• Revisão
• Processando
• Decisão

Fases do caso em Playbook de benefícios sociais

. Playbook de benefícios sociais a experiência começa com Admissão fase. Esta fase é a fase do playbook padrão para um novo caso de solicitação de benefícios sociais.

Use esta fase do playbook para coletar e confirmar informações sobre o candidato, o programa de benefício social que está sendo solicitado e se o candidato está qualificado para este tipo de programa de benefício social. Você também pode solicitar informações adicionais do candidato nesta fase, carregar documentos adicionais, adicionar beneficiários adicionais e agendar uma entrevista, se necessário.

Se o caso foi enviado por um constituinte por meio de Portal de serviços de governança, o constituinte poderá carregar documentos, revisar os benefícios propostos e responder a solicitações de entrevista antes que o caso continue. No final da fase de admissão, os agentes devem revisar e verificar as informações fornecidas antes de prosseguir.

O playbook continua com Revisão fase. Nesta fase, os agentes devem revisar e verificar as informações fornecidas, verificar os documentos de suporte e credenciais (e sinalizar qualquer um para acompanhamento), verificar se há solicitações duplicadas e configurar as entrevistas necessárias para a aprovação do programa de benefício social. Você pode mover o caso para a próxima fase quando todos os documentos tiverem sido verificados e não houver tarefas de caso pendentes.

O playbook continua com Processo fase. Nesta fase, o agente propõe sua decisão. O caso pode ser roteado para um agente de nível superior, que pode avaliar toda a aplicação, criar tarefas de caso adicionais, solicitar ou realizar entrevistas adicionais, adicionar ou solicitar informações adicionais ou simplesmente aprovar ou negar com base nas informações fornecidas. Quando as solicitações de informações adicionais e tarefas de caso em aberto forem concluídas e todos os agentes chegarem a uma decisão, o caso será movido para Decisão fase.

A fase final do Playbook de benefícios sociais. Decisão fase, em que o status da decisão é retransmitido ao constituinte. O status da aplicação de benefício social é alterado para Concedido e o programa de benefício social pode ser encaminhado para o constituinte. Uma notificação é enviada ao candidato por meio de Portal de serviços de governança, informando que sua aplicação foi aprovada.

Conclua a fase de admissão em Playbook de benefícios sociais

Conclua a fase de admissão como sua primeira etapa na resolução de um caso usando Playbook de benefícios sociais.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procedimento

1. Em Espaço configurável do CSM, navegue até Listas > Benefícios sociais > Tudo.
2. Selecione Novo para criar um caso.
3. Selecione Criar caso .
   . Playbook de benefícios sociais abre e inicia a primeira atividade para coletar os detalhes da solicitação e determinar a qualificação para os benefícios sociais oferecidos por sua agência.
4. No cartão de atividade Responder perguntas de qualificação, confirme a qualificação do candidato usando as perguntas de qualificação e selecione Verifique a qualificação .
   O cartão de benefícios exibirá a possível elegibilidade para cada um dos benefícios sociais oferecidos pela agência. Um agente pode revisar os detalhes do caso para fazer uma determinação final.
5. Se o candidato estiver qualificado para o benefício associado à aplicação aberta no momento, selecione Iniciar aplicação .
   Se o candidato não estiver qualificado para o benefício associado à aplicação aberta no momento, a aplicação não poderá avançar. O cartão de benefícios exibe outros programas de benefícios sociais para os quais o candidato pode estar qualificado, além ou em vez do benefício associado à aplicação aberta no momento.
6. No formulário, preencha os campos com as informações pessoais e financeiras do candidato primário, incluindo CPF, informações demográficas, local e informações de contato.
7. Opcional: Marque a caixa de seleção se o cliente tiver indicado que prefere ser contatado por SMS.
8. Selecione Marcar como concluído para continuar para a próxima atividade.
9. Opcional: Adicione todas as pessoas que também receberiam benefícios junto com o candidato primário.
   Você pode adicionar mais de um. Pessoas relacionadas podem incluir cônjuges, dependentes, filhos, membros da residência ou qualquer pessoa que possa estar recebendo benefícios junto com o solicitante primário.
10. Selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
11. Opcional: Se alguém na residência do candidato tiver uma fonte de renda, selecione Sim e no formulário, preencha os campos.
    Se ninguém na residência do candidato tiver uma fonte de renda, selecione Não .
12. Opcional: Se alguém na residência do candidato tiver contribuições antes dos impostos em qualquer uma de suas receitas atuais, selecione Sim e insira quaisquer contribuições antes dos impostos que afetam a renda da residência do candidato.
    Se ninguém na residência do candidato tiver contribuições antes dos impostos, selecione Não .
13. Selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
14. Opcional: Se alguém na residência do candidato tiver despesas ou compromissos financeiros, selecione Sim .
    Se ninguém na residência do candidato tiver despesas ou compromissos financeiros, selecione Não
15. Opcional: No formulário, preencha os campos, fazendo isso para cada item de despesa.
    Você pode adicionar mais de um. Selecione Adicionar item para adicionar várias despesas à lista.
16. Selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
17. Se alguém na residência do candidato tiver contas financeiras, ativos ou recursos, selecione Sim e no formulário, preencha os campos.
    Você pode adicionar mais de um. Selecione Adicionar item para adicionar várias despesas à lista. Se ninguém na residência do candidato tiver contas financeiras, ativos ou recursos, selecione Não .
18. Selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
19. Carregue todos os documentos de suporte que verificam a identidade do candidato e de todas as partes relacionadas ou forneça contexto adicional para sua solicitação.
    Um caso é criado com as informações que o agente forneceu sobre o candidato até o momento e agora é roteado de volta para o candidato por meio de Portal de serviços de governança. Lá, eles podem carregar quaisquer documentos de identidade, credenciais ou documentação de suporte aplicáveis necessários para sua aplicação. O caso continua depois que o candidato carrega esses documentos. A documentação necessária varia de acordo com a solicitação.
20. Depois que o candidato tiver carregado a documentação de suporte por meio de Portal de serviços de governança, revise o(s) anexo(s) e selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
21. No formulário, selecione as opções que melhor descrevem o histórico criminal do candidato, as preferências de comunicação e as necessidades de acessibilidade.
22. Selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
23. Revise a aplicação em sua totalidade e corrija todos os erros antes de enviar a aplicação.
24. Selecione Assinatura da solicitação para solicitar uma assinatura do constituinte por meio de Assine e envie atividade no Portal de serviços de governança.
    Se o constituinte não responder, você poderá mover esta aplicação diretamente para Decisão fase, em que o caso pode ser encerrado.
    Depois que o constituinte concluir o. Assine e envie atividade por meio de Portal de serviços de governança, o caso é movido automaticamente para a próxima atividade.
25. Opcional: Selecione Inscreva-se agora usar as informações da aplicação atual para se candidatar a outros programas de benefícios sociais para os quais o candidato pode ser qualificado.
    Você pode se inscrever para mais de um. Cada nova aplicação é aberta em uma nova guia do navegador. A opção para criar um caso anexado expira após um período especificado.
    Um caso secundário de Benefícios sociais é anexado ao caso da aplicação de benefício original e o cartão de benefício é atualizado com base no status da nova aplicação.
26. Opcional: Selecione Ignorar para ignorar esta atividade.
    O estado do caso da aplicação de benefício adicional muda para "Não enviado". Um novo caso não pode mais ser criado e anexado à aplicação primária.
27. Selecione Marcar como concluído uma vez que as aplicações desejadas são enviadas.
    O caso é movido para Revisão e Admissão a fase está marcada como concluída.

Conclua a fase Revisão em Playbook de benefícios sociais

Conclua a fase Revisão como sua segunda etapa na resolução de um caso usando Playbook de benefícios sociais.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procedimento

1. Revise as informações coletadas durante a fase de admissão e confirme se as informações estão completas e corretas.

   Se o agente estiver selecionando o caso em uma fila não atribuída, ele verá a opção para Atribuir a mim . Se o caso for atribuído automaticamente, eles verão a opção para Marcar como concluído .

2. Corrija todos os erros antes de enviar a aplicação e selecione Marcar como concluído .
   Selecione o ícone de lápis para navegar de volta para uma atividade da fase de admissão que precisa ser corrigida.
3. Verifique se não há aplicações de benefício duplicadas para o candidato primário e selecione Marcar como concluído .
4. Revise e verifique os arquivos e a documentação de suporte anexados à aplicação.
   Aqui, você pode sinalizar documentos para verificação adicional, solicitar documentos adicionais ou encerrar o caso movendo-o diretamente para Decisão.
5. Selecione Marcar como concluído depois que todos os documentos forem verificados e todos os documentos sinalizados forem resolvidos.
6. Selecione uma data e hora no menu suspenso para recomendar um intervalo de entrevista se uma entrevista for necessária para processar a aplicação e selecione Solicitar entrevista
   Agora, a entrevista é encaminhada para o candidato, que pode aceitar, rejeitar ou responder à solicitação de entrevista por meio de Portal de serviços de governança. O caso continua depois que o candidato responde à solicitação. Se uma entrevista não for necessária, selecione Ignorar .
7. Selecione Mover para o processo quando a entrevista estiver concluída.

Resultado

Agora, o caso é movido para Processo fase.

Conclua a fase do processo em Playbook de benefícios sociais

Conclua a fase do processo como sua terceira etapa na resolução de um caso usando Playbook de benefícios sociais.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procedimento

1. Revise a avaliação de qualificação calculada automaticamente e o cartão de resumo de benefícios, que usa as informações da aplicação como entrada para fornecer orientação sobre o valor do benefício para o qual um candidato pode se qualificar.
   Este mecanismo utiliza informações como renda familiar total, ativos possuídos, despesas etc. como entradas no cálculo.
2. Selecione Concessão ou Negar No menu suspenso Decisão proposta para propor uma decisão para o caso de benefícios sociais do candidato.
3. Insira uma justificativa para a decisão proposta na caixa de descrição e selecione Propor decisão .
   O caso agora é roteado para um agente de aprovação. A fase do processo será concluída automaticamente quando a decisão for aprovada.

Resultado

A fase do processo está concluída e o caso é movido para a fase Decisão.

Conclua a fase Decisão em Playbook de benefícios sociais

Conclua a fase Decisão como sua última etapa na resolução de um caso usando Playbook de benefícios sociais.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procedimento

1. Insira o código de resolução e a causa.
2. Insira anotações de resolução descrevendo a decisão do caso para o candidato ou outros usuários na lista de observação do caso.
3. Marque a caixa de seleção para Adicione anotações de resolução aos comentários se essas anotações devem ser mostradas ao candidato.
4. Selecione Fechar para fechar e resolver o caso.
   Uma notificação é enviada ao candidato informando que a solicitação foi concluída.