Serviço constituinte painel

Use este painel para monitorar a integridade dos serviços aos cidadãos, obter informações sobre a eficiência com que os casos governamentais são tratados e avaliar o desempenho geral dos serviços oferecidos.

Figura 1. Guia Visão geral do Painel de serviços do constituinte

Figura 2. Guia Desempenho do painel de serviço do constituinte

Funções necessárias de ServiceNow AI Platform

• sn_gsm.constituent_agent, necessário para exibir os widgets e dados do painel.
• sn_gsm.constituent_admin, necessário para editar o painel.

Acesse o painel Serviço constituinte

Para abrir o painel, navegue até Tudo > Análise da plataforma > Biblioteca > Painéis.

Casos de uso

Para obter exemplos de como diferentes pessoas de sua organização podem usar este painel, consulte estes casos de uso.

Tabela 1. Casos de uso do Painel de serviços do constituinte

Usuário	Uso do painel
Administrador ou agente	Cria e monitora casos de constituintes para acelerar a resolução de casos e aumentar a satisfação do cliente. Faz o seguinte: Rastreia casos que estão abertos há um período. Monitora o número de casos para um determinado tipo de tipo de serviço. Revisa o tempo médio de fechamento de casos para cada tipo de serviço. Detalha os detalhes de casos para tipos de serviço específicos.
Gerente de serviço governamental	Monitora a integridade dos serviços governamentais. Rastreia a resolução de casos para impulsionar melhorias nos processos de entrega de serviço e no desempenho do agente.

Indicadores

Tempo médio de resposta para casos

Média de horas para os agentes responderem a um novo caso governamental. Esta pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM-soma da duração do FirstResponseTime]] / [[GSM-Número de casos respondidos]]

GSM – Quantidade de casos em aberto

Número de casos em aberto criados diariamente.

GSM – CSAT

Pontuação de satisfação do cliente com base nos resultados da pesquisa. A pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM_number of satisfied customers (CSAT)]]/[[GSM_number of CSAT survey respondentes]]*100.

GSM- Tempo médio de encerramento dos casos

Número médio de dias para encerrar casos. Esta pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM-Soma da duração dos casos encerrados]] / [[GSM-Número de casos encerrados]] / 24.

GSM - Idade média dos casos em aberto

Número médio de dias em que os casos permanecem em aberto. A pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM-soma da idade dos casos em aberto]] / [[GSM-número de casos em aberto]] / 24.

Tempo médio de resolução dos casos

Número médio de dias para resolver casos. A pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM_somada Duração dos casos resolvidos]] / [[GSM_number dos casos resolvidos]] / 24

Tempo médio de resposta do caso GSM

Tempo médio para um agente responder a um caso. A pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM-soma da duração do FirstResponseTime]]/[[GSM-Número de casos respondidos]].

GSM_Quantidade de casos resolvidos

Contagem diária de casos governamentais resolvidos. O objetivo desse indicador é maximizar a contagem.

GSM – Quantidade de casos encerrados

Contagem diária de casos encerrados.

GSM – Quantidade de casos respondidos

Contagem diária de casos aos quais os agentes responderam.

Os seguintes indicadores não são exibidos diretamente no painel, mas são usados nas fórmulas de cálculo:

• Soma da duração de casos encerrados (horas)
• Soma da duração do FirstResponseTime (horas)
• GSM – Soma das idades dos casos em aberto
• Soma da duração dos casos resolvidos (horas)

Detalhamentos

• GSM – Conta
• GSM – Idade
• GSM – AtribuídoA
• GSM – GrupoDeAtribuição
• GSM – Categoria
• GSM – Canal
• GSM – Contato
• GSM – Prioridade
• Produto GSM
• GSM – Estado

Visualizações de dados

Tabela 2. Visualizações de dados do painel de serviços do constituinte

Título	Tipo	Tabela de origem	Descrição
Casos em aberto com mais de 30 dias por fase e estado	Pivô	Caso de serviço governamental [sn_gsm_government_service_case]	Resumo detalhado de casos em aberto com mais de um mês, organizado por fase e estado.
Casos em aberto	Pontuação	Caso de serviço governamental [sn_gsm_government_service_case]	Número total de casos governamentais não resolvidos no sistema.
Casos abertos por semana	Linha	Caso de serviço governamental [sn_gsm_government_service_case]	Tendência semanal de novos casos governamentais abertos.
Casos em aberto com mais de 30 dias	Barra horizontal	Caso de serviço governamental [sn_gsm_government_service_case]	Distribuição de casos em aberto do governo com mais de 30 dias.
Casos não atribuídos	Pontuação	Caso de serviço governamental [sn_gsm_government_service_case]	Número total de casos governamentais ainda não atribuídos aos agentes.
Casos por tipo de caso	Pizza	Caso de serviço governamental [sn_gsm_government_service_case]	Percentual de casos governamentais por tipo de caso.
Casos em aberto por fase e estado	Pivô	Caso de serviço governamental [sn_gsm_government_service_case]	Resumo detalhado de casos governamentais em aberto, organizado por fase e estado.
Casos encerrados por semana	Linha Linha	Caso de serviço governamental [sn_gsm_government_service_case]	Tendência semanal em casos governamentais encerrados por agentes.
Casos em aberto por prioridade	Barra horizontal	Caso de serviço governamental [sn_gsm_government_service_case]	Distribuição de casos governamentais não atribuídos por prioridade.