Resolver um caso de solicitação de serviço usando playbooks em Serviços digitais para setor público

Você pode usar playbooks para criar casos e concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.

Nota:

Verifique se a aplicação Playbook de solicitação de serviço, que é separada de Serviços digitais para setor público A aplicação principal, foi instalada e configurada. Para obter instruções, consulte Instale e configure o. Playbook de solicitação de serviços aplicação.

Por padrão, as fases a seguir estão disponíveis para você como um agente de serviço governamental no Playbook de solicitação de serviços em Espaço configurável do CSM.

• Admissão
• Revisão
• Processando
• Decisão

Fases em um Playbook de solicitação de serviço

. Playbook de solicitação de serviços A experiência começa com a fase de admissão. Esta fase é a fase do playbook padrão para um novo caso de solicitação de serviço. Use esta fase do playbook para coletar informações sobre o solicitante e a reclamação do caso de solicitação de serviço. Você também pode solicitar informações adicionais do solicitante.

O playbook continua com a fase Revisão. Nesta fase, você pode fazer a solução de problemas inicial do caso, verificar se há solicitações de caso semelhantes ou duplicadas e determinar quais serviços precisam ser renderizados e se um agente de serviço de campo precisa ser expedido. Para obter mais informações sobre Serviços digitais para setor público integração com Gestão de serviços de campo, consulte integração com Gestão de serviços de campo.

O playbook continua com a fase do processo. Nesta fase, você pode avaliar recursos, solicitar aprovação de recursos, criar tarefas de caso e adicionar ou solicitar novas informações antes do início da resolução do caso. Se um agente de serviço de campo precisar ser expedido para o local da solicitação de serviço, você poderá criar uma ordem de serviço durante a fase do processo. O status do caso muda para Trabalho em andamento depois que o agente de serviço de campo começa a trabalhar no caso de solicitação de serviço. Após a conclusão do trabalho, o caso é movido para a fase Decisão.

A fase final do Playbook de solicitação de serviçosÉ a fase de decisão. Na fase Decisão, o estado do caso é atualizado de Trabalho em andamento para Pronto para decisão depois que um agente envia uma decisão. Uma notificação é enviada ao solicitante informando que uma decisão foi tomada. O solicitante pode aceitar ou rejeitar a solução. Se o solicitante aceitar a solução, o caso será encerrado automaticamente. Se o solicitante rejeitar a solução, o caso será reaberto e o agente deverá propor outra solução.

Conclua a Fase de admissão em Playbook de solicitação de serviços

Conclua a fase de admissão como sua primeira etapa na resolução de um caso usando Playbook de solicitação de serviços.

Antes de Iniciar

Função necessária: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, e sn_gsm.service_manager

Procedimento

1. Em Espaço configurável do CSM, navegue até Listas > Lista de casos de solicitação de serviço > Tudo.
2. Selecione Novo.
   O playbook de solicitação de serviço é aberto e inicia a primeira atividade para coletar os detalhes da solicitação
3. No cartão de atividade Inserir detalhes da solicitação, preencha as informações.
4. Selecione Save (Salvar).
   Um caso é criado com as informações da solicitação de serviço. O número do caso é adicionado à guia e a primeira atividade na fase de admissão é marcada como concluída. A segunda atividade nesta fase é realçada como a atividade atual. Se você habilitou a atividade de IU Registros semelhantes, ela será exibida como a segunda atividade. Para obter mais informações, consulte Configure a IU de atividade de registros semelhantes em Playbook de solicitação de serviços.
5. Revise os registros semelhantes exibidos na IU de atividade de registros semelhantes e determine se algum deles é uma duplicata do caso atual.
   • Se o caso atual for uma duplicata de qualquer um dos casos exibidos na IU de registros semelhantes, selecione Marcar como caso primário e selecione Mover para Decisão .
   • Se o caso atual não for uma duplicata de nenhum dos casos exibidos na IU de registros semelhantes, selecione Verificação de caso existente concluída para passar para a próxima atividade.
6. Revise os detalhes do caso e faça atualizações, se necessário.
7. Selecione Enviar.
8. Selecione Mover para revisão .
   A fase de admissão está concluída e o caso é movido para a fase Revisão.

Conclua a Fase de revisão em Playbook de solicitação de serviços

Conclua a fase de revisão como sua segunda etapa na resolução de um caso usando Playbook de solicitação de serviços.

Antes de Iniciar

Função necessária: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, e sn_gsm.service_manager

Procedimento

1. No painel lateral contextual, verifique se há casos duplicados usando o recurso de registros relacionados no painel lateral contextual.
2. Execute uma das ações a seguir, dependendo se você tem ou não casos duplicados.

   Opções	Etapas
   Se não houver casos duplicados	Selecione Solicitar inspeção , em seguida, marque a caixa para confirmar que não há solicitações de serviço semelhantes.
   Se houver casos duplicados	No campo Primário, selecione o ícone de pesquisa ( ) e selecione o caso duplicado. Selecione Marcar como duplicado e selecione Mover para a decisão Para ignorar a fase do processo para mover o caso diretamente para a fase Decisão. Selecione novamente para confirmar. Na fase Decisão, o código de resolução é Problema anulado/cancelado, duplicado por padrão. Resolva o caso e notifique os constituintes selecionando Propor solução . Se a solução não funcionar, selecione Repropor a solução para excluir a solução existente e reenviar o caso. Você será redirecionado para a fase Decisão, na qual pode editar qualquer campo. Envie a solução atualizada e notifique os constituintes selecionando Propor solução . Depois que uma solução é proposta, o estado do caso muda para Resolvido.

3. Preencha o formulário Inspecionar e relatar caso.
   Para obter mais informações sobre como Serviços digitais para setor público integra-se ao Gestão de serviços de campo, consulte integração com Gestão de serviços de campo.
4. Execute uma das ações a seguir, dependendo se um agente de serviço de campo deve ser expedido para o local da solicitação de serviço.

   Opção
   Se um agente de serviço de campo precisar ser expedido	Selecione Criar ordem de serviço se um agente de serviço de campo precisar ser expedido para o local da solicitação de serviço para resolver o problema. Preencha os detalhes da solicitação de ordem de serviço. Nota: Os agentes não podem prosseguir com o restante do playbook até que a ordem de serviço seja concluída. Depois que a ordem de serviço for atendida, selecione Mover para o processo para passar para a próxima atividade.
   Se nenhum agente de serviço de campo precisar ser expedido	Se um agente de serviço de campo não precisar ser expedido para o local da solicitação de serviço, ou se Gestão de serviços de campo ainda não foi integrado com Serviços digitais para setor público, selecione Registrar descobertas para ir para a próxima atividade.

5. Preencha o formulário de Caso de descobertas de registro.
6. Verifique se alguma tarefa de caso em aberto precisa ser encerrada e selecione Mover para o processo .
   A fase Revisão está concluída e o caso é movido para a fase Processo.

Conclua a Fase do processo em Playbook de solicitação de serviços

Conclua a fase do processo como sua terceira etapa na resolução de um caso usando Playbook de solicitação de serviços.

Antes de Iniciar

Função necessária: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, e sn_gsm.service_manager

Procedimento

1. Preencha o formulário Avaliar caso de recursos.
2. Execute uma das ações a seguir, dependendo se uma aprovação de recurso é necessária para prosseguir.

   Opções	Etapas
   Se uma aprovação de recurso for necessária	Selecione Aprovação da solicitação . O caso é movido para Aprovar recursos atividade, em que uma tarefa de caso de registro de aprovação é criada e cada aprovador pode aprovar ou rejeitar as condições propostas. Depois que todas as aprovações forem recebidas, selecione Iniciar o trabalho para mover para Executar o trabalho atividade.
   Se uma aprovação de recurso não for necessária	Se nenhuma aprovação for necessária, selecione Iniciar o trabalho para ignorar Aprovar recursos atividade. O caso é movido para Executar o trabalho atividade.

3. Preencha o formulário Executar caso de trabalho.
4. Execute uma das ações a seguir, dependendo se um agente de serviço de campo deve ser expedido para o local da solicitação de serviço.

   Opções	Etapas
   Se um agente de serviço de campo precisar ser expedido para o local da solicitação	Selecione Criar ordem de serviço . Preencha as informações necessárias e selecione Enviar .
   Se nenhum agente de serviço de campo precisar ser expedido	Se nenhum agente de serviço de campo precisar ser expedido para o local da solicitação de serviço, ou se Gestão de serviços de campo ainda não foi integrado com Serviços digitais para setor público, selecione Marcar como concluído.

5. Verifique se tudo está correto e se você adicionou todos os seus comentários.
6. Selecione Mover para a decisão e confirme novamente quando solicitado.
   A Fase do processo está concluída e o caso é movido para a fase Decisão.

Conclua a Fase de decisão em Playbook de solicitação de serviços

Conclua a fase de decisão como sua última etapa na resolução de um caso usando Playbook de solicitação de serviços.

Antes de Iniciar

Função necessária: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, e sn_gsm.service_manager

Procedimento

1. Preencha o formulário Resolver caso.
2. Selecione Propor solução .
   Todas as tarefas do caso devem ser encerradas antes que um agente possa propor uma solução para o caso.
   Uma notificação é enviada ao constituinte que informa que uma decisão foi tomada. O constituinte pode aceitar ou rejeitar a solução. Se o constituinte aceitar a solução, o caso será encerrado automaticamente. Se o constituinte rejeitar a solução, o caso será reaberto e o agente deverá propor outra solução.