Ajouter Guided Decisions aux playbooks

Ajoutez à un playbook des arborescences de décision créées à l’aide de l’application Guided Decisions Experience, afin que les agents du service client puissent la parcourir pour résoudre les tickets plus efficacement.

Avant de commencer

Rôle requis : admin, pd_content_author

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Un playbook est un ensemble d'étapes qui définissent un processus. Une arborescence de décision peut être ajoutée en tant qu'étape au sein d'un playbook.

Les playbooks sont affichés dans les tickets, dans Agent Workspace, en fonction des définitions de déclencheur définies pour chaque playbook dans le Process Automation Designer. Pour plus d’informations, consultez Concepteur d’automatisation de processus. En fonction du contexte du ticket dans lequel l’agent du service client travaille, le playbook et toutes les arborescences de décision associées sont affichés.

Pour plus d’informations sur les playbooks de Gestion du service clientèle, consultez Playbooks pour Customer Service Management.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Automatisation des processus > Concepteur d'automatisation de processus.
   Playbooks S’ouvre dans un nouvel onglet.
2. Sélectionnez le processus auquel vous souhaitez ajouter l’arborescence de décision.
3. Sélectionnez Ajouter une activité.
4. Sélectionner Guided Decisions Experience > Décisions guidées.
5. Dans l’onglet Détails, renseignez les détails de base de votre activité.

   Option	Description
   Étiquette	Nom unique de votre activité. Ce nom apparaît dans les vues utilisateur de votre playbook.
   Description	Description de votre activité.
   Condition d'exécution	Une fois l’activité démarrée, elle ne s’exécute que si des conditions spécifiques sont remplies.
   Quand commencer	Options lorsque votre activité doit démarrer : Après le précédent : cette activité démarre lorsque l’état de l’activité précédente est Ignoré ou Terminé. Immédiatement : cette activité démarre lorsque son étape commence à s’exécuter. Votre activité ne dépend pas de l’état des activités précédentes. Avec précédent : cette activité démarre lorsque l’activité précédente commence à s’exécuter.

6. Sélectionnez Afficher toutes les propriétés.
7. Dans le champ Arborescence de décision de l’onglet Automatisation, sélectionnez l’arborescence de décision que vous souhaitez ajouter à la décision guidée.
8. Sélectionnez Terminé.
9. Dans l’en-tête principal, sélectionnez Activer.
   Activer votre processus le publie afin qu’il s’exécute lorsqu’il est déclenché.

Résultats

L'arborescence de décision est ajoutée au playbook. Selon le contexte du ticket, les agents du service client peuvent accéder aux arborescences de décision à partir de tickets sur Espace de travail d'agent.

Concepts associés

• Configurer Guided Decisions
• Configurer les conseils et les arborescences de décision