Vue d'ensemble d'Assignment Workbench
La console d'affectation permet aux gestionnaires du service client d'affecter des tâches aux agents de manière efficace et intelligente. La console utilise des critères configurables, comme les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d'un groupe sélectionné et fournir un classement global. Les gestionnaires peuvent consulter ces résultats et cliquer sur un bouton pour affecter une tâche.
- La liste des agents du groupe d'affectation des tâches.
- Les critères de correspondance utilisés pour évaluer les agents.
- Un classement global pour chaque agent du groupe d'affectation.
- Un filtre avec le groupe d'affectation actuel et les compétences identifiées pour la tâche, y compris toutes les compétences obligatoires.
Les agents sont classés par ordre croissant en partant de 1 en fonction des critères configurés pour la console. Plus le nombre de critères correspondants est élevé, plus l'agent est haut dans le classement. Lorsque les critères sont identiques pour deux agents, ces agents sont classés au même niveau. Placez la souris sur le classement d'un agent pour afficher les détails.
- Changer le groupe d'affectation affiche une liste d'agents différente.
- Ajouter ou supprimer des compétences peut changer le classement des agents.
Configurer la console d'affectation
- Disponibilité aujourd'hui
- Compétences correspondantes
- Tickets affectés
- Créez un ou plusieurs critères de correspondance.
- Créez une règle de correspondance avec le type de correspondance Critères de sélection.
- Ouvrez la nouvelle règle créée et ajoutez les critères de correspondance souhaités.
Si vous utilisez des compétences obligatoires, vous devez remplacer le critère Compétences correspondantes de cette règle de correspondance par le critère Compétences correspondantes – Prise en charge des compétences obligatoires pour associer les agents aux compétences obligatoires requises pour un ticket.
Utiliser la console d'affectation
) en regard du champ Affecté à sur le formulaire de tâche. Trier la liste des agents en fonction de l'un des critères de correspondance en cliquant sur l'en-tête de colonne souhaité ; cela réorganise les agents suggérés en fonction des critères sélectionnés.
Sélectionnez un groupe d'affectation différent dans la liste Groupe du filtre. La liste des agents est mise à jour en fonction de la sélection. Si le groupe sélectionné ne contient aucun agent, un message vous invitant à sélectionner un autre groupe s'affiche.
Ajoutez ou supprimez des compétences de la liste Compétences du filtre. Ces sélections sont répercutées dans la colonne Compétences correspondantes.
Les compétences définies comme étant obligatoires pour une tâche sont affichées dans la liste Compétences obligatoires ajoutées. Ces sélections sont également répercutées dans la colonne Compétences correspondantes. Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer des compétences de cette liste.
Sélectionnez un agent et cliquez sur Affecter pour affecter la tâche. La console se ferme et revient au formulaire de ticket. Le champ Affecté à est mis à jour avec l'agent sélectionné. Cliquez sur Enregistrer sur le formulaire de ticket pour enregistrer cette affectation.
Modules d'extension
Le module d'extension Assignment Workbench (com.snc.assignment_workbench) est activé dans le cadre de Gestion du service clientèle.
Le module d'extension Case Assignment Workbench Demo (com.snc.case_assignment_workbench_demo) fournit des données de démonstration pour la console.
Tables
| Table | Description |
|---|---|
| Critères de recherche [matching_dimension] |
Stocke les critères de correspondance qui peuvent être utilisés afin de créer une configuration pour la console d'affectation. |
| Sélectionner des critères [matching_dimension_for_assignment] |
Stocke les critères de correspondance pour les règles de correspondance de la configuration de la console d'affectation. |
| Règle de correspondance [matching_rule] |
Stocke les règles de correspondance, y compris celles des configurations de la console d'affectation. |
Rôles d'utilisateur
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Console d'affectation [assignment_workbench] |
Permet aux agents du service client et du service consommateur d'accéder à la console d'affectation. | Utilisateur de compétence [skill_user] |
Propriétés
| Propriété | Description |
|---|---|
| assignment_workbench.find.agents.title | Titre du bouton macro.
|
| assignment_workbench.new.window | Quand cette option est activée, ouvre la console d'affectation dans une nouvelle fenêtre.
|
| assignment_workbench_no_of_agents | Nombre d'agents par page. (Pour des performances optimales, n'utilisez pas plus de 50 agents/page.)
|