Détection de langue

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • La fonctionnalité de détection des langues utilise un modèle pré-entraîné pour détecter la langue utilisée afin de créer des tickets de service client. Vous pouvez configurer le modèle pour ajouter la langue au champ Langue de l’enregistrement de ticket et/ou ajouter la langue en tant que compétence pour le ticket.

    Vue de liste de tickets avec le texte du champ de brève description dans différentes langues et la langue détectée répertoriée dans la colonne Nom.

    Les agents peuvent gagner du temps en évitant de devoir saisir manuellement la langue de chaque ticket ou de s'appuyer sur un processus manuel pour l'acheminement des tickets. Vous pouvez utiliser la compétence linguistique stockée dans la table Compétences de la tâche pour acheminer les tickets vers les groupes d’affectation et les agents ayant les compétences linguistiques nécessaires.

    • Les tickets peuvent être acheminés automatiquement avec Advanced Work Assignment (AWA).
    • Les tickets peuvent être affectés aux agents selon leurs compétences linguistiques à l'aide de la Console d'affectation.
    • Les tickets peuvent être affectés en fonction de la valeur du champ Langue.
    Remarque :
    L'acheminement basé sur la langue détectée doit être configuré séparément.

    La fonctionnalité de détection de la langue prend en charge 20 langues différentes. Pour plus de détails, voir Languages supported by Task Intelligence.

    Flux de détection de la langue

    La détection de la langue utilisée pour créer un ticket est basée sur un flux, Task Intelligence : détection de la langue du ticket, qui est disponible avec l'application Task Intelligence for Customer Service. Ce flux est déclenché lors de la création de tickets à la condition qu'au moins un de ces champs de ticket ne soit pas vide :
    • Description courte
    • Description

    Lorsqu’un ticket est créé, le système appelle l’action Détecter la langue dans le spoke Dynamic Translation , qui évalue le texte et renvoie la langue détectée.

    Si le niveau de confiance dans la langue renvoyé est au-dessus du seuil de confiance défini, le système effectue une vérification pour déterminer si la langue existe dans la table Langues [sys_language]. Il effectue cette vérification en comparant le code de langue à la valeur dans le champ ID.

    Si la langue existe dans la table Langues, le système effectue les actions suivantes, en fonction de la configuration du modèle de détection de la langue :
    • Ajoute la langue au champ Langue de la table Ticket.
    • Stocke les résultats de prédiction dans la table Résultats de Predictor pour la tâche [ml_predictor_results_task].
    • Stocke la compétence linguistique dans la table Compétences de la tâche [task_m2m_skill].
    Pour plus d’informations, consultez Créer un modèle pour détecter la langue du ticket.

    Résultats de prédiction

    Le système stocke les commentaires sur les résultats de prédiction dans la table Résultat de prédiction [ml_predictor_results]. Les utilisateurs disposant du rôle ml_admin peuvent accéder à la table et afficher les résultats.

    Pour la détection de la langue, la table Résultat de Predictor stocke les résultats de prédiction du spoke Service de détection des langues. Le champ Langue détectée stocke la langue renvoyée par le spoke Services de détection des langues.

    La table Résultat de Predictor stocke également des informations sur les prédictions ignorées et échouées. Pour plus d’informations sur cette table, consultez Composants installés avec Task Intelligence for Customer Service.