Document Intelligence for Customer Service

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Utilisez la fonctionnalité Document Intelligence for Customer Service pour extraire des informations pertinentes des pièces jointes d'e-mail et de ticket, telles que des numéros de cartes de crédit ou adresses des clients, et ajouter ces informations aux tickets.

    Figure 1. Champs extraits de Document Intelligence for Customer Service
    Onglet Détails du ticket affichant les étiquettes Prévu ou Prévu à partir de DocIntel sous certaines valeurs de champ, telles que le nom du compte ou du fournisseur, alertant les agents que les informations ont été extraites par Document Intelligence.

    Les agents peuvent examiner les valeurs des champs extraits et apporter des corrections selon les besoins en accédant à l'interface Document Intelligence directement à partir du ticket. À partir de cette interface, les agents peuvent confirmer les valeurs correctes, corriger les valeurs incorrectes et continuer d'entraîner le modèle. Cette interaction HITL (Human In the Loop) de vérification des valeurs recommandées permet aux agents d'affiner le modèle et d'améliorer continuellement les performances.

    Valeurs de champ prévues

    Dans Espace de travail configurable de CSM et Interface utilisateur principale, les champs du formulaire Ticket qui contiennent Intelligence documentaire des valeurs prédites sont identifiés par une icône () et une étiquette AI. Ces champs incluent également une icône d’information qui affiche un message avec un contexte supplémentaire sur les valeurs prédites.
    Remarque :
    Le système affiche automatiquement l’icône d’IA. L’agent n’a pas besoin d’actualiser la page d’enregistrement.

    Dans Espace de travail configurable de CSM et Interface utilisateur principale, les champs du formulaire Ticket qui contiennent Intelligence documentaire des valeurs prévues sont identifiés par le message Prévu par IntelDoc.

    Bannière de prédiction

    Le système affiche une bannière en haut d’un enregistrement de ticket qui contient une ou plusieurs Intelligence documentaire prédictions de champ. La bannière s’affiche :
    • Lorsqu’il existe au moins un champ avec une prédiction renseignée automatiquement à partir d’un modèle de catégorisation.
    • Lorsqu’un ou plusieurs des champs extraits n’ont pas été examinés par l’agent.
    Une fois qu’un agent examine le champ, la bannière est supprimée.

    La bannière s’affiche pour les enregistrements de la table Ticket, les extensions de la table Ticket et les enregistrements d’interaction. La bannière s’affiche dans le et Espace de travail configurable de CSM.Interface utilisateur principale

    La bannière peut être activée ou désactivée par la sn_csm_ml_task.ui.banner.enabled propriété système.

    Expérience administrateur IntelDoc

    L’expérience administrateur IntelDoc fournit une interface facile à utiliser que vous pouvez utiliser pour effectuer les opérations suivantes :
    • Créer et configurer des cas d’utilisation de traitement de documents
    • Surveiller les performances des solutions Document Intelligence

    L’expérience administrateur IntelDoc est disponible avec l’application de stockage Administrateur Document Intelligence (com.snc.docintel_admin). Cette application active automatiquement les flux et les propriétés requis par Document Intelligence for Customer Service.

    Accédez à l’expérience administrateur IntelDoc via Task Intelligence Admin Console :
    1. Accédez à la Task Intelligence pour le service clientèle > Configuration.
    2. Dans la section Explorer les applications connexes de la console, sélectionnez Ouvrir IntelDoc dans la carte Document Intelligence.
      Remarque :
      Si Document Intelligence Admin n’est pas installé, la page d’accueil affiche un lien que vous pouvez utiliser pour télécharger et activer l’application.
    Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes : .

    Liste Cas d’utilisation

    À partir de l’expérience administrateur IntelDoc, sélectionnez Cas d’utilisation dans l’en-tête pour afficher une liste des cas d’utilisation. La liste Cas d’utilisation utilise un filtre par défaut avec une condition OU pour afficher les cas d’utilisation pour :
    • Application = Task Intelligence for Customer Service -ou-
    • MLUC ID = MLUC CSM-00003
    Remarque :
    L’utilisateur ne peut pas modifier ces conditions de filtre à partir de la vue avancée.

    Chaque cas d’utilisation a un numéro d’identification MLUC qui est automatiquement attribué lorsque le cas d’utilisation est créé. Il s’agit d’un numéro d’identification utilisé pour le suivi de l’utilisation de l’apprentissage machine. L’application Task Intelligence for Customer Service gère l’ID MLUC pour les cas d’utilisation Document Intelligence for Customer Service.

    Classification de documents

    Les utilisateurs dotés du rôle d’administrateur système peuvent créer des cas d’utilisation de classification de documents et définir les classes ou catégories que l’IA doit détecter et appliquer aux documents. Ceci est utile dans les situations où plusieurs types de documents doivent être évalués.

    Configurez un cas d’utilisation de classification de documents dans les étapes suivantes.
    1. Créez un cas d’utilisation de classification de documents.

      Définissez le nom et les propriétés du cas d’utilisation.

    2. Créez une classe de documents.

      Définissez les classes ou catégories que l’IA apprendra à détecter et à appliquer aux documents.

    3. Créez une tâche de document pour la classification de documents et chargez des exemples de documents pour chaque classe.
    4. Former un cas d’utilisation.

      Lancez une tâche de formation pour fournir à l’IA des entrées des tâches de documents terminées dans le cadre d’une amélioration continue.