Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Gérez et maintenez la productivité de vos effectifs à partir d'une seule application à l'aide de Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle. À l'aide de cette application, transmettez efficacement le travail à votre équipe, gérez les compétences et les calendriers de votre équipe et surveillez ses performances.

    Important :
    À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

    Visionnez cette courte vidéo pour découvrir comment les gestionnaires utilisent Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.

    L’application est disponible dans les espaces de travail configurables. Les administrateurs peuvent configurer et personnaliser l’espace de travail à l’aide des options de l’application pour remplir efficacement les objectifs de service.

    Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

    Gestion du service clientèle (CSM) vous permet d’effectuer ces tâches :
    • Évaluer en temps réel les opérations et les performances des équipes et des agents sur différents canaux et files d'attente.
    • Assurer le suivi du travail en cours et fournir une aide en temps réel aux membres de l'équipe pour une meilleure expérience client.
    • Aider les organisations à s'assurer que leurs gestionnaires voient uniquement les données et les vues des équipes concernées.
    • Surveiller et mesurer les performances de l’équipe et fournir un feedback à l’aide d’évaluations.
    • Prédire et recommander des compétences pour les agents.
    • Identifier les opportunités pour coacher et former vos équipes.

    Fonctionnalités principales

    Gérer le travail à l'aide des canaux et des files d'attente
    En adhérant aux SLA promis, gérez les éléments de travail en attente des clients, le travail quotidien des agents et répartissez la charge de travail entre les agents. Transmettez et affectez automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. Surveillez l'intégrité de vos files d'attente en examinant les performances en temps réel et en vous impliquant pour contribuer aux escalades.
    Automatisation du coaching et de la formation des employés
    Évaluez les performances de votre équipe et définissez des plans de coaching pour améliorer ses compétences.
    Données d’application intégrées
    Optimisez efficacement les effectifs en gérant les calendriers, les heures de travail et les files d’attente pour vos équipes. Vous pouvez évaluer les compétences, automatiser les recommandations d'agents en fonction de ces compétences et fournir des opportunités de mentorat pour les employés.
    Ordonnancement

    Gérez la planification de votre organisation à partir d'un emplacement central. Vous pouvez créer des plans d’équipe, des plans de calendrier, affecter des agents à des équipes et publier les calendriers. Gérez les approbations des équipes, échangez les équipes des agents et prévoyez les scénarios de dotation en personnel des agents.

    Performance de l'équipe

    Vous pouvez organiser chacune de vos équipes en groupes d’affectation. Vous pouvez définir un ensemble d'indicateurs clés de performance (KPI) pour analyser les performances de tous les groupes au sein d'une équipe donnée. À partir d’un emplacement central, vous pouvez explorer les mesures d’un groupe, d’un agent ou d’un incident au sein de cette équipe.

    Premiers pas