Planification dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Découvrez comment planifier des changements qui comprennent des temps de pause pour que vos agents gèrent efficacement leur calendrier dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle. Publiez des calendriers pour afficher les calendriers des agents sur le calendrier d’équipe.

    Important :
    À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

    Gérez la planification de votre organisation à partir d'un emplacement central. La planification rend la gestion des calendriers d’équipe transparente et collaborative entre les gestionnaires et les agents. Utilisez On-Call Scheduling avec Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle pour avoir des membres d'équipe dédiés afin de résoudre les problèmes à mesure qu'ils surviennent.

    Les gestionnaires peuvent utiliser la fonctionnalité de prévision de la demande pour afficher les prévisions de dotation en personnel de leurs agents par intervalles de 15, 30 et 60 minutes sur le calendrier de l’équipe. Les gestionnaires peuvent surveiller le respect du calendrier en temps réel par les agents à l’aide d’événements de pointage à l’entrée et à la sortie.

    L'image ci-dessous fournit une vue d'ensemble approfondie de l'application de planification.

    Infographie affichant les gestionnaires qui planifient et prévoient les besoins des agents à partir d’un emplacement central. Pour plus d’informations, reportez-vous à la description de texte ci-dessous.

    L'image ci-dessous fournit une vue d'ensemble approfondie des tâches que les planificateurs et les agents peuvent effectuer sur le calendrier.

    Infographie affichant la page Calendrier, les actions des planificateurs et les actions des agents. Pour la description du texte, consultez les informations qui suivent.

    En tant que gestionnaire, vous pouvez :
    • créer des changements pour garantir la couverture du client pour la durée requise ;
    • ajouter des pauses aux changements qui échelonnent automatiquement la disponibilité de l'agent pour ces équipes ;
    • prévisualiser la planification et apporter les changements nécessaires avant de la publier pour vos agents ;
    • accéder au calendrier de toutes vos équipes à partir d'un seul emplacement.
    • modifier les calendriers planifiés lorsque les membres de votre équipe vous informent de la modification de leur disponibilité ;
    • gérer les calendriers des membres de l'équipe travaillant sur différents fuseaux horaires.
    • Suivez le respect du calendrier de vos agents en regard du récapitulatif du temps de travail et de présence.
    • Filtrez les membres en fonction de l'emplacement, des compétences et des groupes d'affectation.
    • Ajustez les calendriers planifiés et gérez les approbations via l'application mobile.
    • Créez des équipes d'astreinte et affectez des groupes de rotation primaires et secondaires pour gérer les scénarios d'escalade.
    En tant qu'agent, vous pouvez :
    • chercher votre calendrier et demander un congé quand vous en avez besoin ;
    • échanger votre place dans une équipe avec l'un de vos pairs.
    • afficher votre calendrier et celui de votre équipe au fil des semaines pour planifier votre travail.
    • Synchroniser le calendrier et les événements de votre équipe avec Microsoft Outlook.