Respect du calendrier dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
Vous pouvez utiliser le respect du calendrier pour vérifier si les membres de votre équipe respectent les calendriers et s'y conforment et pour améliorer l'efficacité opérationnelle de votre organisation.
Les événements de pointage à l’entrée et à la sortie sont générés lorsque les agents modifient leur état de disponibilité. Le temps entre les événements de pointage à l’entrée et à la sortie est regroupé pour créer des rapports de respect du calendrier et de conformité.
Le respect mesure la façon dont vos agents respectent leur calendrier afin d'effectuer les tâches qui leur ont été affectées. La conformité mesure le temps total de travail des agents par rapport à la période totale planifiée, quel que soit le respect.
- Mesurer si l'effort consacré à la prévision de la demande et à la planification des membres de l’équipe de planification est mené de manière optimale.
- Planifier des besoins en personnel plus importants à l'avenir en fonction de vos connaissances sur l'utilisation historique des ressources en matière d'agents.
- Découvrir des opportunités de coaching pour vos agents en cas de problèmes de respect. Pour plus d’informations, voir Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.
- accéder au calendrier de toutes vos équipes à partir d'un seul emplacement et obtenir des informations sur le respect par votre équipe des calendriers publiés,
- augmenter les performances de votre équipe en fixant des objectifs en matière de respect,
- consulter la présence de vos agents via des détails tels que les heures de pointage à l'entrée et à la sortie,
- analyser l'historique de présence des membres de votre équipe,
- afficher les données historiques planifiées par rapport aux valeurs historiques réelles de votre équipe et de vos agents individuels,
- modifier les heures de pointage à l'entrée et à la sortie de vos agents.
En tant qu'administrateur, vous pouvez définir les pourcentages de seuil et modifier les formules pour calculer le respect du calendrier et la conformité.
Respect du calendrier du service client en action
Regardez cette courte vidéo pour comprendre comment les gestionnaires et les agents utilisent le respect du calendrier dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
- L'administrateur définit la règle métier Agent Time Work Event Trigger comme active pour enregistrer les heures de pointage à l'entrée et à la sortie des agents du service client.
- Un agent travaille pour l'équipe des opérations du service client et s'en rapporte à un gestionnaire. Supposons que ce scénario est une journée de travail classique :
- L'agent se connecte à CSM Agent Workspace.
- L'agent passe l'état de présence à Disponible et commence à travailler. L'événement de pointage à l'entrée est généré.
- L'agent passe l'état de présence à Pause et va déjeuner. L'événement de pointage à la sortie est généré.
- Lorsque l'agent revient du déjeuner et répond à un appel téléphonique, l'état de présence passe à Occupé et l'événement de pointage à l'entrée est généré.
- L'agent se déconnecte ensuite de CSM Espace de travail d'agent ou passe l'état de présence à Hors ligne. L'événement de pointage à la sortie est généré.
- À la fin de la journée, le récapitulatif du temps de travail de l'agent est généré avec des indicateurs clés de performance (KPI), tels que l'heure de début, l'heure de fin, le travail planifié, le temps non travaillé, le temps non planifié disponible, le temps de travail et le pourcentage de respect et de conformité.
- Le gestionnaire de l'agent se connecte à Manager Workspace pour afficher le temps de travail de l'agent dans le calendrier Calendrier de l'équipe. Le gestionnaire peut également afficher le temps de travail réel et le modèle de travail de l'agent pour tous les jours historiques. Si nécessaire, le gestionnaire peut coacher l'agent vers une performance souhaitée qui correspond à la culture d'équipe.