Demand Forecast dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
Demand Forecast permet aux gestionnaires d'afficher les prévisions de dotation en personnel de leurs agents par intervalles de 15, 30 et 60 minutes sur le calendrier de l'équipe. Cette fonctionnalité permet aux gestionnaires d'ajuster et de classer les calendriers, les tâches, les pauses et les réunions de leurs agents par ordre de priorité sans impacter les objectifs de service. Découvrez comment utiliser Demand Forecast pour prédire les ressources en fonction des données historiques.
Vue d’ensemble de l’application Demand Forecast .
Un code couleur est attribué aux intervalles de 15, 30 et 60 minutes afin d'afficher l'état des effectifs des agents, tels que les sous-effectifs, les sureffectifs et les effectifs adéquats. Les créneaux présentant des sous-effectifs sont représentés en rouge, ceux présentant des sureffectifs sont représentés en jaune et les créneaux bien dotés en effectifs sont représentés en vert. Les créneaux qui n'ont pas besoin d'une dotation en personnel sont représentés en gris. Les gestionnaires doivent veiller à une dotation en personnel adéquate des créneaux en sous-effectifs, tout en optimisant les ressources dans les créneaux en sureffectifs.
Par exemple, un gestionnaire du groupe Service Support peut voir que le créneau compris entre 07 h 00 et 07 h 15 est représenté en rouge et en sous-effectifs. La demande concerne neuf ressources et la couverture est de huit ressources. Le créneau est en sous-effectifs d'une ressource. Ce créneau affiche 9 et -1. Pour éviter que ce créneau ne soit en sous-effectifs, le gestionnaire alloue une ressource qui est en pause. Le gestionnaire replanifie la pause de cette ressource de 07 h 00 à 07 h 30. Le créneau de 07 h 00 à 07 h 15 est maintenant adéquatement doté en personnel et est représenté en vert.
Le gestionnaire de toutes les équipes peut afficher les prévisions de dotation en personnel des équipes et au niveau individuel selon ces intervalles de 15, 30 et 60 minutes en fonction des besoins. Cette vue aide les gestionnaires à doter leurs équipes en personnel de manière adéquate.
L’application Demand Forecast utilise MetricBase pour prévoir la demande des équipes.
- Prévision des dotations en personnel : prévision du nombre d'agents dont un gestionnaire doit gérer les tickets et les interactions par intervalles de 15, 30 et 60 minutes.
- Prévision du volume : données historiques et prévision des volumes de contact (tickets et interactions) par intervalles de 15 minutes.
Analyser la prédiction de ressources Demand Forecast
Regardez cette vidéo pour découvrir comment modéliser les scénarios de demande et afficher la demande mise à jour sur le calendrier.
En tant que gestionnaire ayant le rôle d'administrateur des prévisions, vous pouvez créer des paramètres de prévision dans Manager Workspace. Modifier les paramètres de prévision pour visualiser les données de prévision et prévisualiser les données des séries chronologiques avant de les publier. Vous pouvez créer n'importe quel nombre de prévisions pour prévisualiser les données des séries chronologiques en temps réel.
Vous pouvez également effectuer des ajustements manuels pour modifier la prévision et analyser le modèle de prévision. Superposez les ajustements manuels sur les données de prévision visualisées et affichez les données des séries chronologiques pour analyser le modèle de prévision. Par exemple, vous disposez d'un modèle spécifique pour la semaine à venir, incluant un jour férié national au milieu de la semaine où vous avez besoin de plus d'agents. Comme vous vous attendez à une augmentation des ventes, vous pouvez modifier manuellement la prévision de sorte de l'augmenter de 10 % et analyser ces données.
Demand Forecast
| Nom du module | Description |
|---|---|
| Définitions des collectes de données | Configurez des conditions afin de définir les données que vous souhaitez collecter pour les tickets, les interactions ou toute table. |
| Paramètres de formule | Ajoutez les paramètres à définir dans la formule pour calculer le nombre de ressources à partir de la prévision. |
| Formule de conversion de ressource | Ajoutez des formules pour convertir la prévision en ressources par intervalles de 15, 30 et 60 minutes. |
| Configuration des prévisions de groupe | Associez la formule configurée pour la conversion des ressources en groupes. |
En tant qu'utilisateur ayant le rôle de sn_agent_forecast.admin, vous pouvez prévoir le nombre d'agents dont vous avez besoin pour une équipe.
- Collectez les données en configurant les définitions de collecte des données.
- Définissez des valeurs pour les paramètres de prévision et générez des prévisions de volume.
- Créez des formules pour convertir les prévisions de volume en nombre de ressources dont vous avez besoin par intervalles de 15, 30 et 60 minutes.
- Associez les formules à des groupes d'affectation.
- Affichez la demande prévue sur le calendrier.
Collecter les données en configurant les définitions de collecte des données
- Utilisez la tâche planifiée Collect daily data for automated forecast configurations pour collecter des données pour les mesures définies dans les définitions de collecte des données. La tâche planifiée récupère les enregistrements du jour précédent pour chaque intervalle de 15 minutes pour tous les groupes d’affectation et les stocke dans le MetricBase.
Vous pouvez accéder à la série chronologique des données collectées en utilisant la commande MetricBase
listde la table Groupe [sys_user_group]. Pour plus d’informations sur l’accès aux MetricBase données, consultez Accéder aux données MetricBase à l’aide de la commande list. - Utilisez la tâche sur demande Collect historical data for automated forecast configurations pour collecter les données historiques par intervalles de 15 minutes. Cette tâche collecte les données des trois dernières années.
- Utilisez la tâche planifiée Forecast resources for future pour prévoir les ressources en fonction des données collectées et stocker les données dans la mesure Agent Forecast dans MetricBase. Consultez la section Propriétés de prévision pour définir la fréquence de collecte, par exemple le nombre de jours sur lequel vous devez collecter les données pour calculer la prévision ou la durée pendant laquelle vous souhaitez stocker les données.
Créer des paramètres de prévision
Les gestionnaires peuvent collecter des données historiques selon une granularité de 15 minutes pour générer des prévisions précises. Les prévisions générées mettent en évidence les modèles dans les tickets et le volume d'interaction par intervalles de 15 minutes. Par défaut, l’application utilise l’algorithme de tendances saisonnières Loess (STL).
Par exemple, un gestionnaire peut générer la prévision de volume par intervalles de 15 minutes en fournissant les paramètres de prévision appropriés. Les paramètres de prévision comprennent la durée de la période et les périodes de prévision qui conviennent le plus au modèle observé dans les volumes de contact.
Créer des paramètres de formule
Utilisez des valeurs numériques ou un script à définir dans la formule pour calculer les ressources à partir des prévisions. Les unités dans les paramètres de formule peuvent être spécifiées en heures, minutes ou en nombres absolus. Consultez Paramètres de formule pour connaître les paramètres disponibles par défaut.
Créer des formules pour convertir la prévision en ressources
Créez des formules pour convertir la prévision de volume en prévision des dotations en personnel par intervalles de 15, 30 et 60 minutes. Consultez la section Formule de conversion des ressources pour prendre connaissance des formules de prévision des ressources configurées qui sont disponibles par défaut.
Associer des formules à des groupes d'affectation
Associez des groupes d'affectation à la formule de conversion des ressources pour convertir le nombre de tickets et d'interactions en nombre d'agents.
Afficher la demande prévue sur le calendrier
Les données collectées par la mesure Agent Forecast dans MetricBase sont utilisées pour prévoir les agents dont vous avez besoin pour chaque intervalle de 15, 30 et 60 minutes d'une journée figurant dans le calendrier de l'équipe. La vue hebdomadaire du calendrier affiche les niveaux de dotation en personnel d'une semaine donnée.