Configurer la prédiction de compétences dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

Collectez des données de compétences basées sur les compétences que des agents ont utilisées pour la résolution de tickets. Utilisez l'apprentissage supervisé pour recommander ces compétences de sorte que les agents résolvent des tickets ouverts similaires. Vous pouvez également trouver des modèles dans les différentes utilisations des compétences pour la résolution des tickets et utiliser l'apprentissage non supervisé pour recommander des compétences pour les agents.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Configurez les compétences. Pour plus d’informations, consultez Gestion des compétences.

Intelligence prédictive doit être installé et configuré sur votre instance pour former les modèles. Pour en savoir plus, consultez Intelligence prédictive.

Activez le module d'extension de l'application Recommandation de compétences (com.snc.sre) pour utiliser l'intelligence prédictive pour recommander des compétences.

Rôle requis : sn_sre.admin

Procédure

1. Configurez les propriétés de l'application Recommandation de compétences.
2. Exécutez les modèles de définition de solution tels que Recommend similar skills for cases ou Recommend skills from similar cases pour former les solutions supervisées et non supervisées.
   Pour en savoir plus sur la formation d'une solution, consultez Créer et former une solution de similarité.
3. Exécutez la tâche planifiée Start skill prediction tous les jours pour commencer à prédire des compétences pour les tickets ou les agents.
   Cette tâche planifiée est désactivée par défaut. Lorsque vous l'activez, la tâche s'exécute quotidiennement à 1h00 du matin sur tous les tickets résolus le jour précédent. La tâche ajoute ensuite les compétences à la table Compétence prévue pour l'utilisateur [sn_sre_user_predicted_skill] et à la table Compétence prévue pour la tâche [sn_sre_task_predicted_skill].

   Remarque :

   Les compétences recommandées apparaissent une fois que le nombre d'enregistrements dans la table [sn_sre_task_predicted_skill] dépasse la valeur définie dans la Composants installés avec Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle [sn_sre. user_predicted_skill_threshold].

Utiliser des points d'extension pour la prédiction de compétences

Utilisez des points d'extension scriptés pour personnaliser la prédiction de compétences pour les tâches.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez créer plusieurs implémentations pour chaque point d'extension et fournir un numéro de commande pour chaque implémentation. L'implémentation avec le numéro de commande le plus bas est exécutée.

Notez que le point d’extension Recommandation de compétences est inclus dans le module d’extension Recommandation de compétences (com.snc.sre).

Procédure

1. Accédez à la Tous > Points d'extension système > Points d'extension client.
2. Dans la liste des points d'extension, sélectionnez Recommandation de compétences (sn_sre.SkillPredictionAPI).
3. Créez une implémentation de recommandation de compétences ou modifiez une implémentation existante.
   • Pour créer une nouvelle implémentation de recommandation de compétences, cliquez sur Créer une implémentation.
   • Pour modifier une implémentation existante, à partir de la liste connexe Implémentations, sélectionnez une classe.
4. Modifiez le script selon les besoins.
5. Cliquez sur Mettre à jour.