Affecter le travail en fonction des compétences et de la capacité de vos équipes

Planifiez le travail de vos équipes et affectez-leur des éléments de travail, notamment des incidents, des problèmes, des demandes de changement ou des interactions, en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité et de leur capacité. Affichez les équipes, les événements et les affectations de travail de vos équipes, et affectez ou réaffectez les éléments de travail à partir d'un emplacement central.

Avant de commencer

Remarque :

L'administrateur doit ajouter des ID système pour les catégories d'événements que vous souhaitez afficher dans le calendrier à la propriété système sn_wfo_work_sched.shift_data_categories. Pour plus d'informations, consultez Référence des composants du planificateur de travail dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.

Rôle requis : sn_wfo_work_sched.manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Analysez les tâches auxquelles vos agents sont affectés et leurs plans d'équipe réels. Si l'agent ne travaille pas pendant la durée d'exécution de la tâche, vous pouvez réaffecter la tâche en fonction de la disponibilité des agents.

Remarque :

• Chaque type de tâche s'affiche dans la couleur définie dans la configuration de file d'attente.
• Vous pouvez saisir des mots-clés dans le champ Rechercher de la barre latérale pour rechercher une carte.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Sélectionnez l'icône Planificateur de travail.
   • Vous pouvez afficher les équipes de travail de tous vos agents pour toutes les équipes que vous gérez. Lorsque vous sélectionnez l'équipe, la fenêtre contextuelle affiche les détails de l'équipe, tels que l'intervalle de temps de l'équipe et les heures de pause des agents.
   • Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l’icône Filtre ( ), puis sélectionnez un filtre, ajoutez les critères souhaités et sélectionnez Appliquer pour restreindre l'affichage des membres de l'équipe dans le calendrier. Vous pouvez filtrer en fonction du groupe d'affectation, des compétences, de l'emplacement, du plan de calendrier ou du plan d'équipe de votre équipe.
3. Facultatif : Si vous n'avez pas de configurations de file d'attente dans le Planificateur de travail, sélectionnez l'icône des paramètres de file d'attente (), puis activez jusqu'à cinq types d'éléments de travail.
   L'application crée une configuration de file d'attente et les filtres correspondants pour chaque type d'élément de travail activé.
4. Facultatif : Créez une configuration de file d'attente.
   1. Sélectionnez Configurations de file d'attente.
   2. Dans la liste Mes configurations de file d'attente, sélectionnez Nouvelle.
   3. Renseignez les champs du formulaire.

      Nom	Description
      Nom	Donnez un nom à la configuration de file d'attente.
      Configuration de travail	Type de configuration de travail que vous souhaitez utiliser pour la configuration de file d'attente.
      Couleur	Couleur de l'élément de travail qui s'affiche dans le calendrier.
      Ordre	Numéro d'ordre dans lequel vous souhaitez afficher la configuration de file d'attente dans Planificateur de travail.
      Règle de correspondance	Règle de correspondance pour le type d'élément de travail.

   4. Sélectionnez Enregistrer.
5. Analysez le travail et le calendrier de vos équipes.
   1. Dans le menu File d'attente, sélectionnez un élément de travail pour afficher les tâches connexes.

      Par exemple, si vous sélectionnez Incidents non affectés, vous pouvez afficher toutes les tâches associées à la file d'attente Incident non affecté.

      Vous pouvez sélectionner un fuseau horaire pour afficher le calendrier de l'agent dans ce fuseau horaire.

   2. Analysez les tâches et les équipes de travail pour chaque agent du calendrier.
      Vous pouvez utiliser la pagination pour parcourir les équipes de travail.
6. Affectez un élément de travail à un agent.
   1. Sélectionnez une tâche que vous souhaitez affecter à un agent.

      Lorsque vous activez l'option Afficher les suggestions uniquement, vous pouvez, par défaut, choisir d'afficher les membres de l'équipe en fonction de leurs disponibilités, de leurs compétences ou de leur fuseau horaire. Le classement des membres de l'équipe est basé sur des règles d'affectation de correspondance définies pour chaque critère. Planificateur de travail utilise la console d'affectation pour évaluer les agents qui travaillent sur les tâches.

      Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs de ces critères ; le classement des membres de l'équipe est basé sur les critères sélectionnés :

      • WFO – Disponibilité : nombre d'heures pendant lesquelles le membre de l'équipe est disponible.
      • WFO - Compétences obligatoires : si des compétences obligatoires et facultatives sont associées à la tâche, le planificateur de travail affiche en premier lieu les agents disposant de toutes les compétences obligatoires, puis les agents disposant des compétences facultatives.
      • WFO - Compétences facultatives : si seules des compétences facultatives sont associées à la tâche, la liste contient les agents disposant de compétences facultatives.
      • WFO - Chevauchement de fuseau horaire : différentiel entre le fuseau horaire de la tâche et le fuseau horaire de l'utilisateur. Par exemple, si l'utilisateur se trouve dans le fuseau horaire du Pacifique et si l'emplacement de la tâche se trouve dans le fuseau horaire de l'Est, le fuseau horaire s'affiche comme suit : +3 ; si l'emplacement de la tâche est Hawaii, il s'affiche comme suit : -3.

      Pour ajouter votre propre règle de correspondance, consultez la rubrique Créer un critère pour une règle de correspondance dans Planificateur de travail.

      Tous ces critères sont basés sur la méthode de classement Priorité aux valeurs supérieures, où une valeur plus élevée est préférable. Par exemple, lorsque le critère WFO - Compétences obligatoires est activé, les membres de l'équipe qui disposent d'un plus grande nombre de compétences obligatoires pour travailler sur l'élément de travail sont mieux classés.

      Pour chaque critère, en cas de correspondance à 100 %, les valeurs s'affichent en vert ; si ce n'est pas le cas, les valeurs s'affichent en jaune. Si tous les critères offrent une correspondance à 100 %, les détails correspondants s'affichent en vert ; si ce n'est pas le cas, ils s'affichent en jaune.

   2. Sélectionnez un agent dans le calendrier du planificateur de travail auquel vous souhaitez affecter la tâche.
   3. Cliquez et faites glisser le curseur de la souris sur le calendrier afin de définir l'intervalle de temps au cours duquel vous souhaitez que l'agent travaille sur la tâche.
      La tâche est affectée à cet agent. Vous pouvez par ailleurs modifier la durée de l'intervalle de temps ou faire glisser l'intervalle de temps et réaffecter la tâche à un autre agent.

      Remarque :

      Dans la file d'attente de travail, lorsque vous sélectionnez une tâche qui a été affectée à un agent, l'application fait automatiquement défiler l'écran vers la page qui affiche l'intervalle de temps pour la tâche et affiche le calendrier de l'agent.
7. Facultatif : Mettez à jour un élément de travail à partir du calendrier.
   1. Sélectionnez la tâche souhaitée sur le calendrier que vous souhaitez mettre à jour.
   2. Sélectionnez l'icône Modifier pour accéder à un enregistrement d'élément de travail.
   3. Sur le formulaire, effectuez les mises à jour nécessaires.
   4. Sélectionnez Mettre à jour.

   L'image ci-dessous est une représentation de l'infographie Planificateur de travail .