Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Lorsque vous rencontrez des incidents récurrents ou un incident majeur, vous pouvez créer un problème pour identifier la cause première des incidents et contribuer à leur prévention.

Figure 1. Enregistrement de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Onglet Détails

Cette section affiche les informations détaillées d'un problème. Pour en savoir plus sur les champs de cette section, reportez-vous à la rubrique Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Dans la section Composer, vous pouvez ajouter des notes de travail pour le problème.

Tous les champs disponibles dans le formulaire Problème dans la Now Platform sont disponibles dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Cependant, dans le formulaire Problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services, le champ État est en lecture seule. Pour en savoir plus sur les transitions d'états d'un problème, reportez-vous à la rubrique Cycle de vie d'un problème.

Pour en savoir plus sur la configuration des champs de cet onglet, reportez-vous à la rubrique Configurer un formulaire d'enregistrement de tâche dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Onglet Tâches de problème

Cette section affiche les tâches de problèmes associées à ce problème. Les tâches de problème sont créées lorsque vous avez besoin d'aide d'autres équipes pour identifier un correctif pour le problème. Pour en savoir plus sur la création d'une tâche de problème, reportez-vous à la rubrique Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Onglet Tâches de correction

Cette section affiche les tâches de correction associées au problème. Dans Service Operations Workspace, seules les demandes de changement sont configurées en tant que tâches de correction. Pour en savoir plus sur la propriété Liste des enregistrements de tâches connexes (séparés par des virgules) à suivre en tant que correctifs pour ce problème où les tâches de correction sont configurées, reportez-vous à la rubrique Propriétés de Problem Management.

Remarque :

cette section affiche uniquement les demandes de changement créées à partir de l'onglet Tâches de correction.

Onglet Enregistrements connexes

Cette section affiche les enregistrements suivants associés au problème. Vous pouvez ajouter un enregistrement, créer un enregistrement ou le supprimer du problème.

• Incidents
• CI affectés
• Pannes
• Connaissance jointe à partir de l'assistant d'agent

Panneau latéral contextuel

À partir de cette section, vous pouvez accéder à Assistant d'agent, rechercher des enregistrements pertinents et effectuer des actions requises.

Pour en savoir plus sur Gestion des problèmes, reportez-vous à la rubrique Gestion des problèmes.

• Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Examinez la cause première des incidents récurrents ou d'un incident majeur et fournissez un correctif permanent pour éviter qu'ils ne se reproduisent.
• Travailler sur un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Dans Espace de travail pour l'exploitation des services, vous pouvez créer et mettre à jour des problèmes, associer des enregistrements au problème et créer des tâches de problème. Pour gérer le cycle de vie du problème afin d'appliquer une solution permanente, vous utiliserez l'expérience classique (Now Platform).
• Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Quand vous devez faire appel à une autre équipe ou à un autre agent pour vous aider, créez et affectez une tâche de problème.
• Travailler sur une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Dans Espace de travail pour l'exploitation des services, vous pouvez créer et mettre à jour des tâches de problème. Pour gérer le cycle de vie d'une tâche de problème et aider le problème associé, vous devez utiliser l'expérience classique (Now Platform).

Concepts associés

• Gestion des changements dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des interactions dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• On-Call Scheduling dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Recommended Actions for ITSM dans Service Operations Workspace
• Request Management dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Agent actif Messagerie instantanée dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Utiliser Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Utiliser Tâche Universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Tâches associées

• Ajouter un lien rapide sur la page de destination d'ITSM
• Configurer une liste filtrée dans Espace de travail pour l'exploitation des services