Créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident

Créez un article de connaissances à partir d'un incident dans Espace de travail d'agent pour ITSM et capturez les informations détaillées utilisées pour résoudre un problème. Utilisez l'article de la base de connaissances pour une résolution rapide des incidents similaires.

Avant de commencer

Rôle requis : agent_workspace_user ou admin

Activez le module d'extension KCS Integration for Gestion des incidents (com.snc.incident.knowledge).

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez créer un article de la base de connaissances uniquement lorsque l'incident est résolu et qu'aucun article de la base de connaissances n'a encore été créé à partir de cet incident.

Figure 1. Workflow Créer un article de connaissances à partir d'un incident

Procédure

1. Accédez à Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
2. À partir de la liste, cliquez sur Incidents > Résolu.
3. Ouvrez l'enregistrement d'incident à partir duquel vous souhaitez créer un article de la base de connaissances.
4. Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires (), puis cliquez sur Créer un article de base de connaissances.
5. Renseignez les champs du formulaire.
   Remarque :

   Si le module d'extension KCS Integration for Gestion des incidents (com.snc.incident.knowledge) est actif, les champs figurant dans la table Carte de la table CSM (csm_table_map) sont copiés à partir de l'incident. Si le module d'extension n'est pas actif, le numéro de l'incident parent est copié dans le champ Parent de la tâche de commentaire sur l'écart de connaissances et le texte de la Brève description est copié dans le champ Description.

   Tableau 1. Champs du formulaire Article KCS d'incident

   Champ	Description
   Numéro	[Généré automatiquement] Numéro unique permettant d'identifier l'article de la base de connaissances.
   Base de connaissances	Base de connaissances dans laquelle l'article est stocké. L'article KCS d'incident est stocké dans la table [kb_template_incident_kcs_article].
   Catégorie	[Généré automatiquement] Numéro unique permettant d'identifier l'article de la base de connaissances.
   Dates de fin de validité	Date après laquelle l'article de la base de connaissances est supprimé de la base de données. Après cette date, l'article n'apparaît plus dans les résultats de recherche.
   Version	[Généré automatiquement] Numéro unique permettant d'identifier l'article de la base de connaissances.
   Workflow	[Généré automatiquement] Numéro unique permettant d'identifier l'article de la base de connaissances.
   Tâche source	[Généré automatiquement] Numéro unique permettant d'identifier l'article de la base de connaissances.
   Lien de la pièce jointe	Option pour télécharger automatiquement un article joint au lieu d'ouvrir l'article, lorsque vous accédez à un article.
   Afficher les pièces jointes	Option pour afficher les pièces jointes dans l'article de la base de connaissances. Les pièces jointes apparaissent sous le texte de l'article.
   Description courte	Brève description de l'article de la base de connaissances.
   Problème	Informations sur la cause de l'incident.
   Résolution	Méthode utilisée pour résoudre l'incident.

6. Facultatif : Si vous souhaitez joindre un document complémentaire, cliquez sur l'icône de pièce jointe () et sélectionnez le fichier.
7. Cliquez sur Enregistrer.
   Un article de la base de connaissances est créé. L'enregistrement de l'article est répertorié dans la liste connexe Article de base de connaissances créé sur le formulaire Incident.