Créer un article d’erreur connue

Créez des articles d'erreur connue qui serviront de matériel de référence. Les articles d'erreur connue documentent la cause première et la solution de contournement du problème pour aider à réorienter les incidents.

Avant de commencer

Rôle requis : admin, problem_admin, problem_coordinator ou problem_manager

Activez les modules d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) et Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid — Knowledge Integration (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge).

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Une fois que vous avez créé un article d'erreur connue à partir d'un problème, l'article est enregistré dans la base de connaissances et maintenu dans l'application Gestion des connaissances. Les processus de publication et de retrait d'un article de la base de connaissances sont contrôlés par les workflows définis pour la base de connaissances à laquelle appartient l'article. Pour en savoir plus, consultez Workflows de la base de connaissances.

Procédure

1. Accédez à Tout > Problème > Ouvrir.
2. Ouvrez l'enregistrement du problème.
3. Sous Liens connexes, cliquez sur Créer un article d'erreur connue.
   Remarque :

   Le lien s'affiche lorsque le champ Article d'erreur connue principale est vide sous l'onglet Informations d'analyse du formulaire de problème.
4. Cliquez sur Envoyer.
   Remarque :

   pour lire le contenu de l'article, cliquez sur Afficher l'article sous Liens connexes.
5. Renseignez les champs du formulaire.
   Remarque :

   cliquez sur Rechercher des doublons pour rechercher les articles d'erreur connue existants. La recherche est basée sur la brève description, la catégorie et la rubrique.

   Pour obtenir une description des valeurs de champ, consultez Formulaire d'article d'erreur connue.

Que faire ensuite

Cliquez sur Publier pour envoyer l'article pour revue et approbation. Selon la base de connaissances dans laquelle l'article est stocké et les contrôles d'accès à la base de connaissances, cet article d'erreur connue peut être recherché par des utilisateurs qui n'appartiennent pas à l'équipe informatique pour aider à réorienter l'incident.