動的スケジューリングプロセスエンジンについて学ぶ
動的スケジューリングにより、フィールドサービスエージェントへの作業指示書とタスクのリアルタイムの割り当てが簡素化されます。この複雑なプロセスにより、エージェントの可用性、場所、スキル、作業負荷などのさまざまな変数を慎重に考慮しながら、各タスクが最適なタイミングで最適なエージェントにマッチングされます。
動的スケジューリングプロセスに関連する主な手順は次のとおりです。
- タスクの特定
- このプロセスは、ディスパッチ待ちの保留中のタスクのリストを特定することから始まります。これらのタスクは、顧客の要求、サービス契約、またはメンテナンススケジュールから取得できます。依存関係、サービスレベルアグリーメント、顧客の好みなどの主要なタスク属性は、タスク完了に最適な時間を決定する上で極めて重要です。注:スケジュールロックされている作業指示タスクは、動的スケジューリングプロセスから除外されます。
- スケジューリングプロセスの開始
- 動的スケジューリングは、ディスパッチャーが手動でトリガーすることも、システムが自動的にトリガーすることもできます。
- 手動でトリガーされた場合、ディスパッチャーはディスパッチキュー内の複数のタスクを選択し、自動アサイン機能を使用して動的スケジューリングプロセスを開始します。
- 自動トリガーは、システムがタスクとエージェントのステータスを継続的に監視するときに発生します。事前定義されたフィルター条件が満たされた場合、または特定の間隔に達した場合、動的スケジューリングプロセスが自動的に開始されます。
- エージェントタスクのアサイン
- アクティブ化されると、システムはタスクを実行できる潜在的なワークグループを特定します。次に、エージェントの可用性、場所、スキル、作業負荷などの要素に基づいて、エージェントへのタスクのアサインをインテリジェントに最適化します。目的は、各タスクを最適なエージェントと組み合わせることです。
- エージェントの推奨事項
- システムは、エージェントのスキル、場所、可用性などの属性を考慮して、タスクごとにエージェントの推奨事項を生成します。これらの提案は、タスクを最適なエージェントと照合するように設計された最適化アルゴリズムから導出されます。推奨事項は、確認のためにディスパッチャーに提示されます。ディスパッチャーはこれらの推奨事項を確認し、アサインを確定する前に追加の考慮事項を考慮する場合があります。このステップにより、タスクが最適なエージェントにアサインされ、動的スケジューリングプロセスの全体的な効率が最適化されます。
- ディスパッチャーの確認
- ディスパッチャーは、推奨事項に基づいてタスクのアサインを確認します。自動アサインが無効になっている場合、通常、タスクがアサインされる前に、動的スケジューリングプロセスの出力が確認および承認のためにディスパッチャーに提示されます。ディスパッチャーは、アサインを確認する前に、タスク要件、緊急性、または顧客の好みに固有の追加要素を考慮する場合があります。
- タスクの開始時間と更新
- このステージでは、緊急度、依存関係、およびその他の関連基準に基づいてタスクの開始時間をスケジュールします。タスクの進捗に応じて、タスクのステータス、エージェントの対応可能性、リアルタイムのデータ変更が継続的に更新されます。
- アサイン解除と再アサイン
- エージェントの対応可能性やタスクの優先度に変更がある場合は、タスクをアサイン解除または再アサインして、効率的なリソース割り当てを行うことができます。これは、エージェントの休暇中や、優先度の高いタスクに注意が必要な場合に特に重要になります。
動的スケジューリングのプロセスフロー
以下は、動的スケジューリングのプロセスフロー図です。