フィールドサービスのワークフォース最適化
フィールドサービスのワークフォース最適化 を使用して、1 つの場所から人員の生産性を管理および維持します。このアプリケーションを使用すると、作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視できます。
フィールドサービスのワークフォース最適化 は、人員を最適化し、チームを効率的に管理するために使用します。また、この機能により、顧客からの要求に対応できるスキルを習得できるよう、チームをコーチングすることもできます。
フィールドサービスのワークフォース最適化 では、進行中の作業負荷とチームのパフォーマンスの概要をリアルタイムで提供する Manager Workspace が導入されています。また、マネージャーがエージェントのスケジュールとシフトを管理するのにも役立ちます。管理者は、サービスの目標を効率よく達成するために、アプリケーションの機能を使用してワークスペースを構成し、カスタマイズすることができます。詳細については、「フィールドサービスのワークフォース最適化 Manager Workspace ダッシュボード」を参照してください。
主な機能
- スケジュール
- Manager Workspace からエージェントのスケジュールを管理します。チームのカレンダーにアクセスして、エージェントのカバレッジのスケジュールと休暇を表示できます。この情報は、シフト計画とスケジュール計画の作成、エージェントのシフトへのアサイン、スケジュールの公開に役立ちます。カレンダーを使用して、エージェントの代わりに予約や会議などの個人イベントを作成することもできます。
- チームパフォーマンス
- 各チームをアサイン先グループに編成し、Manager Workspace からパフォーマンスを監視します。パフォーマンスアナリティクスインジケーターを参照する一連の重要業績評価指標 (KPI) を作成し、そのチーム内のすべてのグループに適用してチームのパフォーマンスを分析します。一元的な場所から、そのチーム内のグループ、エージェント、または作業指示タスクのメトリクスにドリルダウンできます。
- 社員のコーチングとトレーニングの自動化
- チームのパフォーマンスを評価し、スキルを向上させるためのコーチング計画を設定します。予測インテリジェンスを使用して、エージェントが解決したタスクに基づいてスキルを推奨します。推奨事項に基づいてコーチング機会を作成し、内部ナレッジ記事や Udemy の外部コースなどの学習コンテンツをアサインして、エージェントがそれらのスキルを習得できるようにトレーニングします。