スケジューリングおよびディスパッチ業務の最適化
ディスパッチャーがスケジューリングおよびディスパッチ操作を管理して、タスクがフィールドエージェントに効率的にアサインされ、リソースの使用と顧客満足度を最大化することを確認する方法について説明します。効果的なタスク割り当ての背後にあるメカニズムを発見し、適切なタスクが適切なタイミングで適切なエージェントに送られ、円滑なサービスデリバリが実現することを確認します。
スケジューリングの課題
ディスパッチャーは、シフト中にどのフィールドエージェントがどのタスクをいつ担当するかを決定する責任があります。彼らの目標は、サービススケジュールを作成し、現場のすべてのエージェントに最適なタスクスケジュールを作成することです。
- 4 人のエージェント全員がそれぞれ 1 つのタスクを実行できます。
- 1 人のエージェントが 4 つのタスクすべてを処理できました。
- 2 人のエージェントがタスクを分割し、それぞれが 2 つのタスクを実行できます。
- 3 人のエージェントがタスクを分割し、1 人のエージェントが 2 つのタスクを担当し、他の 2 人がそれぞれ 1 つのタスクを担当するようにできます。
スケジュール方法の概要
- 手動:手動スケジューリングには従来のドラッグアンドドロップ方式が含まれるため、ディスパッチャーは手動でフィールドエージェントにタスクをアサインできます。手動スケジューリングは、タスクが限られている小規模なチームに適していますが、時間がかかり、エラーが発生しやすくなります。
- インタラクティブ:自動アサイン、インテリジェントなタスク推奨、およびルートの最適化
- ディスパッチャーはさまざまなインタラクティブツールを使用して最適なアサインを見つけることができますが、最終的な決定はディスパッチャーが行います。手動で自動アサインすると、動的スケジューリングがトリガーされ、さまざまなパラメーターに基づいて適切なフィールドエージェントが検出されます。ディスパッチャーは受け入れを選択します。迅速な割り当てが必要な大量のタスクに適しています。たとえば、ある通信会社が都市全体で新しいサービスを展開するとします。
- ディスパッチャワークスペースでインテリジェントタスク推奨事項が呼び出されると、エージェントのタスクとイベントの間の空き時間が空白としてエージェントのカレンダーに表示されます。スケジュールのこれらのギャップを埋めるために利用可能な最適なタスクを提案します。この機能は、ディスパッチャワークスペースのディスパッチャーと ServiceNow エージェントモバイルアプリケーションのフィールドエージェントの両方が使用できます。
- 自動アサインは最適な技術者へのタスクのアサインに重点を置いていますが、ルートの最適化ではアサイン後にこれらのタスクを並べ替えて運転時間を最小限に抑えます。
- 自動:自動スケジューリングは、動的スケジューリングを使用して、スキルセットや場所などの事前定義された条件に基づいて受信タスクを自動アサインします。この方法は、事前定義されたルールを利用してタスクをアサインするため、当面の個々のタスクアサインに重点を置いた中規模の運用に効率的です。また、レンタカーの定期的なメンテナンスタスクなど、明確に定義された要件を持つタスクにも最適です。自動スケジューリングは、技術者が利用できない時間をスケジュールする場合など、イベントからトリガーすることもできます。たとえば、タスクは自動的に削除され、再スケジュールされます。これは、休暇中や予期せぬ病気休暇中に使用される場合があります。
- スケジュールの最適化:バッチ最適化は、すべての制約を考慮して、複数のフィールドエージェントのタスクをバッチで最適化します。日または週の初めに使用します。たとえば、清掃サービスは、複数のクライアントに対して 1 週間先を計画します。日中最適化は、変化する条件に基づいてリアルタイムでスケジュールを再最適化します。タスクがキャンセル、遅延、または新しいタスクが受信されたときに便利です。例:ケーブルサービスプロバイダーは、土壇場でのキャンセルと新規設置を処理します。
作業指示タスクスケジューリングの自動化
自動スケジューリング方式を使用して、フィールドエージェント間で作業指示タスクをスケジュールする方法を学びます。SLA、タスクの依存関係、場所などの要素を念頭に置いて、自動化はプロセスを合理化して最適な結果をもたらします。
- サービスレベルアグリーメント (SLA)
- タスク期間と期間
- タスク依存関係
- 必要なスキルと部品
- 労働時間と残業
- 地理的位置
- 契約社員の都合
- カスタム設定
- タスクバンドル
自動スケジューリング方式では、重要な要素を考慮し、適切なエージェントにタスクをアサインします。これにより、時間が節約されるだけでなく、フィールドサービス運用の効率も向上します。
場所に基づいて技術者とタスクを効率的に管理
フィールドサービス管理 (FSM) にはさまざまなタイプのマップが用意されています。これらのマップは、フィールドサービスエージェント、マネージャー、ディスパッチャーがタスクをより迅速に完了するのに役立ちます。
- エージェントマップ
- フィールドサービスエージェントは、特定の日に自分にアサインされたタスクの最適化されたルートを表示できます。
マネージャーは、チームのメンバーにアサインされたタスクの最適化されたルートを表示できます。
- ディスパッチマップ
- ディスパッチャーはフィールドサービス技術者の現在地を知ることができるため、ディスパッチャーは近接度に基づいて作業をアサインしたり再アサインしたりできます。
ディスパッチャーは、すべてのオープン作業タスクを表示できるため、作業の分布を把握し、影響を受ける領域をすばやく特定できます。
ディスパッチャーは、マップから直接、作業タスクのアサイン、ルートの最適化、アサインの変更を簡単に行うことができます。
- サービスレベルアグリーメント (SLA) マップ
- SLA マップは色分けされています。ディスパッチャーは、違反までの時間などの SLA 契約条件に基づいて、技術者の作業タスクに優先順位を付けることができます。