Formulaire de problème

Description des valeurs de champ du formulaire de problème.

Tableau 1. Formulaire de problème

Nom	Définition
Numéro	Champ en lecture seule. Numéro unique permettant d'identifier le problème.
Tâche d'origine	Tâche sur laquelle ce problème a été identifié en premier.
Catégorie	Groupe auquel le problème appartient tel que le logiciel, le matériel. Après avoir sélectionné la catégorie, sélectionnez la sous-catégorie, le cas échéant.
Service	Service d'entreprise auquel le problème s’applique Si vous sélectionnez un service d'entreprise comme élément de configuration et que ce service d'entreprise est également répertorié comme élément de configuration dans une autre tâche active, l'icône des tâches actives ( ) s'affiche. Cliquez sur l'icône pour afficher la liste de toutes les autres tâches actives qui affectent le service d'entreprise. Vous pouvez afficher la carte BSM (vue des dépendances) du service d'entreprise sélectionné en cliquant sur l'icône de dépendance .
Offre de service	Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné.
Élément de configuration	Élément de configuration (CI) auquel le problème s’applique. La classe CI de l'élément de configuration sélectionné identifie le type de problème, par exemple le matériel, le réseau ou la base de données.
État	Pour les clients existants, les états disponibles sont : Ouvert, Changement en attente, Erreur connue et Fermé ou Résolu. Pour les nouveaux clients à partir de la version Madrid, le processus de gestion des états est appliqué. Ce champ d'état est un champ en lecture seule. La valeur du champ change à mesure que le problème passe d'un état à un autre. Les états disponibles sont : Nouveau, Évaluation, Analyse de la cause première, Correction en cours, Résolu et Fermé.
Code de résolution	Indique si le problème est résolu, si un correctif est appliqué, si un doublon est disponible ou si le coordonnateur du problème accepte le risque. Remarque : ce champ n'apparaît que pour les nouveaux clients à partir de la version Madrid ou d'une version ultérieure car il fait partie du processus de gestion des états.
Doublon de	Lorsque le code de résolution est Doublon, le champ Doublon de est la référence au problème à partir duquel le problème actuel est dupliqué.
Impact	Effet que le problème a sur l'entreprise. Sélectionnez le niveau d'impact approprié (Élevé, Moyen ou Faible).
Urgence	Retard maximum que la résolution d'un problème peut prendre. Sélectionnez le niveau d'urgence approprié (Élevé, Moyen ou Faible).
Priorité	Rapidité avec laquelle le Centre de services doit gérer le problème (Critique, Élevée, Modérée, Faible ou Planification). Le champ Priorité est en lecture seule et est défini en fonction des valeurs Impact et Urgence saisies.
Groupe d'affectation	Groupe qui travaillera sur le problème. La règle métier Populate Assignment Group based on CI/SO remplit le champ Groupe d'affectation en fonction du groupe de support disponible pour l'élément de configuration (CI), puis pour l'offre de service. Remarque : La règle métier est déclenchée lorsqu'un incident est créé ou mis à jour et lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à sont vides. Si vous voulez remplacer la valeur par défaut, vous devez créer de nouvelles propriétés et renseigner le champ dans la valeur de la propriété, qui doit être utilisé pour remplir le champ Groupe d'affectation. Créez les propriétés dans l'ordre de préférence suivant : com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name : détermine quel champ CI renseigne le champ Groupe d'affectation. com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name : détermine quel champ d'offre de service renseigne le champ Groupe d'affectation. Si le champ Groupe d'affectation est vide, l'incident est automatiquement affecté à un groupe.
Affecté à	Coordonnateur de problème spécifique auquel le problème est affecté. Si une règle d'affectation s'applique, le problème est automatiquement affecté à l'utilisateur ou au groupe approprié.
Description du problème	Description du problème que l'équipe de résolution des problèmes traite. Lorsque vous mettez à jour la description du problème et que vous passez à un autre champ, le champ Recherche connexe affiche les articles de la base de connaissances. Si vous configurez les propriétés du problème, le champ Recherche connexe affiche d'autres informations liées à la description du problème.
Description	Description détaillée du problème.
Recherche connexe	Résultat d'une recherche. Remarque : si vous souhaitez rechercher et lier un article d'erreur connue ou un article de la base de connaissances au problème, cliquez sur Joindre.
Notes
Liste de notes de travail	Utilisateurs qui reçoivent une notification lorsque des notes de travail sont ajoutées au problème.
Notes de travail	Inscription sur le travail que vous effectuez sur le problème.
Informations d’analyse
Solution de contournement	Méthode que vous avez utilisée pour surmonter le problème. Fournissez une solution de contournement si cela s'avère utile pour la résolution rapide de l'incident. Il peut s'agir d'un moyen de gérer un problème ou de le contourner sans le résoudre. Si une solution de contournement est disponible, le coordonnateur du problème peut cliquer sur l'action Communiquer la solution de contournement pour en notifier les incidents associés.
Notes sur la cause première	Inscription sur la cause du problème.
Informations sur la résolution
Résolu par	Champ en lecture seule. Nom de l'utilisateur qui a résolu le problème. Remarque : ce champ n'apparaît que pour les nouveaux clients à partir de la version Madrid ou d'une version ultérieure car il fait partie du processus de gestion des états.
Résolu	Champ en lecture seule. Date et heure auxquelles le problème est résolu. Remarque : ce champ n'apparaît que pour les nouveaux clients à partir de la version Madrid ou d'une version ultérieure car il fait partie du processus de gestion des états.
Notes sur les correctifs	Inscription sur la façon dont vous avez résolu le problème. Si un correctif est disponible, le coordonnateur du problème peut cliquer sur l'action Communiquer la solution de contournement pour en notifier les incidents associés.
Autres informations
Ouvert par	Champ en lecture seule. Nom de l'utilisateur qui a ouvert le problème.
Ouvert	Champ en lecture seule. Date et heure auxquelles l'utilisateur a ouvert le problème.
Confirmé par	Champ en lecture seule. Nom de l'utilisateur qui confirme que le problème est valide et qu'il a besoin d'une résolution. Remarque : ce champ n'apparaît que pour les nouveaux clients à partir de la version Madrid ou d'une version ultérieure car il fait partie du processus de gestion des états.
Confirmé	Champ en lecture seule. Date et heure auxquelles l'utilisateur confirme que le problème est valide et qu'il a besoin d'une résolution. Remarque : ce champ n'apparaît que pour les nouveaux clients à partir de la version Madrid ou d'une version ultérieure car il fait partie du processus de gestion des états.
Corriger par	Champ en lecture seule. Nom de l'utilisateur qui a lancé la correction.
Corriger	Champ en lecture seule. La date et l'heure du lancement de la correction par l'utilisateur.