포털, 채널 또는 모바일 앱에 채팅 도우미 표시
하나 이상의 포털을 선택하거나 선호하는 메시징 채널과 통합하여 도우미를 표시합니다. 디스플레이 환경은 사용자가 도우미를 찾고 상호작용할 수 있는 다양한 위치입니다.
시작하기 전에
채팅 도우미에 자산 추가 문서를 참조하십시오.
패널 도우미(플랫폼 또는 개발자)에 대한 Now Assist 디스플레이 환경을 사용하는 경우 다음 문서를 참조하십시오 플랫폼에 도우미 표시 또는 ServiceNow 스튜디오.
필요한 역할: virtual_agent_admin 또는 admin
이 태스크 정보
활성화하기 전에 도우미에 대해 하나 이상의 디스플레이 환경을 구성해야 합니다.
- 디스플레이 환경은 사용자가 도우미를 찾고 상호작용할 수 있는 다양한 위치입니다.
- 채팅 경험 구성은 메시지 동작, 응답 생성 및 대체 처리를 포함하여 사용자가 대화 중에 도우미와 상호 작용하는 방법을 정의합니다.
- 표준 채팅은 채팅 위젯의 압축된 대화형 지원 경험입니다.
- 향상된 채팅은 동적이고 이동 가능하며 크기 조정 가능한 채팅 창과 여러 활성 대화에 대한 액세스를 포함하는 대화 경험입니다.
- 프리미엄 채팅은 플랫폼 전체에 나타나는 상황별 채팅 환경으로, 사용자의 위치와 수행 중인 작업에 따라 동작과 인터페이스를 조정합니다.주:프리미엄 채팅은 기본 직원 슬레이트 도우미와 패널( Now Assist 플랫폼 도우미)에서만 사용할 수 있습니다.
프로시저
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포털의 포털 추가 드롭다운 목록에서 하나 이상의 포털을 선택하거나 선호하는 메시징 채널과 통합하여 채팅 도우미를 표시합니다.
주:기본 직원 슬레이트 도우미에 액세스할 수 있는 경우 포털 목록에서 직원 슬레이트를 사용할 수 있습니다. 직원 슬레이트를 선택하면 프리미엄 채팅을 추가하라는 메시지가 표시됩니다.
- 표준 채팅 및 향상된 채팅은 직원 슬레이트의 옵션이 아닙니다.
- 직원 슬레이트는 기본 직원 슬레이트 도우미에서 제거/매핑 해제하고 도우미에 가상 에이전트 추가할 Now Assist 수 있습니다.
그림 1. 도우미가 표시되는 위치에 대한 옵션 하나의 포털에는 도우미를 한 명만 포함할 수 있습니다. 이미 사용 중인 목록의 포털은 선택할 수 없습니다.
자연어 이해 (NLU) 및 LLM(대규모 언어 모델) 주제 디스커버리는 동일한 포털에 공존할 수 없습니다.
- 표준 또는 향상된 채팅 경험 중에서 선택한 다음, 추가를 선택합니다. 자세한 내용은 표준 채팅 및 향상된 채팅 문서를 참조하십시오.주:신규 고객이고 디스플레이 환경으로 도우미를 설정하지 않은 경우 향상된 채팅 옵션만 사용할 수 있습니다.
그림 2. 포털의 표준 또는 향상된 채팅 경험 포털이 활성화된 AI 검색 경우 향상된 채팅에는 전체 페이지 채팅 환경을 켜는 옵션이 포함됩니다. 검색 창이 전체 페이지 채팅 환경으로 열리도록 허용을 선택합니다. 포털이 사용자가 검색 결과에서 채팅하도록 하기 위한 요구 사항을 충족하는지 여부에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 향상된 채팅을 위한 포털 필수 구성요소.주:향상된 채팅 경험 옵션에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 가상 에이전트에서의 Now Assist 사용.포털 또는 모바일 앱에서 향상된 채팅을 활성화하면 해당 포털 또는 모바일 앱은 포털 또는 모바일 앱의 검색 애플리케이션 구성이 아닌 도우미 검색 애플리케이션 구성을 사용합니다. 포털의 검색 애플리케이션 구성에 지정된 검색 프로파일 대신 VA 검색 프로파일입니다. 검색 프로파일과 검색 동작에 미치는 영향에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Search profiles in AI Search.주:고객 서비스 관리(CSM) 포털에는 향상된 채팅 옵션이 없습니다. - 줄임표를 선택하여 포털을 제거하거나 설정을 편집하여 채팅 환경 간에 전환합니다.
그림 3. 경험 편집 또는 포털 제거 - 선택한 모든 포털의 공개 페이지에서 도우미를 활성화하려면 이 도우미에 대한 공개 액세스 허용 확인란을 선택합니다.
확인란을 선택하면 게스트 사용자만 도우미 응답을 사용할 수 있습니다. 확인란을 선택하는 것 외에도 UI 페이지와 채팅 클라이언트도 공개로 설정되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 Make UI pages public or private, Configure page security by role, Configure widget security 문서를 참조하십시오.
전체 인스턴스에 대한 공용 액세스에 대해서는 다음을 참조하십시오. .
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채널에서 기본 채널을 선택합니다.
Now Assist에서 가상 에이전트 는 , , Google Chat, SMS with Twilio, WhatsApp, Amazon Connect및 채널과 SlackMicrosoft Teams통합됩니다. 플러그인이 이미 설치되어 있으면 사용 가능한 채널 카드가 표시되지 않습니다. 메시징 앱과의 통합 가상 에이전트 에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 메시징 앱과 통합 가상 에이전트.
그림 4. 와 통합되는 채널 가상 에이전트 플러그인을 가져오면 ServiceNow Store. 플러그인을 설치 및 구성한 후에는 도우미를 통합할 플러그인을 선택할 수 있습니다.
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모바일에서 모바일 앱 디스플레이 환경을 선택합니다.
모바일 탭에서 표준 채팅 또는 향상된 채팅을 표시하기 위해 모바일 앱을 선택하지 않은 경우 사용자는 모바일 앱에서 기존 NLU 가상 에이전트 를 볼 수 있습니다. 관리자가 도우미와 함께 표시할 수 있는 모바일 검색 위젯, 채팅 시작 관리자, 눈에 띄는 작업 버튼 재정의 및 사용자 지정 앱(모바일 SDK) 등 다양한 모바일 앱 구성요소가 있습니다.
- 모바일 앱에서 사용하려면 Now Assist가상 에이전트 Now Mobile 앱 또는 에이전트 앱을 다운로드하고 앱에서 구성 가상 에이전트 하는 데 사용합니다모바일 앱 작성기. 모바일 필요 조건에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오향상된 채팅을 위한 모바일 앱 필수 구성요소.
- 검색 위젯 추가 드롭다운 목록에서 모바일 검색 위젯을 선택합니다. 도우미는 향상된 채팅 환경을 사용하도록 설정해야 합니다.
그림 5. 도우미를 모바일 애플리케이션과 통합 채팅 경험 추가 팝업 창이 나타납니다.
모바일 검색 구성을 선택하고 향상된 채팅을 모바일 검색 창에서 직접 시작하려면 검색 창이 채팅 환경으로 열리도록 허용 을 선택합니다. 확인란을 선택하지 않으면 표준 검색 결과 페이지에서 합성된 응답이 표시됩니다. 추가를 선택합니다.
그림 6. 도우미에 대한 모바일 검색 구성 선택 검색 위젯 구성이 검색 위젯 이름 목록에 추가됩니다.
- 채팅 시작 관리자 기능에서 드롭다운 메뉴를 선택하여 채팅 시작 관리자 기능을 추가하여 도우미를 엽니다.
채팅을 개선한 경우 모바일 검색 구성을 선택적으로 선택할 수 있는 채팅 경험 추가 팝업 창이 나타납니다. 모든 신규 고객은 향상된 채팅만 활성화됩니다. 표준 채팅에는 모바일 검색 구성을 선택할 수 없습니다.
그림 7. 도우미에 대한 선택적 모바일 검색 구성 선택 주:NOW Mobile 또는 에이전트 앱에 적용되었던 모든 이전 가상 에이전트 구성이 마이그레이션되어 채팅 시작 관리자 기능에 적용됩니다. - 눈에 띄는 작업 버튼 재정의에서 탭 재정의 추가 드롭다운 메뉴에서 선택하여 선택한 모바일 탐색 탭에서 도우미를 열 때 눈에 띄는 작업 버튼이 도우미를 시작할 수 있도록 합니다. 이는 다른 도우미 기록의 채팅 시작 관리자 기능에 정의된 내용을 재정의합니다.
눈에 띄는 작업 버튼과 연결된 채팅 시작 관리자 기능의 기본 설정은 채팅 시작 관리자 기능에서 계속 구성해야 합니다. 채팅 시작 관리자 기능에 기록이 없으면 재정의가 작동하지 않습니다.
동일한 눈에 띄는 작업 버튼을 재정의하려면 동일한 채팅 환경을 사용해야 합니다. 예를 들어 채팅 시작 관리자 섹션이 향상된 채팅으로 구성된 경우 향상된 채팅에 대한 재정의 기록만 작동합니다.
모바일 검색 구성을 선택적으로 선택할 수 있는 채팅 경험 추가 팝업 창이 나타납니다. 자세한 내용은 Using the prominent action button 및 Configuring a prominent action button 문서를 참조하십시오.그림 8. 눈에 띄는 작업 버튼 재정의 -
사용자 지정 앱 섹션은 모바일 SDK 플러그인이 설치될 때 표시됩니다. 이 도우미를 시작하는 모바일 SDK와 통합된 사용자 지정 모바일 앱을 선택합니다.
사용자 지정 앱 추가 팝업 창이 나타납니다. 표준 채팅 또는 고급 채팅을 선택합니다.
다음에 수행할 작업
브랜드 도우미 문서를 참조하십시오.