ITSM 가상 에이전트에 대한 문제 자동 해결

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 5분

    • 일반적인 ITSM 인시던트를 (으)로 사전 예방적으로 우회합니다.ITSM 가상 에이전트 기존 ITSM 가상 에이전트 대화에서 문제를 해결할 수 있는 경우 비대화형 서비스 채널을 통해 인시던트를 제출한 후 최종 사용자와 대화를 시작합니다.

    문제 자동 해결 이해

    문제 자동 해결 사용자의 기본 채팅 채널에서 대화하여 인시던트를 사전 예방적으로 해결하는 데 사용합니다 ITSM 가상 에이전트 . 플로우는 문제 자동 해결 다음 단계를 따릅니다.

    • 최종 사용자가 이메일과 같은 ServiceNow® 서비스 포털 비대화 서비스 채널을 통해 인시던트를 만들면 자연어 이해 (NLU) 모델은 활성화된 문제 자동 해결 의도가 일치하는지 확인합니다.
    • 일치하는 의도와 주제가 발견 문제 자동 해결 되면 기존 채팅 채널의 최종 사용자에게 실행 가능한 알림을 보냅니다. 사용자는 지원을 수락하거나 거부할 수 있습니다.
    • 최종 사용자가 지원을 수락하면 문제 자동 해결 일치하는 ITSM 가상 에이전트 대화를 호출하여 인시던트를 해결합니다.
    • 대화가 완료되면 사용자는 대화에서 인시던트가 해결되었는지 여부를 나타내고 티켓을 열어 두거나 닫을 수 있습니다.
    • 일치하는 문제 자동 해결 의도를 찾을 AI 검색 수 없는 경우 는 추가된 의도와 함께 폴백으로 활성화됩니다. 자세한 내용은 문제 자동 해결에서 AI 검색 사용 문서를 참조하십시오.

    문제 자동 해결에서 인시던트 할당이 해제되는 시기

    다음 조건 중 하나라도 적용되면 인시던트가 에이전트로부터 문제 자동 해결 할당 해제되고 에이전트로 라우팅됩니다.

    • 일치하는 의도에는 인시던트와 도메인이 동일한 일치하는 주제가 없습니다.
    • 일치하는 주제가 활성화되지 않았습니다 문제 자동 해결 .
    • 최종 사용자가 알림을 구독하지 않았습니다.
    • 최종 사용자는 대화를 거부, 무시 또는 중단합니다.가상 에이전트
    • 일치하는 주제로 문제를 해결하지 못했습니다.

    문제 자동 해결에서 인시던트가 할당되는 시기

    인시던트에 대해 주제에 대한 의도가 일치하는 경우 인시던트가 문제 자동 해결 할당 가상 에이전트 되고 라우팅됩니다.

    인시던트 테이블에 대해 인스턴스에서 SLA 및 알림 설정에 문제가 발생하지 않도록 SLA 및 알림을 확인하여 할당 대상이 비어 있음 조건을 트리거하는지 확인해야 합니다.

    SLA 및 알림 트리거 조건을 '할당 대상이 비어 있음' 으로 업데이트하거나 할당 대상 필드가 '가상 에이전트'로 설정되어 있는지 확인합니다.

    문제 자동 해결 대시보드

    대시보드는 문제 자동 해결 대화를 기반으로 가상 에이전트 인시던트 차단의 효과에 대한 메트릭을 제공합니다. 이 대시보드는 관리자 역할, virtual_agent_admin 역할, chat_analytics_viewer 역할 또는 iar_admin 역할을 가진 사용자만 액세스할 수 있습니다. 대시보드는 인시던트 해결의 사용량 문제 자동 해결 과 비율을 모두 추적합니다. 사용자는 다음 KPI를 통해 어떤 작업이 차단되었 문제 자동 해결 는지, 그리고 그 작업의 전반적인 성공 여부를 문제 자동 해결 확인할 수 있습니다.ServiceNow® 퍼포먼스 분석
    • 으로 해결한 작업 수 문제 자동 해결
    • 요청자가 무시한 알림 수입니다.
    • 요청자가 응답했지만 해결 문제 자동 해결 되지 않은 작업 수입니다.

    대시보드를 보려면 다음으로 이동합니다. 모두 > 대화형 인터페이스 > 대화형 분석 > 가상 에이전트 대시보드. 문제 자동 해결 탭을 선택하여 분석을 봅니다.

    이 탭에서는 자동 해결을 위해 수행된 의도 및 주제 일치에 대한 자세한 시각화도 제공합니다. 자세한 내용은 문제 자동 해결 탭을 참조하십시오.

    문제 자동 해결 의도 분석 대시보드

    의도 분석 대시보드는 주제를 시작하기 전에 발생하는 의도 예측 효율성 및 기타 메트릭에 대한 보고서를 제공합니다.문제 자동 해결 이 대시보드는 관리자, virtual_agent_admin 또는 iar_admin 역할을 가진 사용자만 액세스할 수 있습니다. 의도 분석 및 보고서는 컨텍스트 기록을 기반으로 하며 다음을 수행하기 위해 컨텍스트 데이터에서 생성됩니다.
    • 머신 러닝 API(NLU)의 효율성을 측정합니다.​
    • 작업이 성공적으로 해결되었는지 문제 자동 해결 여부를 측정합니다.

    대시보드를 보려면 다음으로 이동합니다. 모두 > 대화형 인터페이스 > 인시던트 자동 해결 > 의도 분석.

    자연어 이해과 문제 자동 해결

    문제 자동 해결 은 NLU를 사용하여 사용자가 제출한 의도와 일치하는 주제를 식별 가상 에이전트 합니다. 의도 일치는 인시던트 설명 및 간단한 설명 필드에 의해 결정됩니다. 의도가 일치로 간주되려면 필요한 최소 신뢰도 임계치를 충족해야 합니다.
    그림 1. 문제 자동 해결 NLU 통합
    문제 자동 해결 NLU 통합 프로세스입니다.

    NLU 모델을 보거나 교육하거나 재교육하려면 가상 에이전트 디자이너에서 모델 교육 및 테스트를 참조하십시오.

    주:
    문제 자동 해결 NLU 모델에 액세스하려면 활성화해야 하며 ITSM 가상 에이전트 설치되어 있어야 합니다. 자세한 내용은 설정 문제 자동 해결ITSM 가상 에이전트 문서를 참조하십시오.

    실행 가능한 알림 정보

    실행 가능한 알림은 기본 채팅 채널의 최종 사용자에게 보내는 가상 에이전트 대화형 메시지입니다. 문제 자동 해결 머신 러닝 모델이 사용자의 의도와 일치하는 주제를 찾고 사용자가 알림을 구독하는 경우 실행 가능한 알림을 보냅니다. 실행 가능한 알림에는 사용자가 선택할 수 있는 버튼이 있습니다. 각 버튼은 주제에 매핑됩니다.문제 자동 해결 사용자의 선택에 따라 일치된 주제의 논리에 따라 실행의 문제 자동 해결 다양한 측면이 있습니다. 실행 가능한 알림의 작동 방식과 수신자에게 전달되는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 구성 중 가상 에이전트 알림.

    ITSM 가상 에이전트 에 대한 주제 문제 자동 해결

    관리자 또는 virtual_agent_admin 역할을 가진 사용자는 사용할 수 있도록 사전 구축된 주제의 하위 집합을 선택할 수 있습니다 문제 자동 해결. 기본적으로 다음 ITSM 가상 에이전트 의도가 지원 문제 자동 해결 되며 일부 IAR 의도는 기본적으로 ITSM 주제에 매핑됩니다.
    표 1. IAR에서 지원하는 주제 매핑에 대한 의도
    의도 매핑된 주제
    공동 작업소프트웨어 문제 해당 사항 없음
    하드웨어 요청 해당 사항 없음
    하드웨어 문제 하드웨어 문제(템플릿)
    LocalAdminAccess 로컬 관리자 접근(템플릿)
    소프트웨어 액세스 요청 해당 사항 없음
    소프트웨어 설치 해당 사항 없음
    RSA토켄 해당 사항 없음
    VPNConnectivity VPN 연결(템플릿)
    이메일 문제 이메일 문제(템플릿)
    리포지토리 액세스 리포지토리 접근(템플릿)
    프린터 문제 프린터 문제(템플릿)
    배포 목록 관리 해당 사항 없음
    암호 재설정 암호 재설정(템플릿)
    MACHINE_GENERATED 해당 사항 없음

    기본 의도와 일치하는 주제가 자동 해결 의도 주제 맵 탭에 나열됩니다. 관리자 또는 virtual_agent_admin 역할을 가진 사용자는 미리 작성하여 포함된 주제 대신 사용자 지정 주제를 직접 생성하여 사용할 수 있습니다. 이러한 사용자 지정 주제는 자동 해결 구성에 대한 자동 해결 의도 주제 맵 에서 지원되는 의도에 매핑되어야 합니다.

    문제 자동 해결 조정

    관리자 콘솔로 문제 자동 해결 돌아가 게시하기 전에 기본 NLU 워크벤치 IAR 의도를 조정합니다. 자세한 내용은 Issue Auto Resolution Tuning in NLU 문서를 참조하십시오.