인시던트 및 중요 인시던트에 대한 커뮤니케이션 작성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 4분

    • 이메일 및 SMS와 같은 커뮤니케이션 채널을 사용하여 인시던트 및 중요 인시던트에 대한 커뮤니케이션 메시지를 작성합니다.

    이 태스크 정보

    커뮤니케이션 탭에는 인시던트에 대한 이해 관계자와의 커뮤니케이션을 유지하는 데 사용되는 다양한 옵션이 있는 커뮤니케이션 작업 목록이 표시됩니다. 각 커뮤니케이션 작업에 대해 다음과 같은 정보를 볼 수 있습니다.

    • 통신 계획 - 통신 계획의 이름입니다.
    • 커뮤니케이션 작업 – 커뮤니케이션 작업의 이름입니다.
    • 상태 – 커뮤니케이션 작업의 상태입니다.
    • 채널 – 작업의 커뮤니케이션 채널입니다 DEX 데스크톱 도우미(예: 이메일 또는 SMS).
    • 기한이 지남 – 기한이 지난 이후의 기간입니다. 이 정보는 지연 섹션에 있는 기한이 지난 커뮤니케이션 작업에 적용할 수 있습니다.
    • 예정 기한 – 기한까지 남은 기간입니다.

    시작하기 전에

    다음 방법 중 하나로 커뮤니케이션 계획 및 작업을 구성해야 합니다.

    필요한 역할: major_incident_manager, ia_admin, itil 또는 admin

    프로시저

    1. 인시던트 기록에서 커뮤니케이션 탭을 선택합니다.
      커뮤니케이션 탭에는 중요 인시던트나 인시던트에 대해 구성된 커뮤니케이션을 기반으로 하는 커뮤니케이션 작업 목록이 표시됩니다.
    2. 커뮤니케이션 메시지를 작성할 커뮤니케이션 작업을 선택합니다.
      주:
      커뮤니케이션 기한 위반을 방지하려면 기한을 기준으로 커뮤니케이션 작업을 선택합니다. 지연 섹션의 커뮤니케이션 작업을 예로 들 수 있습니다.
    3. 커뮤니케이션 작업에서 작성을 선택합니다.
      인시던트 뷰의 새 탭에 이메일 및 SMS 등의 DEX 데스크톱 도우미구성된 커뮤니케이션 채널과 함께 커뮤니케이션 작업 기록이 열립니다.
      주:
      • 커뮤니케이션 작업에서 선택한 채널에 따라 다음 섹션 중 일부 또는 전부가 표시됩니다.
        • DEX 데스크톱 도우미
        • 이메일
        • SMS
        • SMS 알림
        • 사이드바 토론
        • Microsoft Teams 알림
        • Slack
        • Slack 알림
      • 중요 인시던트 SMS 통신의 경우 다음 사용자 역할을 사용하여 SMS 템플릿을 선택하거나 변경할 수 있습니다.
        • major_incident_manager
        • 필요한 통신 관련 역할을 가진 sn_incident_write 사용자
        • 중요 인시던트가 할당된 ITIL 사용자
    4. 양식에서 필드를 채웁니다.
      표 1. 이메일 양식
      필드 설명
      이메일 템플릿 이메일 작성에 사용되는 이메일 템플릿입니다.
      주:
      이 필드를 선택하면 두 개의 이메일 템플릿 섹션이 표시됩니다. 첫 번째 섹션에는 해당 ITSM용 Now Assist 아이콘( ITSM용 Now Assist 아이콘)이 있는 GenAI 템플릿이 포함되어 있고 두 번째 섹션에는 GenAI가 아닌 템플릿이 포함되어 있습니다. GenAI 이메일 템플릿은 다음 조건이 있는 경우에만 표시됩니다.
      • 모든 GenAI 변수는 이메일 템플릿에서 사용할 수 있습니다.
      • ITSM용 Now Assist 이(가) 설치되고 활성화됩니다.
      • GenAI 기술이 활성화되었습니다.
      • 사용자에게 GenAI 기술을 실행하는 데 필요한 역할이 있습니다.
      ~ 이메일이 전송되는 사용자의 목록입니다.
      참조 이메일이 참조로 전송되는 사용자의 목록입니다.
      숨은 참조 이메일이 숨은 참조로 전송되는 사용자의 목록입니다.
      제목 이메일 제목.
      본문 이메일의 내용입니다.
      파일 첨부 이메일의 첨부 파일입니다.
      표 2. DEX 데스크톱 도우미 양식
      필드 설명
      ~ 알림이 전송되는 수신자 목록입니다.
      주:
      수신자는 장치에 설치된 경우에만 DEX 데스크톱 도우미 알림 메시지를 DEX 데스크톱 도우미 받을 수 있습니다.
      템플릿 알림 메시지 작성에 사용되는 템플릿입니다.
      주:
      템플릿을 사용할 수 있는 경우 제목 및 메시지 필드가 자동으로 채워집니다. 그러나 컨텐츠를 편집하고 게시할 수는 있습니다.
      직위 알림 메시지의 제목입니다.
      메시지 알림 메시지의 내용입니다.
      에 대한 DEX 데스크톱 도우미자세한 내용은 를 참조하십시오 쓰다 DEX 데스크톱 도우미.
      표 3. SMS 알림/SMS/Microsoft Teams 알림/Slack/Slack 알림 양식
      필드 설명
      시작 날짜 메시지가 전송되는 번호입니다.
      ~ 메시지가 전송되는 사용자입니다.
      메시지 메시지의 내용입니다.
      주:
      • 통신 작업에서 선택한 채널에 따라 이메일 또는 SMS와 같은 옵션이 표시됩니다.
      • 수신자에게 수신자 기록에 연결된 전화 번호가 있는 경우에만 수신자에게 SMS 커뮤니케이션이 전송됩니다.
      • 이메일, SMS 또는 DEX 데스크톱 도우미등 중요 인시던트 관리 지원되는 모든 채널에 대해 영향을 받는 위치의 모든 사용자(직원)에게 알림을 보낼 수 있습니다. 기본 시스템에서 사용할 수 있는 데모 수신자 목록을 설치된 데모 데이터의 일부로 사용할 수 있습니다. 영향을 받는 위치 목록은 중요 인시던트 기록의 관련 기록 탭에 있는 영향을 받는 위치 관련 목록에서 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 SOW의 개요 탭에서 인시던트 정보 보기 및 업데이트 문서를 참조하십시오.
    5. 보내기를 선택합니다.