서비스 운영 작업 공간에서 ITSM용 권장 작업 구성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 9분

    • IT Service Management(ITSM)에는 인시던트, 인시던트 작업, 문제, 문제 작업, 변경 요청, 변경 요청 작업, 상호작용 및 요청을 포함하여 서비스 운영 작업 공간의 다양한 기록에 대해 권장 작업을 구성하는 데 사용되는 다음과 같은 기본 시스템 구성요소가 포함되어 있습니다.

    ITSM용 권장 작업의 컨텍스트

    컨텍스트를 사용하면 특정 규칙이 충족되는 경우 에이전트가 특정 유형의 기록에 대한 권장 사항을 볼 수 있습니다. 이러한 권장 사항은 기록 컨텍스트에 따라 수행할 작업을 제안하여 에이전트에게 도움이 될 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Contexts in Recommended Actions.

    ITSM 기본 시스템은 다음과 같은 컨텍스트를 제공합니다.
    • 인시던트
    • 인시던트 작업
    • 문제
    • 문제 작업
    • 변경 요청
    • 변경 작업
    • 상호작용
    • 요청
    이 컨텍스트의 필드 설명에 대한 자세한 내용은 ITSM용 권장 작업의 컨텍스트 문서를 참조하십시오.
    주:
    권장 작업에 상호작용 테이블에 대한 컨텍스트가 도입되었습니다.

    올바른 권장 작업 컨텍스트를 가져오려면 에서 서비스 운영 작업 공간UI 빌더의 권장 작업 기록 페이지에서 컨텍스트 시스템 ID 속성을 설정해야 합니다.

    컨텍스트 ID를 구성하려면 의 Create a context in Recommended Actions권장 작업 구성요소 섹션에 대한 컨텍스트 기록 구성을 참조하십시오.

    ITSM용 권장 작업의 규칙

    규칙은 컨텍스트에 적용되는 조건 세트입니다. 규칙은 특정 조건을 충족하는 기록에 대해 특정 역할을 가진 에이전트에게 권장 사항을 표시합니다. 자세한 내용은 Rules in Recommended Actions 문서를 참조하십시오.

    ITSM 기본 시스템에는 다음과 같은 규칙이 포함됩니다.
    • 활성 인시던트
    • 활성 비-하위 비-MI 인시던트
    • AI 검색
    • 문제 기록이 없는 중요 인시던트
    주:
    이러한 규칙은 인시던트 컨텍스트에만 사용할 수 있습니다.

    이러한 규칙의 필드 설명에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 ITSM용 권장 작업의 규칙.

    주:
    규칙을 생성하려면 다음 문서를 참조하십시오 Create a rule in Recommended Actions.

    ITSM용 권장 작업의 권장 사항

    권장 사항은 에이전트에게 도움이 되는 작업을 제안하는 방법입니다. 권장 사항에는 작업과 관련 자원 및 입력이 포함됩니다. 자세한 내용은 Recommendations in Recommended Actions 문서를 참조하십시오.

    권장 사항 유형에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Recommendations in Recommended Actions.
    주:
    권장 사항을 생성하려면 다음 문서를 참조하십시오 Create a recommendation in Recommended Actions.

    기본 시스템에는 ITSM 지침 기반 권장 사항과 필드 수준 권장 사항 유형이 포함됩니다.

    지침 기반 권장 사항

    기본 시스템에는 ITSM 다음과 같은 지침 기반 권장 사항이 포함됩니다.

    • AI 검색 권장 사항
    • 중요 인시던트에 대한 문제 기록 생성
    • 미결 인시던트(CI 및 서비스)
    • 미결 PRB(CI 및 서비스)
    • 유사한 인시던트(TI)
    • 유사한 KB 문서(유사성)
    • 중요 인시던트 제안(추세)
    • 유사한 중요 인시던트(추세)
    • 유사한 미결 인시던트(유사성)
    • 유사한 미결 PRB(유사성)
    • 유사한 해결된 인시던트(CI 및 서비스)
    • 유사한 해결된 인시던트(유사성)

    지침 기반 권장 사항의 필드 설명에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 ITSM용 권장 작업의 지침 기반 권장 사항.

    필드 수준 권장 사항

    기본 시스템에는 ITSM 다음과 같은 필드 수준 권장 사항이 포함됩니다.

    • 예측 인텔리전스 기반 권장 사항:
      • 할당 그룹(분류)
      • 구성 항목(분류)
      • 서비스(분류)
    • ITSM용 작업 인텔리전스 기반 권장 사항: 인시던트 필드 값 예측(TI)
      주:
      기본적으로 기본 시스템에 포함된 ITSM 모든 예측 인텔리전스 기반 권장 사항은 비활성화되어 있습니다. 활성화하려면 권장 사항 화면으로 이동하여 해당 활성 열을 true의 필수 권장 사항으로 편집하고 업데이트를 선택합니다.

    필드 수준 권장 사항 필드 설명에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 ITSM용 권장 작업의 필드 수준 권장 사항.

    주:
    지침 및 필드 권장 사항을 생성하려면 다음 문서를 참조하십시오 Creating guidance and field recommendation in Recommended Actions.

    ITSM용 권장 작업의 자원 생성기

    ITSM 기본 시스템에는 다음과 같은 자원 생성기가 포함됩니다.

    • AI 검색 자원 생성기
    • 분류를 사용하는 할당 그룹
    • 분류를 사용하는 구성 항목
    • 인시던트 필드 예측 TI
    • 동일한 CI 및 서비스를 사용하는 유사한 미결 인시던트
    • CI 및 서비스를 사용하는 미결 PRB
    • 추세를 사용하는 중요 인시던트 제안
    • 분류를 사용하는 서비스
    • 유사성을 사용하는 유사한 KB
    • 추세를 사용하는 유사한 중요 인시던트
    • 유사성을 사용하는 유사한 미결 인시던트
    • 동일한 CI 및 서비스를 사용하는 유사한 미결 인시던트
    • TI 유사성을 사용하는 유사한 인시던트
    • 유사성을 사용하는 유사한 PRB
    • 동일한 CI 및 서비스를 사용하는 해결된 인시던트
    • 유사성을 사용하는 유사한 해결된 인시던트

    자원 생성기의 필드 설명에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 ITSM용 권장 작업의 자원 생성기.

    자원 생성기 유형에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Resource generators in Recommended Actions.

    주:
    자원 생성기를 생성하려면 다음 문서를 참조하십시오 Create a resource generator in Recommended Actions.

    안내

    ITSM 기본 시스템에는 다음과 같은 지침이 포함됩니다.

    • 중요 인시던트에 연결
    • 중요 인시던트 제안
    • 인시던트에 대한 문서 검토 및 첨부
    • 변경 요청 표시 [작업 없음]
    • Genius 결과 표시 [작업 없음]
    • 문제 표시 [작업 없음]
    • [인시던트] KB 첨부
    • [인시던트] 해결 복사
    • [인시던트] 미결 인시던트 연결
    • [인시던트] 미해결 문제 연결
    • [상호작용] 문서 검토 및 첨부
    • [비-ML] 해결 복사
    • [비-ML] 문제 생성
    • [비-ML] 미결 인시던트 연결
    • [비-ML] 미해결 문제 연결
    • [작업] 변경 요청 연결
    • [작업] 인시던트 연결
    • [작업] 중단 연결
    • [작업] 문제 연결
    • [작업] 주문 항목

    지침의 필드 설명에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 ITSM용 권장 작업의 지침.

    주:
    지침을 생성하려면 다음 문서를 참조하십시오 Create a guidance in Recommended Actions.

    검색 결과 매핑

    검색 결과 매핑은 인시던트, 인시던트 작업, 문제, 문제 작업, 변경 요청, 변경 요청 작업, 상호작용 및 요청을 포함하여 다양한 기록에 서비스 운영 작업 공간대한 AI 검색 결과에 나타납니다.

    기본 시스템에는 IT Service Management 컨텍스트 유형에 따라 다음과 같은 검색 결과 매핑이 포함됩니다.
    • 인시던트: 중단 [cmdb_ci_outage], Knowledge [kb_knowledge], 변경 요청 [change_request], 인시던트 [incident], 카탈로그 항목 [sc_cat_item], 인시던트 [incident]- Pro plus 사용자를 위한 Genius 결과, 문제 [problem]
    • 인시던트 작업: Knowledge [kb_knowledge], 인시던트 [incident], 카탈로그 항목 [sc_cat_item], 문제 [problem]
    • 문제: 중단 [cmdb_ci_outage], Knowledge [kb_knowledge], 변경 요청 [change_request], 인시던트 [incident], 카탈로그 항목 [sc_cat_item], 문제 [problem]
    • 문제 작업: Knowledge [kb_knowledge]
    • 변경 요청: Knowledge [kb_knowledge], 변경 요청 [change_request], 인시던트 [incident], 카탈로그 항목 [sc_cat_item], 문제 [problem]
    • 변경 작업: Knowledge [kb_knowledge], 변경 요청 [change_request], 인시던트 [incident], 카탈로그 항목 [sc_cat_item], 문제 [problem]
    • 상호작용: Knowledge [kb_knowledge], 카탈로그 항목 [sc_cat_item]
    • 요청: Knowledge [kb_knowledge], 카탈로그 항목 [sc_cat_item]

    검색 애플리케이션 구성

    기본 시스템에는 IT Service Management[AIS] ITSM 검색 구성에 대한 권장 작업이 포함되어 있습니다. 이 애플리케이션은 인시던트, 인시던트 작업, 문제, 문제 작업, 변경 요청, 변경 요청 작업, 상호작용 및 요청을 포함하여 서비스 운영 작업 공간의 다양한 기록에 대한 AI 검색을 지원합니다.

    ITSM용 고급 권장 작업

    의 ITSM용 권장 작업 표준 버전은 애플리케이션의 일부로 서비스 운영 작업 공간 제공됩니다.

    (sn_sow_itsm_ra_adv) 플러그인은 ITSM용 고급 권장 작업 Pro 패키지 구독에 포함되어 있습니다 ITSM .

    를 통해 ITSM용 고급 권장 작업에이전트는 다음을 포함하여 에서 작업 인텔리전스제공하는 권장 사항을 사용할 수 있습니다.
    • 인시던트 필드 값 예측
    • 유사한 인시던트
    • 유사한 오픈 변경 요청
    • 유사한 미해결 문제
    • 유사한 중요 인시던트
    • 중요 인시던트 제안
    자세한 내용은 ITSM용 작업 인텔리전스 문서를 참조하십시오.
    주:
    ITSM용 고급 권장 작업 (sn_sow_itsm_ra_adv) 및 작업 인텔리전스 관리 콘솔 (com.sn_ti_admin) 플러그인은 Pro 패키지 구독의 종속성으로 ITSM 설치됩니다.

    예측 인텔리전스

    에서 예측 인텔리전스제공하는 권장 사항을 사용하려면 다음 플러그인을 설치합니다.
    • 인시던트용 예측 인텔리전스(com.snc.incident.ml) 플러그인을 설치하여 관련 문제 솔루션 정의-유사한 미결 PRB(유사성)를 설치합니다. 이 플러그인 설치에 대한 자세한 정보는 다음 문서를 참조하십시오 인시던트용 예측 인텔리전스 요청.
    • for (com.snc.uib.sow_problem) 플러그인을 설치 문제 관리서비스 운영 작업 공간 하여 솔루션 정의-중요 인시던트에 대한 문제 생성을 설치합니다.
    • for (com.snc.incident.mim.ml_solution) 플러그인을 설치 예측 인텔리전스중요 인시던트 관리 하여 다음 IT Service Management 솔루션 정의를 설치합니다.
      • 중요 인시던트 제안(추세)
      • 유사한 중요 인시던트(추세)

      이 플러그인 설치에 대한 자세한 정보는 다음 문서를 참조하십시오 중요 인시던트 관리용 예측 인텔리전스 요청.

    • for (com.snc.incident.ml_solution) 플러그인을 설치 예측 인텔리전스인시던트 관리 하여 다음 IT Service Management 솔루션 정의를 설치합니다.
      • 할당 그룹(분류)
      • 구성 항목(분류)
      • 서비스(분류)
      • 유사한 미결 인시던트(유사성)
      • 유사한 KB 문서(유사성)
      • 유사한 해결된 인시던트(유사성)
      • 유사한 인시던트(TI)
        주:
        유사한 인시던트(TI) 권장 사항은 버전 6.0에서만 서비스 운영 작업 공간 사용할 수 있습니다.

      자세한 내용은 인시던트 관리의 예측 인텔리전스 요청 문서를 참조하십시오.

    솔루션 정의를 교육하여 인시던트에 대한 권장 사항을 예측합니다. 솔루션 정의 교육에 대한 자세한 내용은 인시던트 관리에 대한 예측 인텔리전스 문서를 참조하십시오.