사후 인시던트 보고서 검토 및 업데이트

사후 인시던트 보고서 탭을 사용하여 PIR(사후 인시던트 보고서)을 검토합니다. PIR은 중요 인시던트의 원인과 인시던트 해결을 위한 팀의 조치를 검토하고 이해하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 향후 문제를 방지할 수 있습니다.

시작하기 전에

중요 인시던트는 해결됨 상태여야 합니다. 자세한 내용은 중요 인시던트 해결 및 종결 문서를 참조하십시오.

필요한 역할:

• PIR 검토의 경우: sn_incident_read 또는 sn_incident_write
• PIR 업데이트의 경우 생성 및 다운로드: major_incident_manager 또는 admin

이 태스크 정보

또한 PIR(사후 인시던트 보고서)을 검토하여 인시던트 응답 프로세스를 평가하고 개선할 부분을 파악할 수 있습니다. 검토 프로세스에서 PIR을 검토하고 업데이트한 후 이해 관계자와 공유할 수 있습니다.

중요 인시던트를 해결한 후에는 중요 인시던트에 대한 PIR을 게시하고 SLA에 정의된 대로 지정된 기간 내에 이해 관계자와 공유해야 합니다. PIR 게시 시간(sn_sow_inc.pir.publish.hours) 시스템 속성에 값(시간)을 지정하여 SLA를 구성할 수 있습니다.

PIR의 타임라인에서 캡처되는 이벤트는 다음과 같습니다.

• 인시던트 생성됨
• 인시던트를 중요 인시던트로 제안
• 중요 인시던트로 수락된 인시던트
• 해결된 인시던트
• 인시던트 종결됨
• 사용자 지정 이벤트
• 인시던트 작업 생성됨
• 인시던트 작업 종결됨

프로시저

1. 해결됨 상태에 있는 중요 인시던트 기록을 엽니다.
2. 사후 인시던트 보고서 탭을 선택합니다.
3. 인시던트 응답 타이밍 섹션에서 다음 필드의 기간을 검토합니다.

   표 1. 인시던트 응답 타이밍

   필드	설명
   식별 시간	인시던트를 중요 인시던트로 식별하는 데 걸린 시간입니다. 식별 시간 필드는 다음 계산에 따라 표시됩니다. Time to identify = (incident created time) - (incident proposed time) 또는 Time to identify = (incident created time) - (incident promoted time)
   응답 시간	제안된 중요 인시던트에 응답하는 데 걸린 시간입니다. 응답 시간 필드는 다음 계산에 따라 표시됩니다. Time to response = (incident proposed time) - (incident promoted time)
   해결 시간	중요 인시던트를 해결하는 데 걸린 시간입니다. 해결 시간 필드는 다음 계산에 따라 표시됩니다. Time to resolve = (incident promoted time) - (incident resolved time)

4. 기고자 섹션에서 PIR 생성 및 게시를 도와줄 사용자를 추가합니다.
   1. 사용자를 기고자로 추가하려면 공동 기고자 편집 ( 선택합니다.
   2. 공동 기고자 필드에 사용자 또는 사용자 그룹을 입력합니다.
   3. 변경 내용을 저장하려면 공동 기고자 저장 ( ) 아이콘을 선택합니다.
5. 인시던트 요약 섹션에서 인시던트 요약 정보를 검토하고 필요한 경우 편집합니다.
   주:

   기본적으로 이 섹션은 개요 탭에서 인시던트 요약 정보를 검색합니다. 값은 수정할 수 있습니다.

   1. 보고서 편집( ) 아이콘을 선택하여 이 섹션의 인시던트 요약 필드를 편집합니다.
   2. 다음 정보를 편집합니다.
      • 요약
      • 영향도
      • 해결
   3. 보고서 저장( ) 아이콘을 선택하여 변경 내용을 저장합니다.
6. 타임라인 섹션에서 인시던트 이벤트 타임라인을 검토하고 필요한 경우 편집합니다.
   1. 이벤트 타임라인을 편집하려면 타임라인 편집 ( 선택합니다.
   2. 이벤트 추가 옵션을 선택하고 다음 정보를 입력한 다음 추가를 선택하여 타임라인에 새 이벤트를 추가합니다.

      표 2. 이벤트 추가

      필드	설명
      이벤트의 날짜 및 시간 선택	이벤트의 날짜 및 시간입니다.
      이벤트에 대한 간단한 설명 입력	이벤트에 대한 간단한 설명입니다.

   3. 다음 설정 옵션을 사용하여 이벤트 타임라인을 편집합니다.

      표 3. 이벤트 타임라인 설정 옵션

      옵션	설명
      숨기기	타임라인에서 이벤트를 숨기려면 숨기기() 아이콘을 선택합니다.
      표시	타임라인에 숨겨진 이벤트를 표시하려면 표시 ( ) 아이콘을 선택합니다.
      편집	이벤트의 설명이나 날짜 및 시간을 편집하려면 편집 ( ) 아이콘을 선택합니다. 이 옵션은 이벤트 추가 옵션을 사용하여 추가된 이벤트에만 사용할 수 있습니다.
      삭제	이벤트 타임라인에서 이벤트를 삭제하려면 삭제 ( ) 아이콘을 선택합니다. 이 옵션은 이벤트 추가 옵션을 사용하여 추가된 이벤트에만 사용할 수 있습니다.
      이벤트 순서	이벤트의 시간별 순서를 설정하는 옵션입니다. 가능한 옵션: 오름차순 – 첫 번째 발생한 이벤트가 맨 위에 배치되고 마지막으로 발생한 이벤트가 맨 아래에 배치됩니다. 내림차순 – 마지막으로 발생한 이벤트가 맨 위에 배치되고 첫 번째로 발생한 이벤트가 맨 아래에 배치됩니다.
      이벤트 그룹화	지정된 기간 내에 발생하는 이벤트의 그룹화를 활성화하는 옵션입니다.
      --의 상호 이벤트 그룹화	이벤트가 이 값 내에서 발생하는 경우 이벤트를 그룹화하는 기간입니다.
      가시성 설정
      뷰 편집에서 숨겨진 이벤트 표시	타임라인 편집(편집) 아이콘을 선택하면 숨겨진 이벤트를 표시하는 옵션입니다.
      뷰 편집에서 수동으로 이벤트 표시	타임라인 편집(편집) 아이콘을 선택할 때 수동으로 추가되는 이벤트를 표시하는 옵션입니다.
      편집 뷰에 타임라인 이벤트 표시	타임라인 편집(편집) 아이콘을 선택할 때 타임라인 이벤트를 표시하는 옵션입니다.
      설정 재설정	설정 재설정(설정 ) 아이콘을 선택하여 설정을 기본 설정으로 재설정합니다.

   4. 설정 저장(선택하여 변경 내용을 저장합니다.
7. 관련 기록 섹션에서 인시던트와 연결된 기록 정보를 검토하고 필요한 경우 업데이트합니다.
   1. 편집을 선택합니다.
      중요 인시던트 기록에서 상세 정보 탭의 관련 기록 섹션으로 리디렉션됩니다.
   2. 관련 기록 섹션에서 다음 필드를 편집합니다.

      표 4. 관련 기록

      필드	설명
      상위 인시던트	인시던트 기록에 상위 항목으로 연결된 인시던트 기록입니다.
      문제	인시던트 기록과 연결된 문제 기록입니다.
      변경 요청	인시던트 기록과 연결된 변경 요청입니다.
      변경으로 발생	인시던트가 생성된 변경 요청입니다.

   3. 저장을 선택합니다.
      이 정보는 사후 인시던트 보고서 탭의 관련 기록 섹션에 있는 필드에서 업데이트됩니다.
8. 미리 보기를 선택합니다.
   주:

   이 옵션은 PIR SOW 미리 보기 페이지 (sn_sow_inc.pir_pdf_preview_sow_page) 시스템 속성이 true로 설정된 경우에만 사용할 수 있습니다.
9. 다운로드를 선택합니다.
   진행 중인 사후 인시던트 보고서 익스포트가 팝업 창에 표시됩니다. 익스포트 프로세스가 완료되면 팝업 창에 다운로드 옵션이 나타납니다.
10. 다운로드를 선택합니다.

결과

사후 인시던트 보고서는 PDF 형식으로 다운로드됩니다. 필요한 이해 관계자에게 PDF 파일을 보낼 수 있습니다.