서비스 요청 관리 템플릿

서비스 요청 관리 템플릿을 사용하여 (AES)에서 앱 엔진 스튜디오 애플리케이션을 빌드하고 조직의 서비스 요청을 작성, 추적 및 관리합니다.

서비스 요청 관리 템플릿을 사용하려면 에서 애플리케이션을 설치합니다 ServiceNow Store.

서비스 요청 관리 템플릿의 가상 사용자

이 템플릿에는 어떤 방식으로든 앱을 사용할 수 있는 개인 또는 그룹에 해당하는 몇 가지 중요한 역할이 포함되어 있습니다. 다음 정보는 각 가상 사용자가 빌드하는 애플리케이션과 상호 작용할 수 있는 방식을 설명합니다. 각 역할에 포함된 권한에 대한 자세한 내용은 보안 섹션을 참조하십시오.

요청자

요청이 있는 사람입니다.

문제: 책임을 완수하려면 서비스 또는 물리적 항목이 필요합니다. 요청이 진행 중인지 확인하고 진행되고 있다는 확신을 원합니다. 질문이 있거나 요청이 변경된 경우 요청에 대해 작업하는 사람들에게 해당 내용을 전달할 수 있는 기능을 원합니다.

앱 목표: 필요한 정보를 포함하여 프로세스를 안내하여 직원에게 권한을 부여합니다. 승인 프로세스를 투명하게 만들고 요청의 상태와 결과를 지속적으로 업데이트합니다.

Fulfiller

귀하는 적시에 작업을 완료해야 하는 사람 또는 팀입니다.

문제: 필요한 승인 또는 종속 작업(해당되는 경우)이 종결된 후, 작업을 수행할 준비가 되었을 때에만 작업을 할당받고자 합니다. 특히 SLA를 준수하여, 요청을 적시에 종결해야 합니다.

앱 목표: 이행자의 주의를 자신과 팀에 할당된 작업에 집중시킵니다. 요청 정보 및 SLA와 같은 필요한 정보를 제공하여 권한을 부여합니다.

이행자의 관리자

귀하는 이행 팀의 관리자이며, 귀하는 작업을 이행할 수 있습니다.

문제: 팀에서 작업을 효율적으로 종결하고 있는지 확인해야 합니다. 인기 있는 서비스 요청으로 인해 작업 백로그가 생성되거나, 이행자의 성과가 저조하거나, 지연된 승인으로 인해 이행자가 제시간에 작업을 완료하지 못하는 등의 병목현상을 파악하고자 합니다.

앱 목표: SLA가 충족되도록 즉각적인 주의가 필요한 작업으로 수행자의 관리자를 안내합니다. 필요에 따라 작업의 우선순위를 다시 지정할 수 있도록 팀이 작업 중인 내용을 명확하게 보여줍니다.

서비스 소유자

앱 내 서비스의 소유자입니다.

문제: 서비스의 수행 방식을 분석하고 주의가 필요한 서비스를 식별해야 합니다. 필요한 경우 프로세스 개선을 권장하는 데 도움이 되는 정보가 필요합니다.

앱 목표: 해결 및 응답시간으로 측정된 각 서비스의 성과를 나타내는 집계 정보를 제공합니다.

승인자

게이트키퍼는 요청에 응답하거나 거부하여 이행자의 시간을 절약할 수 있습니다.

문제: 티켓이 적절한지 확인하기 위해 이행 팀에 할당되기 전에 요청을 검토해야 합니다.

앱 목표: 승인자가 승인해야 하는 요청에 주의를 기울이도록 합니다. 요청 및 SLA 정보와 같은 필요한 정보를 제공하여 권한을 부여하십시오.

관련 개념

서비스 요청 관리 애플리케이션에 대한 서비스를 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 서비스 카탈로그 설정을 참조하십시오.

서비스 요청 관리 템플릿 콘텐츠

()용 앱 엔진 스튜디오AES서비스 요청 관리 템플릿에는 다음 테이블, 경험, 자동화된 워크플로우 및 역할이 포함되어 있습니다.

서비스 요청 관리 앱 템플릿의 테이블

테이블 레이블 [name]	설명
기본 [x_ <회사 코드>_<primary>]	작업 테이블을 확장하고 서비스 요청 관리: 기본 카탈로그 항목에 대해 발생한 요청의 세부 정보를 저장하는 테이블입니다. 새 서비스 및 테이블을 만들려면 이 기본 테이블을 확장합니다.
요청 예시 [x_ <회사 코드>_<example_request>]	출장 요청 카탈로그 항목에서 제출된 상세 정보를 저장하는 기본 테이블을 확장하여 만든 요청 테이블의 예입니다.
이행자 작업 [x_ <회사 코드>_<fulfiller_task>]	이행자 작업을 저장하고 관리자가 서비스 요청을 체계적으로 정리할 수 있도록 도와줍니다.

서비스 요청 관리 앱 템플릿의 경험

경험	경험 유형	설명
출장 요청 | 이행자 뷰	양식	이행자가 출장 요청 기록을 생성하는 양식입니다.
기본 | 이행자 뷰	양식	이행자가 서비스 요청 기록을 만드는 양식입니다.
이행자 작업 | 기본 뷰	양식	사용자가 이행자 작업을 생성할 수 있는 양식입니다.
이행자 작업 공간	작업 공간	이행자가 주의가 필요한 요청을 보고, 요청을 생성하고, 요청 할당을 보고, 요청과 관련된 데이터 및 분석을 볼 수 있는 작업 공간입니다.
승인자 작업 공간	작업 공간	승인자가 승인 보류 중인 요청을 보고, 요청을 승인 또는 거부하고, 요청과 관련된 데이터 및 분석을 볼 수 있는 작업 공간입니다.
이행자 작업 | 이행자 작업 뷰	양식	사용자가 이행자 작업을 생성할 수 있는 양식입니다.
Service Request Management: 기본	기록 생성자	서비스 요청과 관련된 정보를 추가하고 문서를 첨부하기 위한 질문을 포함합니다.
출장 요청	기록 생성자	출장 요청과 관련된 정보를 추가하고 문서를 첨부하기 위한 질문이 포함되어 있습니다.
기본 | 기본 뷰	양식	사용자가 서비스 요청 기록을 작성하기 위한 양식입니다.
이행자의 관리자	작업 공간	이행자의 관리자가 승인 보류 중인 요청을 보고, 요청을 생성하고, 요청을 승인 또는 거부하고, 이행자 및 팀의 요청과 관련된 데이터 및 분석을 볼 수 있는 작업 공간입니다.
출장 요청 | 기본 뷰	양식	사용자가 출장 요청 기록을 작성하기 위한 양식입니다.

서비스 요청 관리 앱 템플릿의 자동화된 워크플로우

워크플로우 이름	워크플로우 유형	설명
이행자 작업 메모 추가됨	이메일	작업 메모가 이행자 작업에 추가되면 할당 대상 필드, 작업 메모 목록 및 감시 목록에 있는 사용자에게 알립니다.
이행 프로세스 트리거	이메일	이행자 작업이 생성되었지만 기본 이행자 또는 이행 담당 그룹이 없는 경우 서비스 소유자에게 알립니다.
삽입 시 비어 있음 담당자	이메일	요청 기록이 생성되었고 담당자가 없는 경우 할당 그룹에 알립니다.
삽입/변경 시 담당자	이메일	사용자에게 요청 기록이 할당되었음을 알립니다.
할당 프로세스	플로우 - 기록	할당, 승인 및 이행 프로세스를 거치면서 새 기록을 생성하고 업데이트합니다.
이행자 결정	결정 테이블	각 서비스에 대한 기본 이행자 사용자 및 이행자 할당 그룹을 정의합니다.
승인 프로세스	플로우	승인 프로세스를 통해 기록을 이동합니다.
승인자 결정	결정 테이블	각 서비스에 대한 기본 승인자 및 승인자 할당 그룹을 정의합니다.
이행 프로세스	플로우	이행 프로세스를 통해 기록을 이동합니다.
하위 작업 메모가 추가됨	이메일	작업 메모가 출장 요청 작업에 추가되면 할당 대상 필드, 작업 메모 목록 및 감시 목록에 이름이 지정된 사용자에게 알립니다.
기본 작업 메모가 추가됨	이메일	기본 테이블의 요청 기록에 작업 메모가 추가되면 할당 대상 필드, 작업 메모 목록 및 감시 목록에 있는 사용자에게 알립니다.

서비스 요청 관리 앱 템플릿의 역할

역할 이름 [name]	설명
승인자 [x_<company-name>_ <app_name>.approver]	승인자 작업 공간에 대한 액세스를 제공하고 기본 [x_ <company-code>_<primary>] 및 출장 요청 [x_ <company-code>_<travel_request>] 테이블에 대한 읽기 및 쓰기 액세스 권한을 제공합니다.
앱 관리자 [x_<회사 이름>_ <app_name>.app_admin]	Service Request Management 데이터 및 작업 공간에 대한 전체 액세스 권한을 제공합니다.
이행자의 관리자 [x_<회사명>_ <app_name>.fulfillers_manager]	이행자의 관리자 작업 공간에 대한 액세스를 제공하고 기본 [x_ <company-code>_<primary>], 출장 요청 [x_ <company-code>_<travel_request>] 및 이행자 작업 [x_ <company-code>_<fulfiller_task>] 테이블에 대한 읽기 및 쓰기 액세스 권한을 제공합니다.
요청자 [x_<company-name>_ <app_name>.requestor]	서비스 포털에서 기본 기록 생성자에 대한 요청을 제출하는 액세스 권한을 제공하며 기본 [x_ <company-code>_<primary>] 및 출장 요청 [x_ <company-code>_<travel_request>] 테이블에 대한 읽기 및 쓰기 액세스 권한을 제공합니다.
Fulfiller [x_<company-name>_ <app_name>.fulfiller]	이행자 작업 공간에 대한 액세스를 제공하고 기본 [x_ <company-code>_<primary>], 출장 요청 [x_ <company-code>_<travel_request>] 및 이행자 작업 [x_ <company-code>_<fulfiller_task>] 테이블에 대한 읽기 및 쓰기 액세스 권한을 제공합니다.
관리자 [x_<회사 이름>_ <app_name>.admin]	시스템 관리자 역할입니다. 이 역할은 보안 제약 조건에 관계없이 모든 시스템 기능 및 데이터에 액세스할 수 있습니다.