フィールドサービス に対する インシデント管理 のセットアップ
フィールドサービスアプリケーションのインシデント管理をインストールして設定し、作業指示の進捗状況を追跡します。
インシデント管理 アプリケーションとの統合により、ITIL エージェントはインシデントレコードから作業指示書を作成できます。この作業指示書の認定後、ディスパッチャーがこれらのタスクをフィールドサービスエージェントにアサインできるように、関連する作業指示書タスクが作成されます。エージェントによって追加されたタスクに対する作業メモまたはタスクのステータスの更新は、関連する作業指示書に反映され、関連するインシデントレコードから直接追跡できます。
この統合により、ITIL エージェントには次のようなメリットがあります。
- ServiceNow AI Platform または CSM 構成可能ワークスペース のいずれかでインシデント要求から作業指示書を作成する機能。
- ServiceNow AI Platformのインシデントレコードから作業指示書を作成する方法については、「作業指示書の作成」を参照してください。
- CSM 構成可能ワークスペースのインシデントレコードから作業指示を作成する方法の詳細については、「で変更要求から作業指示を作成する CSM 構成可能ワークスペース」を参照してください。
- ITIL エージェントが、親インシデントレコードから直接作業指示の進捗状況を追跡できるようにします。
この統合によりシステムが自動化され、次のメリットが得られます。
- 一部の作業指示フィールドにインシデントレコードの関連情報が自動入力されます。
- 作業指示タスクスケジュールの開始日と終了日を、インシデントレコードの開始予定日と終了予定日に同期します。
- フィールドサービスエージェントが、関連するインシデントレコードの詳細と関連リストを モバイルエージェント アプリケーションで表示できるようにします。
- 関連するすべての作業指示が完了としてクローズされたときに、変更要求を自動クローズします。 注:関連する作業指示書がクローズされたときにインシデントレコードを自動的にクローズするには、 IncidentWorkOrderIntegration スクリプトの拡張ポイントで自動クローズ機能を有効にする必要があります。詳細については、「拡張ポイントを使用して作業指示を変更要求と同期する」を参照してください。
作業指示とインシデントレコード間でのデータの同期
作業メモは、次の場合に作業指示書からインシデントレコードに同期されます。
- 作業指示タスクのステータスが更新されます。
- 作業メモが作業指示タスクに追加されます。
- 作業指示タスクが完了または未完了のいずれかでクローズされます。