Ciclo de vida de um caso de serviço público

Um caso de solicitação de serviço público em um dos três Serviços digitais para setor público as aplicações playbook podem estar em um dos vários estados conforme progridem pelo ciclo de execução.

Fases do caso de solicitação de serviço público

Um caso de solicitação de serviço público tem quatro fases:

• Admissão
• Revisão
• Processo
• Decisão

Conforme um caso de solicitação de serviço público passa pelas fases listadas acima e em direção a uma resolução, o status do caso é atualizado. A fase e o status estão relacionados entre si, conforme descrito na tabela a seguir.

Tabela 1. Fases e status do caso de solicitação de serviço público

Fase do caso	Status do caso	Descrição
	Rascunho	O caso ainda não foi enviado e o registro de caso de solicitação de serviço público ainda não foi criado.
Admissão Orienta o agente a coletar as informações necessárias para criar o caso de solicitação de serviço público.	Novo(a)	O status inicial de um novo caso de serviço público criado por meio de Portal de serviços de governança ou um dos Serviços digitais para setor público playbooks. Neste estado, um agente de serviço governamental pode fazer um dos seguintes procedimentos: Atribuir a mim Atribua a si mesmos o caso. O estado muda para Aberto . Aceitar : Se o caso foi atribuído ao agente por um gerente de serviço governamental, o agente pode aceitar ou reatribuir o caso. Se aceito, o estado muda para Aberto . Atualização Atualize o caso. Caso encerrado : Encerre o caso. Excluir Exclua o caso. Neste estado, um constituinte pode fazer o seguinte: Atualização Atualize o caso com informações adicionais. Caso encerrado : Encerre o caso.
	Aberto	Um caso muda de Novo . Aberto quando um agente de serviço governamental atribui o caso a si mesmo ( Atribuir a mim ou aceita um caso atribuído a eles por um gerente de serviço governamental. Neste estado, o agente pode executar um dos seguintes procedimentos: Atualização Atualize o caso. Solicitar informações Solicitar informações adicionais do constituinte. O estado do caso muda para Aguardando informações . Propor solução : Proponha uma solução para o caso. O estado do caso muda para Resolvido . Caso encerrado : Encerre o caso. Excluir Exclua o caso.
	Aguardando Informações	Informações adicionais foram solicitadas ao constituinte. Neste estado, o constituinte pode fazer um dos seguintes: Atualização : Adicione as informações solicitadas ao caso. Depois que essas informações forem recebidas, o caso retornará para Aberto . Caso encerrado : Encerre o caso.
Revisar Permite que o agente faça a solução de problemas inicial do caso, verifique se há solicitações de caso semelhantes ou duplicadas e determine quais serviços precisam ser renderizados.	Aberto	Neste estado, o agente pode executar um dos seguintes procedimentos: Verifique se há solicitações semelhantes ou duplicadas. Em caso afirmativo, o caso pode ser movido para o andamento diretamente. Solicitar uma inspeção : Se uma inspeção for solicitada, o status do caso será movido para Inspeção em andamento
	Inspeção em Andamento	A inspeção do local de serviço por um agente de serviço de campo está em andamento. Quando concluído, o caso é movido para Processo .
	Aguardando Informações	Se um agente solicitar mais informações a qualquer momento durante a fase Revisão, o status do caso mudará para Aguardando informações . Neste estado, o agente pode executar um dos seguintes procedimentos: Caso em aberto : Altere o estado do caso de volta para Aberto . Atualização Atualize o caso. Caso encerrado : Encerre o caso. Excluir Exclua o caso. Neste estado, o constituinte pode fazer um dos seguintes: Atualização : Adicione as informações solicitadas ao caso. Quando o constituinte atualiza o caso, o estado muda para Aberto . Caso encerrado : Encerre o caso.
Processo	Trabalho em andamento	O status do caso muda para Trabalho em andamento quando o agente seleciona Iniciar o trabalho . Uma ordem de serviço está em andamento para resolver a solicitação de serviço público.
	Atribuição de trabalho em andamento	Uma ordem de serviço está em andamento e o agente de serviço governamental resolve todas as tarefas de caso em aberto associadas ao caso.
	Aguardando Informações	O caso passa para o estado Aguardando informações quando um agente seleciona Solicitar informações para solicitar mais informações do solicitante. O agente solicitou mais informações durante ou após a conclusão do trabalho para resolver o caso.
Decisão Permite que o solicitante revise a decisão do agente e aceite ou rejeite.	Pronto para decisão	O caso está pronto para uma decisão do agente.
	Resolvido	Depois que um agente fornece um código de resolução, insere anotações de resolução no Informações de resolução e seleciona Propor solução , o estado do caso muda de Aguardando informações . Resolvido . . Código de resolução e. Anotações de resolução os campos são obrigatórios para um agente propor uma solução para o caso. Neste estado, o agente pode executar um dos seguintes procedimentos: Atualização Atualize o caso Caso encerrado : Encerre o caso. Um caso não pode ser encerrado por um agente ou gerente de agente quando está neste estado. Neste estado, o constituinte pode fazer um dos seguintes: Aceitar Solução : Aceitar a solução proposta pelo agente. O estado do caso muda para Encerrado e uma pesquisa é exibida. Rejeitar Solução Rejeitar a solução proposta pelo agente. O estado do caso muda para Aberto . Excluir Exclua o caso.
	Encerrado	Depois de propor uma solução, o agente aguarda uma resposta do constituinte. Se o constituinte clicar Aceitar Solução , o estado do caso muda de Resolvido . Encerrado . Se o constituinte clicar Rejeitar Solução , o estado muda de Resolvido . Aberto e o agente deve propor outra solução. Fechar um caso como agente ou gerente de agente requer que comentários sejam adicionados ao Anotações de resolução campo. Isso não é necessário quando um cliente encerra um caso. Um caso não pode ser atualizado depois que é encerrado.
	Cancelado(a)	A solicitação de serviço público foi cancelada.

Nota:

Você não pode editar um caso de solicitação de serviço público quando o estado do caso está definido como Encerrado concluído ou Cancelado .