에이전트 지원를 사용하여 솔루션 찾기
검색 엔진을 에이전트 지원 사용하여 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 찾습니다.
에이전트 지원 는 기본적으로 상황별 측면 패널에 나타나며, 졸업 모자 아이콘(에이전트 
을 선택하면 나타납니다. 둘 에이전트 지원 이상의 검색 엔진에 대한 아이콘이 있을 수 있습니다. 그렇다면 각각 다른 정보 소스 집합을 검색합니다.
기록 에이전트 지원 을 열면 열린 기록의 필드를 기준으로 검색이 자동으로 수행됩니다. 검색어에 사용되는 필드 값은 관리자가 구성할 수 있지만 일반적으로 기록의 간단한 설명 필드 값입니다.
다음 예에서는 "HDMI 포트가 작동하지 않습니다"라는 짧은 설명에 대한 검색 결과를 보여 줍니다. 검색 결과는 카드로 반환됩니다. 다음 예에서 카드는 "HDMI 포트가 내 PC에서 작동하지 않습니다"라는 제목의 문서에 대한 링크를 반환했으며 검색은 14일 전에 마지막으로 업데이트되었습니다. 다음 예에서는 검색 엔진을 에이전트 지원 사용할 수 있음을 의미하는 두 가지 색상의 눈금 모자를 볼 수 있습니다.
기본 검색 결과 수는 10입니다. 10개 이상의 결과가 표시되면 숫자가10+로 표시됩니다.
에이전트 지원 는 인시던트, 문제, 변경, 지식 및 케이스 테이블에서 솔루션을 검색하도록 미리 구성되어 있습니다. 관리자는 서비스 카탈로그와 같은 추가 정보 소스를 검색하도록 구성할 에이전트 지원 수 있습니다.
- 검색 결과로 이동하려면 카드를 선택합니다 .
검색 결과에서 필요한 답변을 제공할 수 있으며, 사용자는 의 활동 스트림작성 편집기를 사용하여 요청자에게 해당 답변을 보낼 수 있습니다.
- 다른 검색 결과를 보려면 검색 아이콘(
) 옆에 있는 검색 필드에 새 검색어를 입력합니다.자동으로 표시되는 검색 결과에 관련 결과가 표시되지 않으면 새 검색어를 입력하여 더 나은 검색 결과를 얻으십시오.
- 검색 결과를 필터링합니다.
기본적으로 에이전트 지원 모든 정보 소스의 검색 결과를 반환합니다. 하지만 너무 많은 결과를 얻을 수 있습니다. 이러한 정보 소스의 하위 집합에서 검색 결과를 보려면 구성 아이콘(
)을 선택한 다음 정보 소스를 선택합니다. - 카드에서 링크를 선택하여 요청자에게 솔루션을 보냅니다.
다음 예에서는 문제에 연결 링크를 보여줍니다. 이 링크를 선택하면 작성 편집기 의 유사한 문제에 대한 링크가 추가된 다음 요청자에게 보낼 수 있습니다. 자세한 내용은 작성 편집기를 참조하세요.
- 카드가 문서인 경우 카드를 선택한 다음 첨부 링크를 선택하여 문서를 요청자에게 보냅니다.
자세한 내용은 요청자에게 문서 보내기를 참조하십시오.
- 카드가 서비스 카탈로그 의 항목으로 연결되면 카드를 선택하여 항목을 주문합니다.
자세한 내용은 요청자에 대한 카탈로그 항목 주문을 참조하십시오.
- 다른 에이전트 지원 아이콘을 선택하고 검색을 반복합니다.
상황별 측면 패널에 둘 이상의 에이전트 지원 검색 엔진이 있는 경우 각 검색 엔진 은 서로 다른 정보 자원 세트를 통해 검색합니다. 추가 검색 엔진을 클릭하도록 에이전트 지원 관리자가 아이콘을 구성합니다.
- 관리자가 인스턴스에서 '다음으로 검색'을 활성화하는 경우, 양식 창에서 필드 값을 변경하여 검색 결과를 변경할 수 있습니다.
상세 정보 탭에서 호출자의 값을 대체하여 해당 값을 기반으로 하는 검색 결과를 변경할 수 있습니다. 예를 들어 고객 또는 직원을 대신하여 케이스를 생성하는 경우 양식 창 에이전트 지원 의 호출자 필드에 고객의 ID를 입력하면 401k 정보 등 사용자와 일치하는 검색 결과가 대신 반환됩니다.
- 카드에 표시된 카탈로그 항목을 선택하여 카탈로그를 주문합니다.
- 에서 첨부 아이콘(
)에이전트 지원을 선택하여 작성 편집기에 지식 문서를 추가합니다.
검색어 없음
관리자는 검색어를 사용하지 않고 검색을 수행하도록 구성할 에이전트 지원 수 있습니다. 검색 결과는 직원 기록과 같은 특정 정보 소스의 모든 기록입니다. 그런 다음 검색 필드에 직원의 이름을 입력하여 특정 직원의 기록을 가져올 수 있습니다.