작업 공간 탐색
작업 공간 개요를 검토하여 설정 방법을 이해하고 조직에 사용하는 방법을 이해할 수 있습니다.
작업 공간 전망
작업 공간 은 티어1 에이전트가 모든 작업 유형에 응답하고, 문제의 전체 컨텍스트를 확인하고, 관련 권장 사항을 확인하여 문제를 해결하는 데 사용하는 단일 창 뷰입니다.
를 사용하면 작업 공간에이전트는 탭 형식으로 여러 문제를 동시에 열 수 있습니다. 에이전트는 다른 화면으로 이동하지 않고도 각 문제 사이를 빠르게 이동할 수 있습니다. 리본을 사용하여 문제에 대한 유용한 고급 정보를 얻고 활동 스트림을 사용하여 요청자와 통신하거나 에이전트 및 요청자 상호작용 이력을 볼 수 있습니다. 오른쪽의 사이드바는 에이전트가 문제를 해결하는 데 도움이 되는 권장 사항을 자동으로 제공합니다.
에이전트는 작업 공간에서 다음 뷰를 사용합니다.
- 방문 페이지 - 에이전트가 열 작업 공간 때 표시되는 첫 번째 페이지에는 에이전트가 작업할 수 있는 문제가 표시됩니다. 예를 들어 에이전트는 방문 페이지를 보고 미결 문제 수와 에이전트에게 할당된 작업을 볼 수 있습니다.
- 목록 뷰 - 에이전트가 모든 케이스, 오픈 케이스, 자신의 케이스만 보는 데 사용하는 데이터베이스 내 모든 기록의 필터링된 목록입니다. 에이전트는 이 뷰를 사용하여 작업할 문제를 찾습니다.
- 기록 뷰 - 에이전트가 문제를 처리하는 데 사용하는 뷰입니다. 이 뷰에는 문제를 해결하고 요청자와 소통하는 방법에 대한 자세한 기록 정보와 제안 사항이 포함됩니다.
- 에이전트 채팅 - 에이전트가 요청자와 채팅할 수 있습니다. 수신 채팅 요청을 적절한 에이전트에게 자동으로 라우팅합니다.
주요 기능
- 단일 창 뷰
에이전트는 한 곳에서 문제와 관련된 모든 상세 정보를 볼 수 있습니다.
- 통합된 통신 채널
에이전트는 동일한 인터페이스에서 고객 또는 전화를 통해 에이전트 채팅 고객과 실시간으로 통신할 수 있습니다.
- 통합 이메일 클라이언트
에이전트는 이메일을 나란히 읽고 응답할 수 있습니다.
- 에이전트 지원
에이전트는 인공 지능 지원 권장 사항을 통해 케이스와 인시던트를 더 빠르게 종결할 수 있습니다.
- 플레이북
- 에이전트는 단순한 작업 중심 뷰에서 비즈니스 프로세스 워크플로우를 수행할 수 있습니다.
- 작업 공간 탭 재정렬
- 에이전트는 탭을 클릭하고 끌거나 Control + Shift 와 방향 화살표 키를 사용하여 개인 취향과 작업 스타일에 맞게 탭의 순서를 변경할 수 있습니다.
작업 공간 유형
에이전트는 모든 작업 공간을 통해 문제를 찾고 해결하며 요청자에게 솔루션을 전달할 수 있습니다. 각 작업 공간은 에이전트가 작업하는 문제의 종류에 맞게 조정됩니다. ServiceNow에서 제공하는 작업 공간 목록은 작업 공간 목록을 참조하십시오.접근성
접근성을 사용하면 에이전트가 바로 가기를 사용하여 작업 공간 목록을 탐색할 수 있습니다.
| ← 또는 → | 셀 사이를 이동합니다. |
| ↑ 또는 ↓ | 행 사이를 이동합니다. |
| 페이지 위 또는 아래로 | 첫 번째 또는 마지막 행으로 이동합니다. |
| 홈 또는 엔드 | 행의 첫 번째 또는 마지막 셀로 이동합니다. |
| Enter 또는 스페이스바 | 개별 셀로 포커스를 변경합니다. Tab 키를 사용하여 셀 내에서 탐색합니다. |
| 이스케이프 | 셀에서 목록으로 포커스를 다시 변경합니다. |
작업 공간에 대한 브라우저 지원
중요사항:
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다음 단계
다음과 같은 경우 다음에 이 작업을 수행합니다.
- 시스템 관리자: 작업 공간 설정 시작
- 에이전트 - 작업 공간 사용 시작