오픈 기록과 관련된 정보 가져오기
관련 항목을 사용하여 기록에 대한 정보를 수집하고 기록에 입력합니다.
관련 항목 메뉴의 항목은 탭처럼 작동합니다. 하나를 클릭하면 해당 컨텐츠가 양식 창에 나타납니다. 작업 공간은 양식 창에서 활성 상태인 항목에 밑줄을 긋습니다. 메뉴에 표시되는 항목, 순서, 자동으로 열리는 항목은 시스템 관리자가 구성할 수 있습니다.
항목에는 양식 창에 열린 기록과 관련된 정보가 포함되어 있습니다. 상황별 정보를 얻으려면 다른 항목을 클릭합니다. 예를 들어, 실패한 서비스에 대한 미결 인시던트라면 영향을 받는 서비스/CI를 클릭하여 다른 서비스도 다운되었는지 확인할 수 있습니다. 인시던트가 정전인 경우 중단 을 클릭하여 다른 위치에 정전이 있는지 확인할 수 있습니다.
일반적으로 상세 정보 항목이 기본적으로 먼저 표시됩니다. 열린 기록의 상세 정보를 포함하는 유일한 항목입니다. 또한 편집할 수 있는 텍스트 필드도 제공됩니다. 예를 들어 문제를 해결할 때는 해결 메모 섹션에 해결 설명을 입력해야 합니다. 시스템 관리자는 양식 창에 표시되는 기록의 필드를 결정합니다.
작업 공간 구성에는 다음 관련 항목이 포함될 수 있습니다.
| 항목 | 설명 |
|---|---|
| 상세 정보 | 정보를 입력할 수 있는 오픈 기록 및 텍스트 필드에 대한 자세한 정보입니다. 시스템 관리자는 양식 창에 나타나는 기록 필드를 지정합니다. 이 항목을 사용하여 오픈 기록에 대해 읽고 기록에 항목을 작성할 수 있습니다. |
| 작업 SLA | 작업에 대한 서비스 수준 계약(SLA)입니다. 이 유형의 작업을 해결하기 위한 예상 기한입니다. |
| 영향을 받는 CI | 인시던트와 관련된 CI(구성 항목)입니다. 일반적으로 인시던트는 하나 이상의 특정 구성 항목(CI)과 관련이 있습니다. 구성 관리 데이터베이스(CMDB)가 생성되면 CI 기록에 인시던트를 해결하는 데 도움이 되는 중요 정보가 저장됩니다. 구성 항목을 인시던트에 연결하여 인시던트가 종속 CI에 어떤 영향을 주는지 확인할 수 있습니다. |
| 영향을 받는 서비스/CI | 이 인시던트의 영향을 받는 서비스 및 CI(구성 항목)입니다. |
| 하위 인시던트 | 하위 인시던트는 상위 인시던트와 관련된 인시던트로, 기록 뷰에서 인시던트가 열려 있습니다. 상위 인시던트의 모든 작업 메모 또는 설명이 하위 인시던트로 복사됩니다. 상위 인시던트가 해결되면 하위 인시던트도 해결됩니다. |
| 중단 | 인시던트와 관련된 서비스 중단이 기록 뷰에서 열립니다. |
| 사용자의 호출 | 사용자의 호출 관련 목록에는 요청자와 서비스 데스크 에이전트 간의 이전 통화가 표시됩니다. 이 기능은 통화 플러그인(com.snc.service_desk_call)이 이미 활성화된 사용자가 서비스 데스크 사용할 수 있습니다. 주: 상호작용의 오픈 대상 필드에 있는 고객 이름이 호출의 서비스 데스크호출자 필드와 일치하며, 과거 사용자 호출 기록이 검색되는 상호작용 속성 일 수(정수)에 언급된 일 수를 기반으로 기록이 검색됩니다. 기본값은 7입니다. 0으로 설정하면 이 기능이 비활성화됩니다. ()glide.new_call.interaction.records_age입니다. |
| 사용자의 작업 | 요청자가 채팅, 전화, 요청 또는 내방을 통해 에이전트에게 문의하면 사용자의 작업 관련 목록에는 요청자에 대해 생성된 다른 모든 작업(인시던트, 문제, 변경 요청, 요청 등)이 에이전트에게 표시됩니다. 예를 들어, 요청자가 전날 제기한 요청 상태에 대해 호출하면 사용자의 작업 관련 목록에 요청이 표시됩니다. 상호작용 기록의 오픈 대상 필드 값이 다음과 일치하는 경우 사용자의 작업 관련 목록에 있는 다른 작업이 작업 공간에 포함됩니다. |