Dynamische zugehörige Datensätze konfigurieren

Systemadministratoren können die Funktion für dynamische zugehörige Datensätze so konfigurieren, dass zugehörige Datensätze in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt werden. Diese Datensätze ändern sich dynamisch abhängig vom Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität.

Die Konfiguration der Funktion für dynamische zugehörige Datensätze umfasst mehrere Arten von Datensätzen. Der folgenden Tabelle können Sie Einzelheiten zu diesen Datensatztypen entnehmen.

• Zugehörige Datensatzkontexte
• Zugehörige Datensatzdefinitionen
• Kontextbezogene Datensatzdefinitionen

Tabelle : 1. Dynamische zugehörige Datensatztypen

Datensatztyp	Beschreibung
Zugehöriger Datensatzkontext	Definiert den Kontext, in dem zugehörige Datensätze auf der Registerkarte „Zugehörige Datensätze“ angezeigt werden. Für die folgenden Datensatztypen können Sie einen zugehörigen Datensatzkontext erstellen: Quelldatensatz, z. B. Kundenservicefall Playbook-Aktivität, z. B. Hinzufügen zusätzlicher Mitglieder zu einem Onboarding-Fall Kontextdatensätze identifizieren die folgenden Informationen: Die Tabelle, die den Typ des Datensatzes enthält, für den zugehörige Datensätze konfiguriert werden. Zusätzliche Bedingungen, die für die ausgewählte Tabelle gelten. Diese Bedingungen bestimmen, ob die zugehörigen Datensatzdefinitionen für die ausgewählte Tabelle zur Laufzeit ausgeführt werden. Die Typen der anzuzeigenden zugehörigen Datensätze, z. B. SLAs und E-Mails.
Zugehörige Datensatzdefinition	Identifiziert einen bestimmten Typ von Daten, die abgerufen werden sollen, z. B. SLAs und aktive Verträge. Sie können eine zugehörige Datensatzdefinition für jeden Datentyp erstellen, der in die Registerkarte „Zugehörige Datensätze“ aufgenommen werden soll, und dann eine oder mehrere Definitionen mit einem Kontextdatensatz verknüpfen.
Kontextbezogene Datensatzdefinition	Definiert die Beziehung zwischen einem Kontextdatensatz und den zugehörigen Definitionsdatensätzen. Wenn Sie einen Kontextdatensatz öffnen, können Sie die zugehörigen Definitionsdatensätze in der zugehörigen Liste „Kontextbezogene Datensatzdefinitionen“ anzeigen.

Weitere Informationen zu diesen Tabellen, einschließlich Feldbeschreibungen, finden Sie unter Tabellen für dynamische zugehörige Datensätze.

Funktionsweise von Kontext- und Definitionsdatensätzen

Kontextdatensätze definieren den Kontext, in dem zugehörige Datensätze auf der Registerkarte „Zugehörige Datensätze“ angezeigt werden. Dies schließt Bedingungen ein, die auf den ausgewählten Datensatztyp angewendet werden. Zum Erstellen eines Kontextdatensatzes für eine Aktivität für das Onboarding-Playbook gehen Sie beispielsweise wie folgt vor:

1. Wählen Sie die Tabelle aus, in der die Aktivität gespeichert werden soll: Ausführung der Aktivität [sys_pd_activity_context].
2. Definieren Sie zusätzliche Bedingungen, die auf die ausgewählte Tabelle angewendet werden sollen.
   • [Aktivität.Prozessdefinition] [ist] [Onboarding-Playbook]
   • [Aktivität] [ist] [Zusätzliche Mitglieder hinzufügen]
   Diese Bedingungen bestimmen, ob die zugehörigen Datensatzdefinitionen für die ausgewählte Tabelle zur Laufzeit ausgeführt werden. Wenn die Bedingungen als „true“ ausgewertet werden, werden die Definitionen ausgeführt. Bei „false“ werden die Definitionen ignoriert. Wenn ein Kontext keine Bedingungen hat, wird dies als „true“ ausgewertet.
3. Wählen Sie die auszuführenden zugehörigen Datensatzdefinitionen aus: Zusätzliche Mitglieder

Zur Laufzeit prüft das System, ob zugehörige Datensatzkontexte vorhanden sind, die mit der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität übereinstimmen.

• Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, wertet das System die im Kontext definierten Bedingungen aus.
• Wenn die Bedingungen als „true“ ausgewertet werden, führt das System die zugehörigen Datensatzdefinitionen für den Kontext aus.

Im Beispiel von oben führt ein Kundenservice-Mitarbeiter, der das Case Playbook for Onboarding nutzt, gerade die Aktivität zum Hinzufügen weitere Mitglieder aus. Das System führt die folgenden Aktionen aus, um die richtigen zugehörigen Datensätze anzuzeigen:

• Es überprüft die aktiven Kontexte und findet zusätzliche Onboarding-Mitglieder.
• Es wertet die Bedingungen im Kontext aus und stellt fest, dass sie als „true“ ausgewertet werden.
• Es führt die zugehörige Datensatzdefinition Zusätzliche Mitglieder aus.
• Es ruft den richtigen Satz von Datensätzen aus der Tabelle ab, die in der zugehörigen Datensatzdefinition Zusätzliche Mitglieder identifiziert ist, und zeigt sie an. In diesem Fall handelt es sich dabei um die Tabelle „Zugehörige Partei“ [sn_customerservice_related_party].

Der Definitionsdatensatz nutzt ein Skript, um zu definieren, welche zugehörigen Datensätze abhängig vom Kontext abgerufen werden. Dieser Datensatz enthält auch die Tabelle, in der die zugehörigen Datensatzdaten gespeichert sind. Zur Laufzeit wertet das Skript den Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität zusammen mit allen Bedingungen aus und zeigt die zugehörigen Datensatzdaten dynamisch an.

Konfigurationsaufgaben für dynamische zugehörige Datensätze

Die Konfiguration der Funktion für dynamische zugehörige Datensätze umfasst die folgenden Aufgaben:

• Konfigurieren Sie die zugehörigen Datensatzkontexte und -definitionen, um zu bestimmen, welche zugehörigen Datensätze auf der Registerkarte „Zugehörige Datensätze“ angezeigt werden sollen.
• Konfigurieren Sie das Kartenlayout für die Datensätze, die auf der Registerkarte „Zugehörige Datensätze“ angezeigt werden.
• Konfigurieren Sie die maximale Anzahl zugehöriger Datensätze, die angezeigt werden sollen.

Kartenlayout der Liste „Zugehörige Datensätze“

Datensätze werden auf der Registerkarte „Zugehörige Datensätze“ in einem Kartenformat angezeigt. Dieses Format wird mit Entity View Action Mapper (EVAM) erstellt, einer Now Platform-Anwendung, die die Anzeige verschiedener Datenquellen in Karten und Listen standardisiert.

EVAM verwendet Ansichtskonfigurationen und Ansichtsvorlagen, um zu bestimmen, wie Informationen für jeden Typ des zugehörigen Datensatzes angezeigt werden.

• EVAM-Ansichtskonfiguration: Kombiniert Bedingungen, die Tabelle und Tabellenfelder sowie deklarative Aktionen mit einer zugehörigen Ansichtsvorlage.
• EVAM-Ansichtsvorlage: Enthält das JSON-Element, das verwendet wird, um die erforderlichen Informationen für die Anzeige und Verwendung der Karte bereitzustellen.

EVAM-Ansichtskonfigurationen können gruppiert werden, um Konfigurationspakete zu erstellen. Das Plugin „Dynamic Related Records for Configurable Workspace“ enthält das Konfigurationspaket dynamic_related_records_bundle, das Ansichtskonfigurationen und Ansichtsvorlagen für die Funktion der dynamischen zugehörigen Datensätze enthält.

Der Systemadministrator kann die Ansichtskonfigurationen in dynamic_related_records_bundle ändern oder neue Ansichtskonfigurationen erstellen. Dies umfasst die Auswahl der Felder, die auf der Karte für jeden Datensatztyp angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter:

• Definieren Sie eine EVAM-Ansichtskonfiguration
• Definieren Sie eine EVAM-Ansichtsvorlage

Im Lieferumfang des Plugins enthaltene zugehörige Datensatzdefinitionen

Das Plugin „Dynamic Related Records for Configurable Workspace“ enthält mehrere zugehörige Datensatzdefinitionen für Falldatensätze. Um eine Liste der Definitionen anzuzeigen, navigieren Sie zu Dynamischer zugehöriger Datensatz > Zugehörige Datensatzdefinitionen.

Der Systemadministrator kann jede dieser Definitionen für Kundenservice-Mitarbeiter verfügbar machen, indem er sie in UI Builder der freigegebenen Seite für zugehörige Datensätze hinzufügt.

Tabelle : 2. Tabelle mit Definitionen zugehöriger Datensätze

Zugehörige Datensatzdefinition	Beschreibung
SLAs	Zeigt SLAs für einen Fall an, einschließlich Informationen aus den folgenden Feldern: Phase SLA-Definition Startzeit Verbleibende Geschäftszeit
E-Mails	Zeigt E-Mails für einen Fall an, einschließlich Informationen aus den folgenden Feldern: Benachrichtigungstyp Betreff Empfänger Erstellungsdatum
Eskalationen	Zeigt Eskalationen für einen Fall oder für den Account und den Kontakt oder Verbraucher an, einschließlich Informationen aus den folgenden Feldern: Status Nummer Schweregrad der Eskalation Quelldatensatz
Blockiert durch	Zeigt blockierende Aufgaben für einen Fall an, einschließlich Informationen aus den folgenden Feldern: Blockierende Aufgabe Blockierungsgrund
Untergeordnete Fälle	Zeigt mit einem Fall verknüpfte untergeordnete Fälle an, einschließlich Informationen aus den folgenden Feldern: Nummer Kurzbeschreibung Account und Kontakt Verbraucher