Fallformular

Das Fallformular zeigt detaillierte Informationen zu einem Kundenproblem oder einem Problem an.

Ein Kundenservice-Mitarbeiter erstellt einen Fall, um Fragen oder Probleme von Kunden zu identifizieren und Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Ein Kundenservice-Mitarbeiter verwendet einen Fall auch, um die gesamte Kommunikation mit Kunden nachzuverfolgen, einschließlich der verwendeten Kommunikationskanäle.

Fallaktivitäten umfassen alle Aktionen im Rahmen der Problembehebung. Dies kann Anrufe oder E-Mails, Recherchen in der Knowledge Base, Konversationen mit Fachexperten und Versandanforderungen an Außendienstmitarbeiter sowie andere Aktivitäten einschließen.

Im Fallformular können Kundenservice-Mitarbeiter relevante Informationen zuordnen und speichern, z. B.: Name des Kunden, Telefonnummer und Unternehmen, Accountinformationen, Produkt- und Asset-Informationen, Details zum Servicevertrag und zu Berechtigungen sowie alle verknüpften Service Level Agreements (SLAs).

Es gibt mehrere Schlüsselfunktionen für einen Fall.

• Kommunikation zwischen einem Kundenservice-Mitarbeiter und dem Kunden oder einem Kundenservice-Mitarbeiter und anderen Mitarbeitern innerhalb der Organisation. Die Details der gesamten internen und externen Kommunikation werden im Fallformular aufgezeichnet.
• Alle zusätzlichen Aufgaben, die sich aus einem Fall ergeben, z. B. ein Arbeitsauftrag. Aufgaben werden über eine zugehörige Liste im Fallformular nachverfolgt. Diese Aufgaben können für die Organisation intern sein, oder sie können den Kunden einbeziehen.
• Informationen aus dem Fall, die in die Knowledge Base aufgenommen und zur Behebung anderer Fälle verwendet werden können.

Es gibt zwei unterschiedliche Fallformularansichten: eine detaillierte Ansicht, die Kundenservice-Mitarbeitern und Mitarbeiter-Managern in der Anwendung Kundenservice-Management zur Verfügung steht, sowie eine vereinfachte Ansicht, die externen Kunden über das Kunden- und Verbraucherservice-Portal zur Verfügung steht.

Mitarbeiter-Ansicht

Die Mitarbeiter-Ansicht des Fallformulars enthält die folgenden Komponenten:

• Eine Zeitleiste, die eine visuelle Darstellung von Fallaktivitäten bereitstellt.
• Referenzierte Entitäten für den Fall, einschließlich Account- und Kontaktinformationen, Produkt- und Asset-Informationen, Servicevertrag- und Serviceberechtigungsdetails sowie alle relevanten SLAs. Mit Ausnahme von SLAs sind diese Informationen im System vorhanden und können vom Kundenservice-Mitarbeiter oder Mitarbeiter-Manager dem Fall zugeordnet werden.
• Die gesamte Kommunikation über den Fall, sowohl extern als auch intern. Diese Informationen werden im Feld Zusätzliche Kommentare (externe Kommunikation), im Feld Arbeitsnotizen (interne Kommunikation), im Feld Auflösungsnotizen gespeichert. Das Feld Auflösungshinweise speichert Details zur Fallauflösung und das Feld Aktivität, in dem die gesamte Kommunikation in einer chronologischen Liste gespeichert wird.

Service Desk-Mitarbeiter und Manager können ein Fallformular anzeigen, indem sie zu navigieren Kundensupport > Fälle und wählen Sie eine der folgenden Menüoptionen aus:

• Meine Fälle
• Alle
• Offen
• Nicht zugewiesen

Wählen Sie in der Fallliste eine Fallnummer aus, um das Fallformular anzuzeigen.

Tabelle : 1. Customer Service-Fallformular (Mitarbeiter-Ansicht)

Feld	Beschreibung
Nummer	Die automatisch zugewiesene Fallnummer.
Kanal	Die Methode, mit der der Kunde Kontakt initiiert hat und der Fall geöffnet wurde. Web (Standard) Telefon E-Mail Chat Social Media
Ortszeit des Kontakts	Die lokale Zeit des Kontakts, der dem Fall zugewiesen ist. Sie wird automatisch gemäß der im Formular „Kontakt“ festgelegten Zeitzone ausgefüllt. Wenn im Formular „Kontakt“ keine Zeitzone festgelegt ist, wird es gemäß der für den Fall selbst festgelegten Kontakt-Zeitzone ausgefüllt. Wenn im Formular „Kontakt“ oder im Fall keine Zeitzone festgelegt ist, bleibt das Feld leer und ist schreibgeschützt. Wenn ein Fall geschlossen oder abgebrochen wird, wird das Feld Ortszeit des Kontakts ausgeblendet. Hinweis: Konfigurieren Sie das Formularlayout, um dieses Feld dem Fallformular hinzuzufügen
Kontaktzeitzone	Die Kontakt-Zeitzone, wenn der Kunde in einer anderen Zeitzone für den Fall arbeitet. Sie überschreibt die Zeitzone des Formulars „Kontakt“. Wenn keine lokale Kontaktzeit oder Kontakt-Zeitzone festgelegt ist, wird die Instanz-Zeitzone angezeigt. Sobald der Fall erstellt wurde, ist das Feld schreibgeschützt. Hinweis: Konfigurieren Sie das Formularlayout, um dieses Feld dem Fallformular hinzuzufügen
Account	Der Name des Unternehmens des Kontakts. Dieses Feld wird automatisch ausgefüllt, wenn die Informationen im Kontaktdatensatz verfügbar sind.
Kontakt	Der Name des Kundenkontakts für diesen Fall.
Verbraucher	Der Name des Verbrauchers für diesen Fall.
Serviceorganisation	Der Name des Geschäftsstandorts
Anfordernde Serviceorganisation	Die Serviceorganisation, für die dieser Fall angefordert wird.
Produkt	Das Produktmodell des Assets. Ein Modell ist eine bestimmte Version oder Konfiguration eines Assets (z. B. Apple Mac Book Pro). Wenn Sie ein Asset im Feld Asset auswählen und das Asset ein zugehöriges Produkt hat, wird das Feld Produkt automatisch aktualisiert. Ein Produkt kann mehreren Assets zugeordnet werden.
Asset	Die Asset-Tag-Nummer oder die Seriennummer des an diesem Fall beteiligten Assets.
Installationsbasis	Mithilfe des Felds Installationsbasis können Sie nachverfolgen, welche Produkte und Services von einem Kunden erworben wurden, wie sie installiert oder bereitgestellt wurden und welche Konfigurationen jedes installierte Element im Einzelnen aufweist.
Partnerkontakt	Der Name des Partnerkontakts für diesen Fall.
Follow-the-Sun-Prinzip	Ein Kontrollkästchen, das angibt, dass ein Fall für die globale Nachverfolgung übergeben werden soll. Wenn ein Kunde zusätzliche Kommentare zu einem Fall mit Priorität 1 – kritisch oder Priorität 2 – hoch eingibt oder den Fall eskaliert, wird die Kennzeichnung automatisch ausgewählt. Sie können das Kontrollkästchen auch manuell aktivieren. Der Aktivitätenstrom im Fallformular wird mit allen Änderungen aktualisiert. Hinweis: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Follow-the-Sun-Prinzip im Formular „Customer Service-Fall“, indem Sie den Wert der Eigenschaft sn_customerservice.FTS_flag_enabled auf true setzen. Konfigurieren Sie das Formularlayout, um dieses Feld dem Fallformular hinzuzufügen
Kurzbeschreibung	Eine kurze Beschreibung des Problems.
Geöffnet	Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall geöffnet wurde.
Priorität	Zugewiesene Priorität: 1 – Kritisch 2 – Hoch 3 – Mittel 4 – Niedrig (Standard)
Status	Status der Kundenservicefälle: Neu Offen Auf Info warten Gelöst Abgeschlossen Abgebrochen Hinweis: Das Formularlayout konfigurieren, um dem Fallformular dieses Feld hinzuzufügen
Zuweisungsgruppe	Die zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter-Gruppe.
Zugewiesen an	Der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter. Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, muss der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
Zugewiesen am	Das Datum und die Uhrzeit der Zuweisung des Falls. Dieses Feld wird aktualisiert, wenn ein Benutzer im Feld zugewiesen an hinzugefügt oder geändert wird.
Vertrag	Die Vertragsnummer, die diesem Fall zugeordnet ist.
Berechtigung	Die diesem Fall zugeordnete Berechtigung. Die für die Auswahl im Referenzlistenkanal verfügbaren Berechtigungen entsprechen dem Fallerstellungskanal. Die verfügbaren Berechtigungen werden nach den Einstellungen in den Feldern Account, Vertrag, Produkt und Asset gefiltert. Wenn für diesen Fall nur eine Berechtigung verfügbar ist, wird sie automatisch dem Feld Berechtigung hinzugefügt.
Partner	Der Name des Partnerunternehmens.
Notizen
Beobachtungsliste	Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn zusätzliche Kommentare hinzugefügt werden oder wenn der Status eines Falls in Gelöst oder Geschlossen geändert wird. Wählen Sie das Symbol „Mich hinzufügen“, um sich selbst zur Beobachtungsliste hinzuzufügen.
Arbeitsnotizenliste	Interne Benutzer, die eine Benachrichtigung über diesen Fall erhalten, wenn Arbeitshinweise hinzugefügt werden. Sie können nur interne Benutzer zur Liste der Arbeitsnotizen hinzufügen. Wählen Sie das Symbol Mich hinzufügen, um sich zur Liste der Arbeitsnotizen hinzuzufügen. So aktivieren Sie Benachrichtigungen für Benutzer im Feld Beobachtungsliste Arbeitsnotizen: Navigieren Sie zur Tabelle „Benachrichtigungen“ (sys_notification). Wählen Sie „Fallaktionsstatus“ aus. Führen Sie auf der Registerkarte Empfänger eine der folgenden Aktionen aus: Fügen Sie im Feld Benutzer einen Benutzer hinzu. Fügen Sie im Feld Empfänger, die in Feldern aufgeführt sind das Feld Beobachtungsliste Arbeitsnotizen hinzu. Wählen Sie Aktualisieren.
Beitragende Anwender	Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird er dem Feld Beitragende Benutzer hinzugefügt. Wenn dieser Benutzer aus dem Feld Zugewiesen an im Fallaufgabenformular entfernt wird und er keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird er auch aus dem Feld Beitragende Anwender entfernt.
Beitragende Gruppen	Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird die Zuweisungsgruppe des Benutzers zum Feld Beitragende Gruppen hinzugefügt. Wenn dieser Benutzer aus dem Feld Zugewiesen an im Formular „Fallaufgabe“ entfernt wird und kein anderes Mitglied seiner Zuweisungsgruppe anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende Gruppen entfernt. Wenn eine Gruppe aus dem Feld Zugewiesen an im Fallaufgabenformular entfernt wird und die Gruppe keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende Gruppen entfernt.
Zusätzliche Anmerkungen	Für Kunden sichtbare Kommentare. Jeder Kommentar wird in das Feld Aktivität eingefügt, wenn der Benutzer die Schaltfläche Veröffentlichen auswählt.
Arbeitsnotizen	Informationen darüber, wie der Fall behoben werden kann, oder Schritte zur Lösung des Falls, falls zutreffend. Interne Benutzer, die der Arbeitsnotizen-Liste hinzugefügt wurden, erhalten die Benachrichtigung „Fall-Arbeitsnotizen hinzugefügt“ mit den Arbeitshinweisen, wenn sie hinzugefügt werden. Sie können die Benachrichtigung nach Bedarf konfigurieren. Die Notizen können vom Administrator, Kundenservice-Mitarbeiter und Mitarbeiter-Manager angezeigt werden.
Aktivitäten	Zeichnet alle Aktivitäten auf, die diesem Fall zugeordnet sind.
Lösungsdetails
Gelöst von	Der Kundenservice-Mitarbeiter, dem der Fall zugewiesen ist, wenn der Fall gelöst wird.
Geschlossen von	Der Name des Benutzers, der den Fall geschlossen hat.
Lösungscode	Auswahlliste, die die Lösungsstatus für den Fall angibt. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt.
Ursache	Details zur Ursache der Lösung.
Auflösungshinweise	Details dazu, wie der Fall geschlossen wurde. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter oder ein Mitarbeiter-Manager einen Fall schließt. Wenn ein Kunde einen Fall schließt, ist es nicht obligatorisch.
Details zu Kommentaren hinzufügen	Ein Kontrollkästchen, um zu bestimmen, ob die Auflösungshinweise zu den für Kunden sichtbaren Kommentaren hinzugefügt werden, wenn der Fall gelöst wird. Wenn diese Option ausgewählt wird, werden die Auflösungshinweise dem Feld Zusätzliche Kommentare (für Kunden sichtbar) hinzugefügt. Standardmäßig ist dieses Kontrollkästchen deaktiviert.
Gelöst	Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall gelöst wurde.
Abgeschlossen	Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall geschlossen wurde.

Kundenansicht

Kunden können ein Fallformular anzeigen, indem sie im Kundenportal Meine Fälle auswählen und dann eine Fallnummer aus der Fallliste auswählen.

Die Kundenansicht des Fallformulars enthält die folgenden Komponenten:

• Einen Formatierer für Prozess-Flows, der den aktuellen Status des Falls angibt.
• Die zugehörigen Entitätsinformationen, einschließlich Account- und Kontaktinformationen, Produkt- und Asset-Informationen und Servicevertragsinformationen.
• Ein Aktivität-Feld, das die gesamte Kommunikation für den Fall in einer chronologischen Liste speichert.