Mit Rückrufanforderungen von einem Service Desk-Mitarbeiter arbeiten

Kunden können einen Rückruf von einem Service Desk-Mitarbeiter anfordern, wenn die Wartezeit für den Anruf zu lang ist oder Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind.

Rückrufanforderungen von Kunden

Kunden können einen Rückruf entweder so bald wie möglich oder zu einem bevorzugten Datum und einer bevorzugten Uhrzeit über einen der folgenden Kanäle anfordern:

• Virtual Agent
• Kundenservice-Portal
• Engagement Messenger

Kunden können einen sofortigen Rückruf über einen Sprachkanal wie Telefon anfordern oder einen Videorückruf über Zoomplanen.

Rückrufanforderungen für Service Desk-Mitarbeiter

Die Service Desk-Mitarbeiter können die folgenden Aktionen ausführen:

• Überprüfen Sie den Kontext der Interaktion, z. B. Aufrufe von Knowledge Base-Artikeln, Suchverlauf und die Virtual Agent -Konversation, bevor Sie den Kunden anrufen, um sich mit dem Kontext vertraut zu machen.
• Verwenden Sie die Schaltfläche Click-to-Call, um einen Sprachanruf bei einem Kunden zu tätigen, entweder so bald wie möglich oder zu einem geplanten Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit).
• Verwenden Sie die Besprechungs-URL Zoom, um zu einem geplanten Datum und einer geplanten Uhrzeit einen Videoanruf mit einem Kunden zu tätigen.
• Wiederholen Sie den Rückruf, wenn der Kunde den Anruf nicht annimmt.
• Leiten Sie die Rückrufanforderung an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter um.