Zusätzliche Suchressourcen

Die Funktion „Empfehlung für einen ähnlichen Fall“ verwendet zusätzliche Suchressourcen, die mit der Anwendung „Contextual Search“ konfiguriert werden.

Navigieren zu Kontextsuche > Zusätzliche Ressourcen um die Liste der Suchressourcen (Ansicht „Zusätzliche Ressourcen“) anzuzeigen. Zwei Arten zusätzlicher Suchressourcen sind verfügbar: Tabelle und Predictive Intelligence-Ähnlichkeit.

Tabellenressourcen

Zusätzliche Suchressourcen des Typs Tabelle basieren auf einer ausgewählten Tabelle und haben bestimmte Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit ein Datensatz in die Suchergebnisse aufgenommen wird.

Die folgenden zusätzlichen Tabelle-Suchressourcen sind im Plugin „Customer Service“ enthalten:

• Gelöste Fälle
• Offene schwerwiegende Probleme

Die folgenden zusätzlichen Tabelle-Suchressourcen sind im Plugin „Problem Management Best Practice - Madrid - State Model“ enthalten:

• Offene Problems
• Gelöste Probleme

Tabelle : 1. Tabellentyp zusätzliche Suchressourcen

Zusätzliche Ressource	Tabelle	Beschreibung
Gelöste Fälle	Fall	Gibt eine Liste der Fälle zurück, die in den letzten sechs Monaten erstellt wurden und den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ haben, und der Lösungscode ist einer der folgenden: Gelöst – Behoben durch Support/bereitgestellte Anleitung Behoben durch Schließen des zugehörigen PRB Problemumgehung basierend auf offenem PRB bereitgestellt Verfügbare Aktionen: Mit Fall verknüpfen: Der aktuelle Fall wird zu einem untergeordneten Fall des aus den Suchergebnissen ausgewählten Falls. Lösungsinformationen kopieren: Kopiert die Lösungshinweise und den Lösungscode aus dem ausgewählten Fall in den aktuellen Fall.
Offene schwerwiegende Probleme	Fall	Gibt eine Liste offener schwerwiegender Fälle zurück. Verfügbare Aktionen: Mit Fall verknüpfen: Der aktuelle Fall wird zu einem untergeordneten Fall des aus den Suchergebnissen ausgewählten Falls.
Offene Problems	Problem	Gibt eine Liste offener Probleme zurück. Verfügbare Aktionen: Mit Fall verknüpfen: Fügt den ausgewählten Datensatz als Problemreferenz zum aktuellen Fall hinzu.
Gelöste Probleme	Problem	Gibt eine Liste von Problemen zurück, die den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ haben. Verfügbare Aktionen: Mit Fall verknüpfen: Fügt den ausgewählten Datensatz als Problemreferenz zum aktuellen Fall hinzu.

Predictive Intelligence-Ähnlichkeit-Ressourcen

Zusätzliche Suchressourcen des Typs Predictive Intelligence-Ähnlichkeit sind einer Lösungsdefinition für Maschinelles Lernen (ML) zugeordnet. Suchressourcen dieses Typs erfordern das Plugin Predictive Intelligence (com.glide.platform_ml). Die in der folgenden Tabelle aufgeführten Ressourcen sind im Plugin Predictive Intelligence enthalten.

Zusätzlich zur zugeordneten Ähnlichkeitslösung-Definition können Predictive Intelligence-Ähnlichkeitsressourcen konfigurierte Eigenschaften haben. Diese Eigenschaften identifizieren Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit Fälle in die Suchergebnisse aufgenommen werden.

Tabelle : 2. Predictive Intelligence Similarity-Typ - zusätzliche Suchressourcen

Zusätzliche Ressource	Tabelle	Beschreibung
Empfohlene gelöste Fälle	Fall	Gibt eine Liste der gelösten ähnlichen Fälle zurück, die in den letzten sechs Monaten erstellt wurden. Mit der Lösungsdefinition für die empfohlenen gelösten Fälle verbunden.
Empfohlene offene Fälle	Fall	Gibt eine Liste offener ähnlicher Fälle zurück, die in den letzten sechs Monaten erstellt wurden. Mit der Lösungsdefinition für die empfohlenen offene Fälle verbunden.
Alle gleichartigen Fälle	Fall	Gibt eine Liste aller ähnlichen Fälle zurück, die in den letzten sechs Monaten erstellt wurden. Mit der Ähnlichkeitslösungsdefinition „Alle gleichartigen Fälle“ verbunden.

Agent Assist-Empfehlungen zu schwerwiegenden Fällen

Die Empfehlungen des Major Case Agent Assist werden für die Empfehlung von schwerwiegenden Fällen verwendet.

Agent Assist bietet eine Empfehlung für die beiden Szenarien schwerwiegender Fälle:

• Schwerwiegender Fall gefunden: Gibt eine Liste mit einem oder mehreren schwerwiegenden Fällen zurück, die im in der Lösungsdefinition angegebenen Zeitrahmen erstellt wurden und dem aktuellen Fall ähneln. Fälle werden nach Ähnlichkeitspunktzahl aufgelistet. Der Standard-Zeitrahmen ist auf Tagesbeginn gestern festgelegt.
• Kein schwerwiegender Fall gefunden: Gibt eine Empfehlung basierend auf der Anzahl der Fälle zurück, die im in der Lösungsdefinition angegebenen Zeitrahmen erstellt wurden und dem aktuellen Fall ähneln (enthält keine schwerwiegenden Fälle). Der Standard-Zeitrahmen ist auf Tagesbeginn gestern festgelegt.

Informationen zur Konfiguration des Zeitrahmens für den Schwellenwert für die Lösungsdefinition finden Sie unter Schwellenwert für die Ähnlichkeitspunktzahl aktualisieren.

Wenn die Empfehlungen von Major Case Agent Assist einen oder mehrere schwerwiegende Fälle finden, die dem aktuellen Fall ähneln, zeigt die Registerkarte Predictive Intelligence diese Fälle nach der Ähnlichkeitspunktzahl an. Der Fall mit der höchsten Punktzahl wird mit einem weißen Feld und dem Titel Major Case hervorgehoben und enthält eine Benutzeraktion, um den aktuellen Fall mit dem schwerwiegenden Fall zu verknüpfen.

Abbildung : 1. Predictive Intelligence - Empfehlung für schwerwiegenden Fall

Wenn die Empfehlungen von Major Case Agent Assist ähnliche Fälle wie den aktuellen Fall finden, aber keine schwerwiegenden Fälle finden, wird auf der Registerkarte Predictive Intelligence eine Empfehlung mit einem blauen Feld angezeigt. Sie enthält die Option, den aktuellen Fall als Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall vorzuschlagen.

Abbildung : 2. Registerkarte Predictive Intelligence - Empfehlungen ähnlicher Fälle

Agent Assist-Empfehlungen zu schwerwiegenden Fällen:

• Verwendet die Lösungsdefinition von Major Case Agent Assist ML.
• Enthält einige Eigenschaften, die Kundenanpassungsoptionen bereitstellen, z. B. den Empfehlungstitel und die Nachricht, die auf der Registerkarte Predictive Intelligence angezeigt wird.
• Enthält die Trenddefinition für Potenzieller schwerwiegender Fall.

  Diese Definition legt den Schwellenwert für Folgendes fest:

  • Ermitteln der Anzahl der unterschiedlichen Accounts, zu denen Fälle gehören müssen, um Empfehlung für schwerwiegende Probleme zu sein. Der Standardwert ist 3.
  • Die Anzahl der ähnlichen Fälle, die von der Lösungsdefinition für die Empfehlung eines schwerwiegenden Problems mithilfe eines Skripts zurückgegeben werden müssen. Der Standardwert ist 10.