CTI-Workflows

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  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit Computer-Telefonie-Integration (CTI) können Kundenservice-Mitarbeiter Telefonanrufe in ServiceNow-Anwendungen tätigen und empfangen.

    Die folgenden Beispiel-Workflows zeigen, wie CTI in Interaction Management System (IMS) und OpenFrame (OF) integriert werden kann, um ausgehende und eingehende Telefonanrufe zu unterstützen.

    CTI-Integration für ausgehenden Anruf

    Der folgende Workflow beschreibt die logische Reihenfolge von Aktionen, wenn ein ausgehender Anruf im OpenFrame-Fenster ausgelöst wird.

    CTI-Integration-Workflows für ausgehenden Anruf – Erfolg und Abgewiesen/besetzt

    CTI-Integration für eingehenden Anruf

    Der folgende Workflow beschreibt die logische Reihenfolge von Aktionen, wenn ein eingehender Anruf im OpenFrame-Fenster empfangen wird.

    CTI- und IMS-Integration-Workflow für eingehenden Anruf

    CTI-Integration für Anrufübergabe

    Der folgende Workflow beschreibt die logische Reihenfolge von Aktionen, wenn ein eingehender Anruf an einen Kundenservice-Mitarbeiter übergeben wird.

    Workflow für die CTI-Integration für die Anrufweiterleitung

    CTI-Anrufinteraktionsvorgänge

    Die CTI-Integration mit IMS und OF verwendet das OpenframeInteractionUtility-Skript. Sie können die Methode createOrUpdateInteractionForOpenframe aus dem Utility-Skript verwenden, um eine Interaktion zu erstellen. Weitere Informationen zum Erstellen von Interaktionen mithilfe von APIs finden Sie unter Interaction Management-API.

    Legende für FMS- und CTI-Integration.