에이전트 지원 설정
에이전트 지원 에이전트가 여는 기록에 대한 가능한 솔루션을 보여주는 자동 검색 결과를 제공하도록 설정합니다. 에이전트 지원 는 Incident, Problem, Change, Outages, Knowledge, Case 테이블에서 솔루션을 검색하도록 사전 구성되어 있습니다. 추가 정보 소스를 검색하도록 설정할 에이전트 지원 수 있습니다.
시작하기 전에
- 필요한 역할: workspace_admin
- 인스턴스에서 ITSM 플러그인 com.snc.agent_workspace.itsm을 활성화해야 합니다.
이 태스크 정보
상황별 측면 패널 에이전트 지원 에서 졸업 모자 아이콘( 
)을 클릭하면 나타납니다. 에이전트 지원 은 문맥 검색을 사용하며, 선택적으로 머신 러닝도 사용할 수 있는데, 머신 러닝을 사용하면 에이전트가 작업 중인 기록과 관련 있는 지식베이스 문서, 카탈로그 항목, 관련 인시던트, 케이스, 문제, 질문을 기준으로 권장 사항이 제시됩니다.
에이전트가 기록을 열면 는 에이전트 지원 기록의 필드(일반적으로 간단한 설명 필드)를 기준으로 자동 검색을 수행합니다. 각 검색 결과는 카드에 표시됩니다.
검색 결과는 일반적으로 여러 카드를 반환합니다. 기록 필드 또는 사용자 지정 메시지일 수 있는 카드 컨텐츠를 구성합니다. 카드의 제목도 구성합니다. 권장 사항을 개선하려면 별도의 구독 요금이 있는 Predictive Intelligence를 설정하십시오.
에이전트가 액세스할 수 있는 모든 테이블에 대해 에이전트 지원을 설정합니다. 각 테이블에 대해 두 개 에이전트 지원 이상을 설정할 수도 있습니다. 이들 에이전트 지원 각각은 서로 다른 정보 저장소를 검색합니다.
각 에이전트 지원에 대해 검색할 정보의 소스를 지정합니다. 일반적인 구현은 커뮤니티 문서(한때 소셜 Q&A라고 불림)가 포함된 지식베이스 문서만 검색합니다. 에이전트가 요청을 이행하기 위해 항목을 주문하는 경우(예: 요청자에게 키보드 전송) 서비스 카탈로그를 검색할 수도 있습니다. 인시던트 테이블과 같이 에이전트가 액세스해야 하는 테이블인 추가 자원을 사용할 수도 있습니다.
에이전트 지원는 상황별 측면 패널에서 눈금 모자 아이콘( )으로 표시되며 컨텍스트 검색의 작업 공간 버전입니다. 따라서 에 대한 에이전트 지원 설정은 Contextual Search와 거의 동일합니다. 이 항목에서 제공하는 것 외에 설정 정보를 얻으려면 컨텍스트 검색을 참조하세요.
프로시저
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양식에서 필드에 내용을 입력합니다.
표 1. 테이블 구성 양식 필드 설명 테이블 이와 에이전트 지원관련된 테이블 이름의 이름(예: 인시던트 [인시던트]). UI 유형 작업 공간을 선택합니다. 검색 컨텍스트 조회 아이콘(검색 
)을 클릭하고 검색 컨텍스트를 선택합니다. 검색 컨텍스트는 검색을 위한 에이전트 지원 정보 소스로 사용되는 검색 프로그램 그룹입니다. 검색자는 지식, 카탈로그 및 고정과 같은 정보 소스입니다. 둘 에이전트 지원 이상의 테이블을 두 테이블에 연결하는 경우 검색 컨텍스트가 달라야 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 또는 검색 컨텍스트를 정의합니다.제목 의 에이전트 지원맨 위에 나타나는 제목입니다. 기본값은 에이전트 지원입니다. 관련 검색 상자 사용 에서 검색 상자를 표시하거나 숨기는 토글입니다 에이전트 지원. 에이전트는 이 상자를 사용하여 새 검색어를 입력하여 솔루션을 찾습니다. 그렇지 않으면 에이전트가 검색의 기반이 되는 필드 에이전트 지원 의 텍스트(예: 간단한 설명)를 변경해야 합니다. UI 유형이 워크플레이스인 경우 이 필드는 읽기 전용입니다. 검색자 먼저 표시 검색 컨텍스트에서 추가 자원보다 검색 자원을 먼저 표시하려면 전환하십시오. 일반적으로 이 확인란을 선택합니다. 검색 프로그램 자원은 지식베이스 문서 및 카탈로그 항목과 같은 정보 소스입니다. 추가 자원은 종결된 인시던트, 해결된 문제 및 직원 기록과 같은 문제를 해결하기 위해 에이전트에게 액세스 권한을 부여하는 테이블입니다. 애플리케이션 이 구성요소가 적용되는 애플리케이션입니다. 전역은 구성요소가 모든 애플리케이션에 적용됨을 의미합니다. 이 필드는 읽기 전용입니다. 제한 반환되는 최대 검색 결과 수입니다. 페이지당 결과 수 페이지 당 보여줄 결과의 수 비어 있는 검색 텍스트로 검색 허용 검색 텍스트가 없을 때 검색을 실행할지 여부를 지정하려면 전환합니다. 지정된 검색 필드가 없거나 지정된 검색 필드가 있지만 비어 있는 경우 검색 텍스트가 없습니다. 예를 들어, 에이전트가 직원의 이름을 입력하여 기록을 표시할 수 있도록 검색 필드를에이전트 지원 비워 둘 수 있습니다. 직원 기록을 조회하기 위해 임의의 직원에 대해 샘플 검색을 실행하는 것은 의미가 없습니다. 검색 필드 는 검색 기준으로 사용하는 열린 기록 에이전트 지원 의 필드입니다. 기본값은 짧은 설명입니다. 다음 단계에서 이 값을 구성합니다. 표시할 시간 표시를 위해 에이전트 지원 충족되어야 하는 조건입니다. 예를 들어, 열린 기록이 활성 상태일 때만 표시되도록 [Active] [is] [true] 를 에이전트 지원 설정합니다. 다음으로 검색 에이전트가 오픈 기록의 필드 값(예: 호출자)을 기준으로 검색할 수 있습니다. 에이전트가 고객을 대신하여 양식을 작성할 때 사용합니다. 탭에서 다음으로 검색 사용을 선택합니다. 다음으로 검색 필드 목록에서, 검색을 수행하는 사람으로 사용할 오픈 기록의 필드를 선택합니다. - 옵션:
필터 구성탭에서 새로 만들기를 클릭하여 에 나타나는 에이전트 지원검색 결과를 정적 또는 동적으로 변경하는 조건을 만듭니다.
정적 조건의 예로는 범주 필드의 조건을 소프트웨어와 동일하게 설정하는 경우를 들 수 있습니다. 이 경우 반환 에이전트 지원 된 모든 검색 결과에 대해 범주 필드가 소프트웨어인 검색 결과만 표시합니다.
양식 창의 필드를 기반으로 하는 필터인 동적 필터를 만들 수도 있습니다. 예를 들어 현재 인시던트와 동일한 범주를 가진 지식 문서만 표시합니다. 에이전트가 양식 창에서 동적 필드의 값을 변경하는 경우 에서는 에이전트 지원 업데이트된 값을 기반으로 다른 검색을 자동으로 수행합니다. 다음 링크를 클릭하여 동적 필터를 생성합니다.