Now Assist 를 사용하여 for ITSM 및 서비스 운영 작업 공간클래식 환경에서 지식 문서 생성
에이전트 또는 지식 작성자는 Now Assist 애플리케이션을 사용하여 ITSM 애플리케이션용 서비스 운영 작업 공간 및 클래식 환경 내에서 해결된 인시던트 및 종결된 인시던트의 지식 문서를 빠르게 생성할 수 있습니다.
시작하기 전에
관리자가 시스템 속성을 사용하여 설정한 모든 인시던트 상태에서 지식 문서를 생성할 수 있습니다 com.snc.incident.create_knowledge.multistate.enable . 또한 인시던트에는 연결된 기존 지식 문서가 없어야 합니다.
지식 생성 기술은 기본적으로 켜져 있습니다. 애플리케이션에 적합한 역할 사용자가 기술을 자동으로 사용할 수 있게 됩니다. 신규 고객이 Now Assist 제품을 설치하면 지정된 기술이 자동으로 켜집니다. 업그레이드하는 기존 사용자의 경우 기술 활성화에 변경 사항이 없습니다. 자세한 내용은 Now Assist skills, agents, and agentic workflows on by default 문서를 참조하십시오.
- 지식 생성 기술을 구성하기 전에 아래 테이블에 나열된 애플리케이션과 플러그인을 설치하고 해당 스토어 앱 버전으로 업데이트하십시오.
- 설치 중인 릴리스에 해당하는 플러그인 버전 번호에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. https://store.servicenow.com/store/app/2c09636e1be06a50a85b16db234bcb74#versionSummary
- 의 경우 지식 관리다음 스토어 앱을 설치하고 해당 애플리케이션 버전으로 업데이트해야 합니다.
스토어 애플리케이션 이름 플러그인 ID 지식 관리의 Now Assist [app-knowledge-gen-ai] sn_km_gen_ai UI 빌더의 지식 역량 [app-knowledge-uib] sn_km_uib - 의 경우 ITSM 서비스 운영 작업 공간다음 스토어 앱을 설치하고 해당 애플리케이션 버전으로 업데이트해야 합니다.
애플리케이션 이름 플러그인 ID 서비스 운영 작업 공간 ITSM 애플리케이션 sn_sow_itsm_cont ITSM(IT Service Management)용 Now Assist sn_itsm_gen_ai 서비스 운영 작업 공간 코어 sn_sow 서비스 운영 작업 공간의 기록 페이지 sn_sow_record 서비스 운영 작업 공간 ITSM 공통 sn_sow_itsm_common 용 인시던트 관리 서비스 운영 작업 공간 sn_sow_inc 를 위한 상호작용 관리 서비스 운영 작업 공간 sn_sow_interaction
- 지식 기술을 설치합니다. 자세한 내용은 ITSM(IT Service Management)용 Now Assist 구성 문서를 참조하십시오.
- 콘솔에 다음 기준이 있는지 확인합니다.Now Assist 관리자
- 테이블 기록과 입력 필드를 지정합니다.
- 속성 목록에서 기술 가용성에 대한 조건을 지정합니다.
- 제품 내 또는 Now Assist 패널에 대한 지식베이스 생성 기능이 표시되도록 지정합니다.
-
문서 생성 기능을 구성하여 지원되는 템플릿, 인시던트-KCS 문서 - HTML 또는 표준 문서를 적용합니다.
- 현재는 문서 생성 환경만 사용할 수 있습니다.
필요한 역할: itil
프로시저
-
인시던트의 UI 작업 드롭다운 메뉴에서 지식 생성 옵션을 선택하여 문서를 생성합니다.
주:
- 지식 생성 UI 작업은 인시던트에 연결된 기존 지식 문서가 없는 경우에만 표시됩니다.
- 지식 생성 작업이 시작되면 인터셉터 페이지로 리디렉션됩니다. 지식 문서 인터셉터 페이지는 인시던트 관리용 KCS 통합(com.snc.incident.knowledge) 플러그인이 설치되지 않은 경우에만 표시됩니다. 그런 다음 지식 관리 애플리케이션 내에서 일련의 단계가 실행됩니다. 여기에는 다음 작업을 수행해야 하는지 여부를 결정하는 것이 포함됩니다.
- 를 사용하여 Now Assist쓰기 옵션을 표시합니다.
- 유사한 기록 목록을 표시합니다.
- 속성이 활성화된 경우 제출 기록을 glide.knowman.submission.workflow 생성합니다.
- 중복된 지식 생성 버튼이 발견되면 중복 해결 지식 생성 작업 커뮤니티 문서에서 해결 방법을 참조하십시오.
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지식 문서 인터셉터 페이지에서 지식베이스와 문서 템플릿을 선택합니다.
서비스 운영 작업 공간의 지식 문서 인터셉터 페이지
코어 UI의 지식 문서 인터셉터 페이지
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다음을 선택합니다.
주:표준 템플릿을 사용하면 인시던트의 설명, 해결 방법 및 추가 설명 필드의 내용이 표준 템플릿의 문서 본문에 있는 문제, 해결 및 추가 설명 섹션에 각각 채워집니다.
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AI를 사용하여 이 문서 초안을 작성하시겠습니까? 모달에서 문서를 직접 작성하거나 Now Assist를 사용하여 문서 초안을 작성할 수 있습니다.
- 옵션:
Now Assist로 문서 초안을 작성하는 경우 문서 생성에 필요한 관련 작업을 최대 5개까지 선택하고 선택한 작업을 사용하여 새 문서 초안을 작성하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그렇지 않으면 취소를 선택할 수 있습니다.
유사한 여러 인시던트에 걸친 정보가 포함된 문서를 작성하는 경우, 선택한 인시던트의 세부 정보를 포함하는 단일 문서가 작성됩니다.
문서는 새 탭에 표시되며 지식 문서의 고유 ID 번호가 있고 상위 기록에 첨부됩니다.
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문서를 검토하고 필요한 경우 편집합니다.